Directeur/Directrice du Service Client H/F

Pixmania; Paris; Sur place; EUR 45 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de technologie recherche un(e) Directeur/Directrice du service client à Paris. Le rôle implique la gestion d'équipes, la définition de la stratégie service client, et l'optimisation des outils CRM. Avec plus de 5 ans d'expérience requise, le candidat idéal devra avoir une forte orientation client et une bonne maîtrise des processus d'amélioration continue. La rémunération se situe entre 45 et 55 K€ et inclut un environnement de travail flexible de 4 jours par semaine.

Prestations

Semaines de travail de 4 jours

Cours de sport avec coach

Mutuelle

Titres restaurant

Remboursement 50% des transports

Forfait mobilité durable

Qualifications

• Plus de 5 ans d'expérience en gestion de Service Client ou de centres de contact.
• Expérience dans un environnement e-commerce ou marketplace.
• Compétences en optimisation des process et définition de KPIs.

Responsabilités

• Encadrer et motiver les équipes internes et externalisées.
• Définir et piloter la stratégie du service client.
• Superviser et optimiser les outils de relation client.

Connaissances

Management d'équipes

Maîtrise des outils CRM / Helpdesk

Gestion des litiges

Communication orale et écrite

Orientation client

Rigueur et organisation

Description du poste

Notre poste en quelques mots

Rejoindre Pixmania, c’est contribuer à construire une tech plus responsable, plus accessible et plus flexible.

Nous recherchons notre futur Directeur/Directrice du service client en CDI pour rejoindre notre bureau parisien situé entre le 17ème arrondissement et Levallois‐Perret.

Au sein de Pixmania, tu travailleras aux côtés du Directeur Général Adjoint pour porter l’excellence de l’expérience client et piloter l’évolution de notre stratégie relationnelle, au service de la croissance de l’entreprise.

Ce poste comporte une forte dimension opérationnelle, impliquant un engagement quotidien dans le pilotage de l’activité et la gestion des demandes clients.

Les missions

• Management & Supervision
  • Encadrer, animer et motiver les équipes internes et externalisées
  • Définir et suivre les objectifs et accompagner la montée en compétences des équipes
  • Intervenir directement sur les appels de Niveau 3 et prendre en charge les cas complexes
• Stratégie & Voix du client
  • Définir et piloter la stratégie du service client
  • Porter la voix du client et sensibiliser les équipes : identifier et résoudre les irritants, collecter les feedbacks et proposer des plans d’action
• Outils & Technologies
  • Superviser et optimiser les outils de relation client (Zendesk, Axialys, marketplaces…)
  • Piloter les projets d’évolution ou d’implémentation de solutions
  • Promouvoir l’innovation, l’automatisation et l’usage de IA pour améliorer l’efficacité et l’expérience client
• Process & Organisation
  • Formaliser, améliorer et diffuser les process liés au traitement des demandes clients (tickets, litiges, escalades, retours, etc.)
  • Harmoniser les pratiques entre les pays, les canaux et les équipes
  • Coordonner efficacement les interactions entre le service client et les équipes Commerciale/Qualité, Marketing et IT
• Qualité & Amélioration continue
  • Définir, suivre et analyser les KPI de performance (SLA, NPS, taux de résolution au premier contact…)
  • Mettre en place des contrôles qualité réguliers sur les interactions clients
  • Identifier les axes d’amélioration et lancer des actions correctives pour renforcer l’efficacité et la satisfaction client
• Reporting & Analyse
  • Produire et analyser les reportings réguliers (KPI, qualité, satisfaction client…)
  • Développer une culture ROI au sein du service client
• Appels sortants & Upsell
  • Définir et piloter la stratégie d’appels sortants (upsell, cross‑sell, fidélisation)
  • Former les équipes aux techniques de vente additionnelle et définir scripts, bonnes pratiques et KPI associés
• Budget & Partenaires
  • Piloter le budget Payroll du service et gérer les agences externes partenaires

Le profil très recherché

Nous recherchons un profil disposant de plus de 5 ans d’expérience en gestion de Service Client ou de centres de contact, idéalement dans un environnement e‑commerce ou marketplace.

Compétences et expérience recherchées :

• Expérience solide en management d’équipes, internes et/ou externalisées
• Très bonne maîtrise des outils CRM / Helpdesk
• Expertise en gestion des litiges, retours produits et remboursements
• Maîtrise des démarches d’amélioration continue, d’optimisation des process et de définition de KPIs
• Excellentes compétences en communication orale et écrite, avec tous les interlocuteurs (clients, équipes, direction)
• Forte orientation client et sens aigu de la satisfaction
• Grande rigueur, sens de l’organisation et capacité à gérer les priorités

Notre process de recrutement

Entretien #1 de 30 min en visio avec un membre de l’équipe RH. L’objectif : Faire connaissance et voir s’il y a un fit commun.

Entretien #2 de 60 min dans nos locaux, avec Olivier, notre DGA, et Vladimir, notre Directeur d’Atelier. L’objectif : Evaluer tes hard skills, te détailler le job et répondre à tes questions.

Entretien #3 de 60 min dans nos locaux, avec Sarah, notre DRH, et Enzo, notre Responsable Relation Client. L’objectif : Evaluer tes soft skills, te détailler le job et répondre à tes questions.

Un petit récap

• Poste à pourvoir à partir de mi‑décembre
• Rémunération : 45 à 55 K€
• Semaines de travail de 4 jours (la moitié de l’année !)
• Cours de sport avec coach 1 fois par semaine
• Mutuelle, titres restaurant, remboursement 50 % transports et forfait mobilité durable
• Un job très formateur exposé à de nombreux sujets avec une super équipe
• Si tu le souhaites, des petit‑déj, déj et afterworks entre nous
• Et evidentement le plaisir de travailler ensemble 😊

Nos prochains challenges

Déployer la Marketplace à l’international et élargir les gammes de produits et de services.