Coordinateur service support informatique

Teamside IT; Le Mans; Sur place; EUR 50 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une société de services IT recherche un Coordinateur service support informatique pour accompagner une compagnie d’assurance à Le Mans. Ce rôle inclut la gestion de formations pour les techniciens, la sensibilisation à la qualité de service et le maintien des outils en place. Le candidat idéal aura une solide expertise technique et des compétences en accompagnement d'équipe. Le poste est proposé en CDD ou Freelance, avec une rémunération de 50k€ à 60k€ selon l'expérience.

Qualifications

• Solide expertise au sein d’un service d’assistance aux utilisateurs.
• Bonnes capacités d'analyse, de reporting et de communication.
• Sens prononcé pour l’accompagnement et la montée en compétences des équipes.

Responsabilités

• Gérer les formations pour techniciens Front Office.
• Sensibiliser les techniciens sur la qualité de service client.
• Maintenir la base de connaissances dans ServiceNow.
• Accompagner les techniciens dans la prise d’appels.
• Participer à la gestion des incidents majeurs.

Connaissances

Connaissance de l’environnement de travail informatique

Capacités rédactionnelles et pédagogiques

Connaissance des processus ITIL

Outils

ServiceNow

CRM ECLA

Description du poste

Overview

Teamaker, filiale prestation IT du groupe Teamside, vous propose de devenir Consultant Teamsider en accompagnant son entreprise partenaire, société d’assurance, en tant que :

Coordinateur service support informatique

en CDD ou Freelance

à Le Mans (72)

Contexte

Dans le cadre de l’évolution du service assistance informatique aux utilisateurs de notre client, grande compagnie d’assurance, de son Système d’Information, notre client recherche un coordinateur pour accompagner l’équipe dédiées avec comme missions principales la formation et le soutient des front offices dans le but de contribuer à la satisfaction des utilisateurs.

Poste et Mission

• Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. A cette occasion, devoir les dispenser et réaliser / maintenir les supports (livret de formation, QCM d’évaluation, matrice de compétences).

• Sensibilisation des techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client.

• Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow

• Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux :

  1. la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen)

  2. la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d’amélioration

• Etre le point d’entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d’appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes,….

• Etre acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens.

• Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d’appels en cas de pics d’activités, d’une absence imprévue de ressource dans l’équipe et pour maintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre.

Vous avez une solide expertise au sein d’un service d’assistance aux utilisateurs.

Au-delà de vos compétences techniques reconnues, vous avez développé un sens prononcé pour l’accompagnement et la montée en compétences des équipes.

Bonnes capacités d’analyse, de reporting et de communication attendues.

Compétences techniques

• Connaissance de l’environnement de travail informatique (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs…).

• Connaissance de l’environnement de travail applicatif dédié aux agences MMA (CRM ECLA, P9, …)

• Connaissance générale sur les produits d’assurance serait un plus.

• Connaissance des processus ITIL et de l’outil Services Now.

• Capacités rédactionnelles et pédagogiques

Informations complémentaires

• Poste en CDD ou FREELANCE

• Mission à pourvoir rapidement, démarrage en février

• Localisation : Le Mans (72)

• Rémunération 50k€ - 60k€ selon expérience