CSM Manager

Fulll; Lyon; Hybride; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de solutions SaaS à Lyon recherche un(e) CSM Manager pour diriger le pôle Customer Success. Vous serez chargé(e) de maximiser la satisfaction des clients en établissant des stratégies adaptées et en supervisant leurs parcours. Ce poste requiert une expérience significative en Customer Success, avec un minimum de 7 ans dans le domaine. N'attendez plus et rejoignez une équipe innovante qui offre des possibilités de télétravail jusqu'à 3 jours par semaine.

Prestations

Carte Swile prise en charge à 60%

13 jours de RTT

Prime vacances

Compte épargne temps

Mutuelle à 70%

Cours de sport hebdomadaire

Corbeilles de fruits livrées

Politique de flexibilité

Qualifications

• Minimum 7 ans d'expérience en Customer Success dans un environnement SaaS B2B.
• Succès dans la mise en place ou optimisation de process CS.
• Aisance avec les outils technologiques et plateformes SaaS.

Responsabilités

• Concevoir la stratégie Customer Success de fulll.
• Superviser l'accompagnement des clients pour leur succès.
• Développer des parcours clients optimisés.

Connaissances

Expérience en Customer Success

Gestion d'équipe

Orientation résultats

Communication

Capacité d'analyse

Description du poste

Poste basé à Lyon – Télétravail jusqu’à 3 jours / semaine

Parlons bien, parlons fulll !

Chez fulll , on pense que les experts-comptables méritent mieux que de passer leurs journées à gérer de l’administratif. Notre ambition ? Les remettre au cœur du jeu économique en leur redonnant le temps et les moyens d’exercer pleinement leur rôle de partenaires stratégiques auprès de leurs clients.

fulll , c’est :

• Une solution SaaS nouvelle génération, simple, complète et interopérable
• 21 ans d’innovation continue
• 1300 cabinets utilisateurs, +200 000 entreprises accompagnées
• Une vision claire : aider les experts-comptables à accompagner 1 million d’entreprises d’ici 2030

Notre force ? Une approche centrée sur l’expérience utilisateur, l’automatisation intelligente, et une donnée enrichie qui alimente un conseil à forte valeur ajoutée.

Et si c’était toi, notre prochain e fulller ?

Ta mission

En tant que CSM Manager chez fulll, tu seras responsable de la création et du développement de notre pôle Customer Success. Tu joueras un rôle clé dans l'accompagnement de nos clients (cabinets d'expertise comptable et entreprises - BtoB et BtoBtoB) pour maximiser leur succès avec notre plateforme SaaS et garantir leur satisfaction à long terme.

Au travers de cette création de poste, tu auras l'opportunité de :

• Concevoir et mettre en place la stratégie Customer Success de fulll
• Définir les process, métriques et outils nécessaires au pilotage de l'activité
• Développer des parcours clients optimisés pour favoriser l'adoption et la fidélisation
• Etre le garant de la voix du client chez fulll
• Construire une équipe de CSM performante

Ton quotidien chez fulll

Ton rôle est de contribuer à la stratégie de croissance de fulll, ainsi tes missions sont les suivantes :

Superviser l’accompagnement des clients sur l’ensemble de leur parcours (onboarding, adoption, expansion).

Analyser les usages et identifier les axes d’amélioration pour optimiser le produit et les parcours clients.

Recruter, encadrer et faire monter en compétence une équipe de CSM.

Structurer l’organisation du pôle Customer Success et piloter sa performance globale.

Mettre en place et suivre les KPIs clés (NPS, churn, expansion, engagement).

Développer des bonnes pratiques, des contenus d’accompagnement et une méthodologie Customer Success unifiée.

Collaborer avec les équipes Produit, Marketing et Ventes pour renforcer l’impact client.

Ce que nous recherchons chez toi

• Une expérience significative de minimum 7 ans dans le Customer Success, avec une expérience managériale dans un environnement SaaS B2B
• Une expérience réussie dans la mise en place ou l'optimisation de process CS
• Une forte orientation résultats avec une approche data‑driven
• D'excellentes capacités de communication et un sens aigu de la satisfaction client
• Un leadership naturel et des compétences en gestion d'équipe (ou fort potentiel)
• Une capacité à travailler de manière autonome et à prendre des initiatives
• Une aisance avec les outils technologiques et les plateformes SaaS
• Une expérience avec les cabinets comptables est un plus

Les petits + qui font toute la différence

• Une carte Swile de 9,20 € prise en charge à 60 % par fulll pour des repas gourmands et équilibrés
• 13 jours de RTT
• Une prime vacances versée au mois de juillet (environ 500 €)
• Un compte épargne temps (CET)
• Une mutuelle prise en charge à 70 %
• Cours de sport hebdomadaire avec un coach sportif
• Des corbeilles de fruits livrées chaque semaine
• Une politique de flexibilité (jusqu’à 3 jours de télétravail par semaine)
• Une équipe solidaire , responsable, efficace et motivée par l'innovation
• Une entreprise en croissance avec des projets stratégiques à forte visibilité

Processus de recrutement

• 1ᵉʳ entretien avec un(e) chargé(e) de recrutement : faire connaissance, en apprendre plus sur ton projet professionnel et te présenter la méthode fulll
• Un test technique
• 2ᵉʳ entretien technique en présentiel avec le manager du poste