Client Service Transformation and Business development Manager

LVMH; France; Hybride; EUR 90 000 - 130 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Diversité et Inclusion

Résumé du poste

Parfums Christian Dior cherche à transformer et développer son service client omnicanal, avec un programme interne ambitieux. Le/la candidat(e) pilotera le déploiement des centres de service clients, élaborera le business case et assurera le suivi des indicateurs clefs pour faciliter la prise de décision et la croissance commerciale.

Nous cherchons un leader capable d’accompagner le changement, de coordonner les équipes internationales et de piloter des projets complexes en contexte luxe et

Qualifications

• Diplômé(e) d’une Grande Ecole d’Ingénieur ou de Commerce.
• Expérience d'au moins 5 ans en conduite de projets de transformation et développement commercial.
• Excellente maîtrise de la gestion de projet et d’analyse financière.
• Anglais et Français opérationnels en contexte international.
• Maîtrise des outils de BI et des CRM (Power BI, Salesforce).

Responsabilités

• Piloter le déploiement des nouveaux Centres de Service Clients et le business case.
• Gérer le dispositif de transformation et le changement auprès des équipes.
• Suivre les KPI, produire reportings et analyses pour les directions.
• Animer les retours d’expérience et identifier des opportunités de croissance.
• Collaborer avec les équipes omnichannel, e-business, retail et finance.

Description du poste

Souhaitez-vous rejoindre la Maison des rêves ?

Dans cette Maison, nous connaissons notre raison d’être qui est de rendre le monde plus beau et plus heureux, à l’instar du vœu le plus cher de Christian Dior.

En nous rejoignant, vous consoliderez notre vision : Celle de devenir la Maison la plus désirable au monde, une référence absolue du luxe à la française, un symbole de joie et d’espérance.

Cette vision est portée par nos six valeurs que vous incarnerez au quotidien en tant que créateurs de rêves - des valeurs qui nous engagent et nous définissent :

Créer avec Passion

Savoir faire Ensemble avec Joie

Exceller pour un Luxe Ultime

Conquérir avec Audace

Faire Triompher L’Inclusivité

S’Engager et Agir pour Réenchanter le monde.

Votre Impact :

Les Parfums Christian Dior mènent une stratégie d’accélération ambitieuse sur leur distribution. Dans cette dynamique, un programme de transformation du Service Clients est en déploiement avec pour objectif d’assurer une expérience client omnichannel, un service d’exception, une efficience opérationnelle et commerciale. Cette approche tournée vers l’excellence réaffirme la culture entreprise d’une Maison centrée sur la satisfaction client et l’innovation.

Pour mener à bien cette ambition, nous recherchons un Client Service Transformation and Business development Manager pour piloter le déploiement de nos nouveaux Centres de Service Clients. Rattaché(e) à la Directrice Relations Clientèle, vous jouerez un rôle clé dans la réussite du lancement de ces initiatives et leur adoption par nos équipes et nos clients. Dans une perspective de retour sur investissement optimal, vous piloterez l'élaboration du business case projet, la phase d’implémentation, et le développement d’opportunités de croissance commerciale, tout en assurant le suivi des indicateurs clés de performance. Vous assurerez également un rôle crucial dans la gestion du changement et l'accompagnement des équipes impactées par la transformation.

1. Pilotage du projet

• Cadrage et Planification
• Identifier les ressources nécessaires (humaines, financières, techniques) et construire le budget associé au projet
• Définir et formaliser le business case de chaque projet d'implémentation, en quantifiant les coûts, les bénéfices attendus et le retour sur investissement (ROI).
• Élaborer le planning détaillé du programme, en définissant les différentes phases, les jalons clés et les livrables attendus.
• Gestion de projet et coordination
• Coordonner l'ensemble des parties prenantes impliquées (équipes internes, prestataires externes, marchés, régions...).
• Organiser et animer les réunions de suivi du projet, en assurant la communication et la collaboration entre les différents acteurs.
• Identifier et anticiper les risques et les obstacles potentiels, et mettre en place des plans d'actions correctifs.
• Suivi, reporting et communication:
• Mettre en place des indicateurs clés de performance (KPI) pour suivre l'avancement du programme et mesurer son succès.
• Produire des reportings réguliers à destination de la direction et des parties prenantes, en communiquant de manière claire et transparente sur l'état d'avancement du projet
• Assurer une communication proactive et efficace auprès de l'ensemble des équipes impactées par le projet
• Gestion du changement et accompagnement des équipes :
• Identifier les impacts humains et organisationnels de la transformation sur les équipes du service client.
• Élaborer et mettre en œuvre un plan de communication et de conduite du changement adapté, en impliquant les collaborateurs dès le début du processus.
• Accompagner les managers dans le pilotage du changement et la mobilisation de leurs équipes.
• Identifier et valoriser les réussites et les efforts des équipes tout au long du processus de transformation.
• Fournir une analyse détaillée des données quantitatives et qualitatives des marchés, les apposer aux stratégies locales et permettre la prise de décision.
• Analyser les données du Service Clients afin de présenter la vue exhaustive de l’expérience client et permettre ainsi la mise en place d’actions ciblées sur l’ensemble du parcours client.
• Identifier et développer de nouvelles opportunités de croissance

Vous êtes l’interlocuteur prioritaire en interne comme en externe sur l’ensemble des sujets liés à ce programme de transformation. A ce titre vousaccompagnez & coordonnez les parties prenantes: Les équipes Omnichannel, E-business, Client Development, Retail Education, IS, les Directions métiers et Directions Générales des marchés ou des régions.

* Les responsabilités décrites dans cette fiche de poste sont susceptibles d'évoluer en fonction des besoins de l'entreprise et des projets en cours.

Expérience académique

• Vous êtes diplômé(e) d’une Grande Ecole d’Ingénieur ou de Commerce

Expérience professionnelle

• Vous avez au moins 5 ans d’expérience professionnelle acquise idéalement en cabinet de conseil, ou en entreprise avec un double parcours sur des réalisations avérées de conduite de projets de transformation et développement commercial en service client, expérience client ou retail.
• Cette expérience vous confère une excellente maitrise de la gestion de projet : capacité de cadrage, d’organisation, rigueur, analyse, capacité de synthèse orale et écrite, rapidité d’exécution et autonomie, capacité à entraîner une équipe
• Vous êtes orienté(e) business et finance, avec une forte capacité à réfléchir sous différents angles, à échanger avec différentes parties prenantes (Comités de direction, General Managers, équipes retail, e-business…)
• Vous maitrisez les outils de gestions de projets, de reporting et d’analyse financière
• Doté(e) d’une grande aisance relationnelle et capacité d’influence dans un contexte international dynamique et vous aimez collaborer avec différentes fonctions d’une même organisation.

Compétences

• Anglais (langue de travail) & Français indispensables
• Maîtrise avancée d'Excel et capacité démontrée à concevoir des modélisations financières.
• Maîtrise des outils de Business Intelligence (Power Bi)
• La connaissance de Salesforce Service Cloud (SFSC) serait fortement appréciée

Votre maîtrisez ces six compétences transverses clés qui reflètent nos valeurs

• Esprit Critique
• Vision Stratégique
• Rigueur Professionnelle
• Esprit Analytique
• Résolution de Problèmes
• Capacité de gestion des parties prenantes

* Des informations complémentaires relatives aux horaires spécifiques, aux localisations, trajets et aux conditions de travail importantes à connaître peuvent-être ajouté ici

L'inclusion n'est pas seulement un principe noble, mais le fondement même de notre excellence. Dans un monde où nos clients, nos talents et nos idées émanent d'horizons de plus en plus diversifiés, notre diversité constitue notre force.

Chez Parfums Christian Dior, cela se traduit par une Maison où chacun se sent respecté, accueilli et valorisé, quelles que soient ses singularités. Nous en sommes convaincus : une Maison qui reflète cette diversité est une Maison durable et dynamique, solidement ancrée dans le rêve et la réalité.

L'inclusion ne se décrète pas ; elle se vit au quotidien. Et grâce à nos collaborateurs, nous progressons concrètement : chaque jour, nous nous engageons à ouvrir nos portes à des talents issus de milieux variés.

(Si vous nécessitez des aménagements spécifiques durant le processus de recrutement, n'hésitez pas à le mentionner dans votre candidature.)