Head of CRM & Customer Experience H/F/NB - CDI

Santévet Group; Lyon; Sur place; EUR 60 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise leader dans l'assurance santé animale recherche un(e) Head of CRM & Customer Experience à Lyon. Le candidat idéal aura une expérience en gestion de la relation client et en marketing relationnel, maîtrisera des outils comme Salesforce et jouera un rôle clé dans l'amélioration de la satisfaction client. Le poste offre un environnement de travail dynamique et convivial, avec des possibilités de télétravail.

Prestations

Flexibilité de télétravail

Environnement convivial

Développement de carrière

Qualifications

• Expérience de 5 à 8 ans en CRM et expérience client.
• Maîtrise des outils CRM et d'automatisation.
• Bonne compréhension des KPIs clients.
• Compétences en IA appliquée au marketing.
• Aptitude à manager une équipe pluridisciplinaire.
• Curiosité et esprit orienté résultats.

Responsabilités

• Piloter la satisfaction et la rétention client.
• Mettre en place des programmes de fidélisation.
• Automatiser des campagnes personnalisées.
• Analyser l'impact des initiatives CRM.
• Encadrer et développer une équipe.

Connaissances

CRM Management

Customer Experience

Data Analysis

Team Leadership

Churn Prediction

Communication

Outils

Salesforce

Email Marketing Tools

Analytics Tools

Description du poste

À propos de Santévet

Rejoins Santévet Group, leader de l'assurance santé animale en France et en Belgique, avec des activités établies en Allemagne, Espagne et Italie.

Avec 450 collaborateurs répartis entre Lyon, Lille, Barcelone, Milan et Francfort, notre groupe s'engage à offrir des solutions complètes couvrant accidents, maladies et préventions.

En intégrant notre équipe, tu contribueras au succès de nos marques renommées telles que Santévet, Jim & Joe et Bulle Bleue.

Ton environnement de travail

✍🏼 Contrat à durée indéterminée (CDI).

🏢 Emplacement Paris ou Lyon.

🏠 Accord de télétravail : 2 à 3 jours/semaine possible.

Descriptif du poste

🚀 Rejoins-nous en tant que Head of CRM & Customer Experience !

Tu veux placer le client au cœur de la croissance ? En tant que Head of CRM & CX, tu pilotes la satisfaction, la rétention et la valeur client, en orchestrant l’expérience sur tous les points de contact et en utilisant la data et l’IA pour personnaliser et optimiser chaque interaction.

Tes missions

CX & Rétention

• ⋆ Piloter la customer journey de bout en bout
• ⋆ Améliorer la satisfaction client (NPS, CSAT) et réduire le churn
• ⋆ Mettre en place des programmes de fidélisation et d’engagement

CRM & Automation

• ⋆ Construire et optimiser workflows CRM (Salesforce, outils marketing)
• ⋆ Automatiser campagnes emails, push, SMS et personnalisation à grande échelle
• ⋆ Collaborer avec Produit et Marketing pour garantir la cohérence des messages

Data & Value

• ⋆ Suivre KP clés : LTV, churn, CLV/CAC
• ⋆ Analyser l’impact des initiatives CRM et CX
• ⋆ Identifier opportunités d’upsell et cross-sell

Management & Innovation

• ⋆ Encadrer et développer une équipe pluridisciplinaire
• ⋆ Piloter projets cross-fonctionnels
• ⋆ Explorer les nouvelles technologies et l’IA pour optimiser l’expérience client : churn prediction, next best action, analyse de sentiment, génération de contenus CRM personnalisés.

Le profil recherché

💪 Pour accomplir toutes ces missions :

• ⋆ Tu justifies d’une expérience confirmée (5–8 ans minimum) en CRM, customer experience et marketing relationnel, idéalement en startup, scale-up ou e-commerce.
• ⋆ Tu maîtrises les outils CRM et d’automatisation (Salesforce, email, push, SMS…) et sais orchestrer des campagnes personnalisées à grande échelle.
• ⋆ Tu as une excellente compréhension des KPIs clients : NPS, CSAT, churn, LTV, CLV/CAC, et sais analyser la data pour orienter les décisions.
• ⋆ Tu es à l’aise avec l’IA appliquée au marketing : churn prediction, next best action, analyse de sentiment, génération de contenus CRM personnalisés.
• ⋆ Tu sais manager et inspirer une équipe pluridisciplinaire, tout en coordonnant projets cross-fonctionnels avec produit, marketing, data et tech.
• ⋆ Tu es curieux·se, orienté·e résultat et expérimentations, toujours à l’affût des nouvelles tendances pour améliorer l’expérience client.
• ⋆ Tu possédes une excellente communication, un fort sens du business et une vision stratégique claire.

Déroulement des entretiens

🔎 A Santévet, nous voulons un process de recrutement simple et transparent

• Etape 1 : Échange téléphonique avec Maxence, Head of Talent Acquisition
• Etape 2 : Entretien avec Katia, Chief Marketing Officer

L’environnement Santévet

Nous mettons tout en œuvre pour que nos collaborateurs arrivent le matin avec le sourire et qu’ils repartent avec le soir.

Chez nous, Tu trouveras :

• ⋆ Une cohabitation avec nos animaux de compagnie, 🐶🐱
• ⋆ Un environnement bienveillant et convivial,
• ⋆ Un contexte dynamique avec une belle croissance à deux chiffres,
• ⋆ Des locaux spacieux et agréables,
• ⋆ Un management de proximité,
• ⋆ Super collègues passionnés, comme toi !

Tu hésites encore à postuler ?

• ⋆ 86% sont satisfaits de travailler chez Santévet
• ⋆ 91% trouvent que Santévet permet de bien concilier vie perso et pro
• ⋆ 94% considèrent travailler dans une bonne ambiance
• ⋆ 86% recommandent Santévet pour y travailler

« Chez Santévet, nous célébrons la diversité et l'inclusion et vous encourageons à être authentiques ! Santévet ne fait aucune discrimination sur la base de la race, de la couleur, de la religion, du sexe, de l'orientation sexuelle, de l'identité ou de l'expression de genre, de l'origine nationale, de l'âge, du handicap ou de l'état matrimonial. »