Lead expérience client

Business At Work; Toulouse; Hybride; EUR 38 000 - 48 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail ponctuel autorisé

Résumé du poste

Nutripure, marque française en forte croissance dans les compléments alimentaires, recherche un coordinateur expérience client pour assurer la continuité et la qualité du pôle CX à Toulouse.

Vous piloterez le traitement des demandes sur tous les canaux, animerez l'équipe et assurerez le respect des délais et des standards. Poste en CDI, télétravail ponctuel autorisé et présence sur site à Toulouse.

Qualifications

• 3 à 5 ans d'expérience en service client ou CX.
• Expérience en coordination opérationnelle ou leadership terrain.
• Appétence pour la nutrition, le sport ou les compléments alimentaires est un atout.

Responsabilités

• Traiter les demandes clients via tous les canaux (tickets, téléphone, chat) avec précision et dans les standards Nutripure.
• Animer et coordonner l'équipe SAV et les interfaces Nutrition et Conseil.
• Suivre les KPIs CX et proposer des actions d'amélioration des processus.

Connaissances

Gestion des tickets (Zendesk)

KPI CX

Leadership terrain

Orientation data

Outils

Zendesk

Description du poste

À proposNutripure, “ACTIVE TON POTENTIEL” Fondée par 2 frères, Christophe Carrio, 5x champion du monde karaté et Florent, Ingénieur, NUTRIPURE est une DNVB qui révolutionne le marché des compléments alimentaires et des superaliments BIO. Notre démarche est honnête, sans fausse promesse : accompagner la #TeamNutripure dans ses objectifs du quotidien via de bonnes habitudes alimentaires et grâce aux compléments NUTRIPURE. Pour cela, nous avons sélectionné les matières premières les plus efficaces et les plus pures quitte à ne rien proposer en cas de doute. Tous les ingrédients cachés et nocifs sont bannis du cahier des charges. La chaine de valeur est maîtrisée : efficacité, éco conception, prix honnête et transparence totale sont la clé du succès fulgurant de NUTRIPURE. Chez Nutripure, on pense que la nutrition est la base de la santé. Notre ambition : permettre à chacun d'atteindre ses objectifs, qu'ils soient des objectifs de santé, de bien être ou des objectifs de performance.Descriptif du posteNutripure, c’est bien plus qu’une marque de compléments alimentaires.Nous sommes une entreprise française en forte croissance, portée par une mission claire : offrir des produits de qualité, efficaces et sains, pensés pour le sport et le bien-être.Notre exigence ? Une transparence totale, des formules clean, et un sourcing irréprochable.Notre équipe ? Bienveillante, engagée, passionnée, et résolument tournée vers l’innovation et la performance collective.Nutripure s'agrandit et l'équipe client avec ! Nous recherchons un.e Coordinateur.trice expérience client dans le cadre d'une création de poste en CDI.Ta mission principale :Assurer la continuité et la qualité opérationnelle du pôle CX au quotidien : traitement des demandes clients sur tous canaux, animation terrain des collaborateurs, et suivi d'un portefeuille clients en accompagnement. Premier niveau d'escalade entre l'équipe et le Responsable CX, le coordinateur tranche les décisions opérationnelles courantes et garantit l'atteinte des objectifs de satisfaction et de performance.Tes responsabilités :Traitement des demandes clientsRépondre aux sollicitations clients via tous les canaux : tickets, téléphone, chat, avec précision, efficacité et dans le respect des standards Nutripure.Traiter les demandes complexes, sensibles ou à fort enjeu commercial nécessitant une posture experte.Garantir la qualité et la cohérence des réponses de l'équipe : ton, personnalisation, conformité aux process en vigueur.Assurer le respect des engagements de délai de réponse et de résolution sur l'ensemble des canaux.Gestion d'un portefeuille clients en accompagnementSuivre un portefeuille de clients à fort potentiel ou à parcours complexe : relances proactives, conseils personnalisés, suivi post-achat.Contribuer activement aux objectifs de fidélisation et de valeur client sur la durée.Modéliser les bonnes pratiques d'accompagnement pour l'ensemble de l'équipe.Animation opérationnelle de l'équipeAnimer des rituels hebdomadaires : état du flux, priorités, alertes, déclenchement des protocoles si nécessaire.Être le premier point de contact opérationnel de l'équipe : arbitrage des cas opérationnels simples, routage entre les pôles SAV, Nutrition et Conseil.Accompagner les collaborateurs sur les situations inhabituelles et maintenir un haut niveau de cohérence et de progression dans les pratiques.Porteur.se d'une vision commerciale dans l'animation de l'équipe : accompagner les collaborateurs à percevoir chaque interaction client comme un levier de fidélisation et de valeur, pas uniquement comme une demande à traiter.Remonter au Responsable CX les situations critiques, décisions à enjeu stratégique et sujets RH.Process & amélioration continueÊtre garant des process opérationnels : procédures SAV, politiques de remboursement, macros, outils de routage…Identifier les irritants récurrents et coordonner leur résolution avec les équipes transverses.Contribuer au suivi des indicateurs de performance et produire un reporting régulier.Profil recherchéExpérience & formation3 à 5 ans d'expérience en service client, CX ou relation client : environnement e-commerce ou BTOC requis.Expérience avérée dans un rôle de coordination opérationnelle ou de leadership terrain.Appétence pour la nutrition, le sport ou les compléments alimentaires, atout distinctif.Compétences techniquesMaîtrise d'un outil de gestion de tickets (Zendesk ou équivalent) : macros, reporting, vues personnalisées.Lecture et exploitation des KPIs CX. Capacité à transformer un dashboard en décision opérationnelle.Aisance avec les outils d'automation ou forte capacité d'apprentissage.Posture attendueLeadership naturel et forte capacité à fédérer : l'équipe se tourne spontanément vers le coordinateur, indépendamment du titre.Forte personnalité avec des convictions servicielles fortes, une maturité professionnelle à toute épreuve est indispensable..Sang-froid en situation de charge élevée. Capacité à absorber la pression sans déstabiliser la dynamique d'équipe.Exigence sur les standards collectifs, bienveillance avec les personnes, les deux simultanément.Discernement dans l'escalade : autonomie sur les décisions courantes, transparence sur ce qui remonte.Orienté.e data dans ses prises de décision : capacité à lire les indicateurs du pôle, identifier les signaux faibles et arbitrer sur la base de faits plutôt qu'au ressenti.Process de recrutement Un 1er échange visio avec Célia, Talent Acquisition, pour parler de toi, de tes expériences, tes attentes et t’éclairer sur notre projet Nutripure et notre organisation. Un deuxième échange visio avec Daniel, notre Responsable Service client, à qui tu seras rattaché.e, afin de partager sur notre besoin opérationnel et sur ta vision métier. Un Case Study à préparer Un dernier échange dans nos locaux pour présenter ton cas pratique à l’équipe et rencontrer Florent, notre fondateur Welcome on board ! Alors, l’aventure te tente ?Informations complémentairesType de contrat : CDILieu : ToulouseExpérience : > 3 ansTélétravail ponctuel autorisé