Customer Success Specialist H/F

Dougs; Bron; Hybride; EUR 27 000 - 33 000; Plein temps

Résumé du poste

Dougs recherche un(e) Customer Success Specialist à Bron pour optimiser l’expérience client et soutenir les entrepreneurs. Vous serez en première ligne pour répondre via chat, mail ou téléphone, tout en sensibilisant et coachant les équipes internes à la satisfaction client.

Le poste est en CDI à temps plein, avec télétravail partiel possible et des missions centrées sur la fidélisation et l’amélioration continue du service. Rémunération annuelle indiquée, primes éventuelles.

Qualifications

• Niveau Bac+5 en communication, média, commerce, comptabilité.
• Bonnes capacités rédactionnelles et relationnelles.
• Aisance avec les nouvelles technologies et projets innovants.

Responsabilités

• Analyser le parcours du client et son dossier.
• Traiter les réclamations via tchat et téléphone.
• Gérer la résiliation et travailler à la rétention des clients.
• Travailler sur la satisfaction client via les surveys et avis.
• Analyser les données (résiliations, avis, notes, réclamations).
• Suivre et améliorer le score d’attrition et l’e-réputation.
• Améliorer l’expérience utilisateur et client grâce au suivi du NPS.
• Porter la voix du client pour améliorer l’offre Dougs.

Connaissances

Empathie

Analyse

Rédaction et relationnel

Aisance au téléphone

Gestion du stress

Formation

Bac+5 en communication, média, commerce, comptabilité

Description du poste

Qui sont-ils ?

Accompagner les entrepreneurs pour qu’ils réussissent.

Aujourd'hui je vais te raconter une histoire, celle de Dougs,

Nous recherchons le plus sympathique des talents pour rejoindre l’aventure Dougs et révolutionner la compta à nos côtés. L’offre est basée à Bron.

Notre mission, accompagner les entrepreneurs pour qu’ils réussissent. Comment ? Par une approche innovante et révolutionnaire de la comptabilité via une application développée en interne.

C’est parce que nous travaillons tous au service de cette mission, que nous avons le plaisir d’accompagner aujourd’hui + de 42 000 entrepreneurs.

C’est pourquoi, pour suivre lacroissance et le développement de l’entreprise, nous souhaitons voir encore plus grand et renforcer notre équipe Customer Success, afin de répondre aux besoins des clients toujours plus rapidement.

Customer Success Specialist wanted

Nous recherchons un(e) Customer Success Specialist qui prendra à coeur l’expérience de nos clients, et qui travaillera à l’améliorer au quotidien.

Descriptif du poste

Ton futur poste

La journée type d’un Customer Success Specialist

Spoiler alert : il n’y en a pas ! Les journées passent mais ne se ressemblent pas, nous évoluons au rythme des demandes de nos clients, mais aussi de nos collaborateurs. Nous n’avons qu’un seul objectif : que chaque interaction avec nos clients déclenche chez eux un “WOW !” de satisfaction. Et pour ça, comment faire ?

Nous sommes en premières lignes pour accompagner les clients par tchat, mail ou téléphone, et partons en coulisse pour aider nos collègues, en les sensibilisant à la satisfaction client et en les coachant. Le Customer Success est en contact avec tous les métiers existants chez Dougs : la comptabilité, le juridique, mais aussi la tech. Et si un avis arrive sur les réseaux, on transforme le mécontentement en remerciement.

Ton quotidien // Quelques missions qu’on peut avoir au quotidien :

En tant que Customer Success Specialist, une partie de tes missions, si tu les acceptes, seront :

• Analyser le parcours du client et son dossier
• Traiter les réclamations via tchat et téléphone
• Gérer la résiliation et travailler à la rétention des clients
• Travailler sur la satisfaction client, via les surveys, les avis Google/Trustpilot
• Analyser les données (résiliations, avis, notes, réclamations)
• Suivi et amélioration du score d’attrition
• Répondre aux avis positifs, et gestion de la e-reputation
• Améliorer en continu l’expérience utilisateur et client, grâce au suivi du NPS notamment
• Analyser les leviers d’excellence et être le porte-parole du client pour participer à l’amélioration de l’offre Dougs

Dougs n’a pas seulement des valeurs qui nous motivent au quotidien, mais aussi des objectifs bien définis, et la satisfaction de nos clients est numéro 1 dans cette liste. En tant que Customer Success Specialist, c’est à toi de paver cette route vers le succès !

Profil recherché

Et toi dans tout ça ?

Possédant un niveau Bac+5 en communication, média, commerce, comptabilité, tes expressions écrite et orale te vaudraient le premier prix du concours d’éloquence. Tu es en plus de ça à l’aise avec les nouvelles technologies, tu souhaites participer à un projet innovant et partager une expérience enrichissante et dynamique !

Tu possèdes entre autres :

• Une grande empathie ! Quand tout le monde s'énerve, tu restes calme
• Une appétence pour l'analyse, l’enquête et la recherche de solution
• De bonnes capacités rédactionnelles, relationnelles et une aisance au téléphone. Tu es un diplomate né !
• Une orthographe impeccable et une expression simple et structurée
• Une patience à toute épreuve et une oreille attentive
• Un attrait pour l’analyse de données et l’amélioration continue

Point bonus :

• Des connaissances en comptabilité, juridique, fiscal ou social

Précisions du poste :

Au bureau, en télétravail partiel, ou full télétravail tout est possible !

Les locaux se situent à Bron collé à Lyon. Facilement accessible en transport en commun, arrêt de tram T5 Parc du Chêne, Bus 52, Bus ZI7… Bref de quoi faire…

Adresse : 32 rue du 35ème régiment d’aviation 69500 Bron

Poste ouvert aux personnes en situation d'handicap

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Rémunération : 30000,00€ par an + primes

Déroulement des entretiens

• 1er entretien visio avec Scotty, Talent Manager
• 2ème entretien visio avec Eloïse, Customer Success Manager et Hélène, Manager Squad Insight & Feedback
• Entretien avec la Team
• Prise de décision