Incident & Problem Manager H/F/N

OVHcloud; Paris; Sur place; EUR 80 000 - 110 000; Plein temps

Résumé du poste

OVHcloud recherche un Responsable ITSM expérimenté pour piloter les incidents et les Major Incidents, en collaboration avec les équipes Ops et Produit, afin d'assurer stabilité et performance des services Cloud et Datacenters.

Vous animerez les war rooms, conduirez les analyses de causes racines et améliorerez les processus ITSM via ServiceNow, tout en encadrant des équipes transverses et en participant à l'astreinte.

Qualifications

• Expérience de 5 à 7 ans en production IT ou opérations.
• Expertise en Incident Management et Major Incidents.
• Bonne compréhension des environnements Cloud, serveurs et réseaux.
• Maîtrise des processus ITIL et de ServiceNow.
• Leadership transverse et communication en crise.
• Anglais au minimum B2 dans un contexte international.

Responsabilités

• Coordonner la gestion des incidents et des Major Incidents en animant les war rooms et les cellules de crise.
• Assurer le suivi opérationnel des incidents avec toutes les parties prenantes techniques jusqu'au retour à la normale.
• Piloter les analyses de causes racines (RCA) pour réduire les incidents récurrents à fort impact.
• Gérer le backlog des problèmes et les post-mortems stratégiques.
• Adapter et améliorer les processus ITSM selon les retours terrain.
• Former les équipes à l'application pratique des pratiques ITSM.
• Utiliser les métriques et KPIs pour identifier des leviers d'amélioration et co-animer les comités.
• Participer à l'optimisation des workflows ServiceNow et à l'automatisation des processus.

Connaissances

Incident Management

ITIL

ServiceNow

Anglais B2

Leadership transversal

Gestion de crise

Cloud et réseaux

Outils

ServiceNow

Description du poste

• Garantir la stabilité et la performance des services IT en pilotant les processus Incident Management et Problem Management, au plus près des équipes opérationnelles.
• Faire vivre les pratiques ITSM sur le terrain, en collaboration étroite avec les équipes Support Client, Datacenter, Software, Infrastructure, Network et Produit.
• Rejoindre un environnement technique complexe (Cloud, Infrastructures, Datacenters) où l'enjeu dépasse la simple gouvernance pour s'ancrer dans l'application opérationnelle et pragmatique.
• À noter : Ce rôle inclut une participation au dispositif d'astreinte Major Incident Manager pour coordonner les crises hors heures ouvrées.

Vos principales responsabilités

• Coordonner la gestion des incidents et des Major Incidents en animant les war rooms et les cellules de crise.
• Assurer le suivi opérationnel des incidents en collaboration directe avec toutes les parties prenantes techniques jusqu'au retour à la normale.
• Piloter les analyses de causes racines (RCA) avec les experts métiers pour réduire les incidents récurrents à fort impact.
• Gérer le backlog des problèmes et des post-mortems stratégiques de l'entreprise.
• Adapter et améliorer les processus ITSM en fonction des réalités du terrain et des retours opérationnels.
• Accompagner et former les équipes à l'application concrète des pratiques et rituels ITSM.
• Exploiter les métriques et KPIs pour identifier des leviers d'amélioration et co-animer les comités dédiés.
• Contribuer à l'optimisation des workflows ServiceNow ainsi qu'à l'automatisation des processus.

Votre futur impact

Dans 6 mois

• Vous aurez établi une relation de confiance avec les différentes équipes (Network, Infra, Software) et vous serez identifié comme le point de contact clé lors des incidents majeurs.
• Vous maîtriserez l'écosystème ServiceNow d'OVHcloud et aurez déjà piloté plusieurs analyses de causes racines complexes.
• Vous serez pleinement intégré au dispositif d'astreinte et capable de gérer une crise de manière autonome.

Et dans 1 an

• Vous aurez réduit de manière significative le volume d'incidents récurrents grâce à une structuration efficace du Problem Management.
• Vous aurez impulsé une culture de l'amélioration continue où les pratiques ITSM sont perçues comme un accélérateur de vélocité par les équipes techniques.
• Vous aurez contribué à l'industrialisation de nos outils, rendant la gestion des incidents plus fluide et automatisée.

Compétences requises :

• Vous justifiez d'une expérience de 5 à 7 ans en production IT ou opérations, avec une expertise confirmée en Incident Management.
• Vous possédez une forte compréhension des environnements techniques (Cloud, serveurs, réseaux).
• Vous maîtrisez les processus ITIL et avez une expérience significative sur un outil comme ServiceNow.
• Doté d'un leadership transverse, vous savez fédérer des équipes et communiquer efficacement, même en situation de crise.
• Vous avez une approche pragmatique de l'ITSM : vous savez adapter les processus aux réalités du terrain.
• Vous maîtrisez l'anglais (niveau B2 minimum) pour évoluer dans notre contexte international.

C'est un +

• Vous possédez une certification ITIL ou avez des connaissances en approche SRE.
• Vous avez évolué dans des contextes normés (ISO27001, HDS, PCI-DSS, SecNumCloud).
• Vous avez une culture "Customer Centric" et cherchez toujours l'impact positif pour l'utilisateur final.