Chief Customer Care Success (F / H)

High Flyers; Paris; Hybride; EUR 40 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise leader de la téléphonie cloud recherche un(e) Chief of Care & Customer Success pour structurer son organisation et optimiser la satisfaction client. Le candidat idéal aura 10 à 15 ans d'expérience en direction Customer Success, avec une solide maîtrise des modèles à abonnement. La mission implique de piloter des équipes internationales et de mettre en place des stratégies d'engagement et de fidélisation. La localisation est en mode hybride dans le Sud-Est parisien, avec une rémunération fixe selon profil et un variable attractif.

Qualifications

• Expérience confirmée (10–15 ans) en direction Customer Success dans un environnement SaaS B2B.
• Solide maîtrise des modèles à abonnement et indicateurs clés (churn, NRR, etc.).
• Expérience en structuration d’équipes internationales.

Responsabilités

• Structurer la stratégie Care & Success pour une organisation performante.
• Revoir l'organisation CSM et ancrer une culture data-driven.
• Améliorer la rétention et l’engagement client par des actions correctives.

Connaissances

Direction Customer Success

Change management

Leadership collaboratif

Esprit analytique

Anglais courant

Description du poste

Chief of Care & Customer Success (F / H)

CORE BUSINESS :

SaaS B2B – Communication & Relation Client

ETP :

300+ / Présence internationale

KEY FACTS :

Notre client, acteur majeur de la téléphonie cloud et des solutions CCaaS / UCaaS pour les entreprises.

Après une levée de fonds en série B, l’entreprise accélère sa croissance à l’international, renforce sa plateforme autour de l’IA et structure ses équipes pour soutenir son expansion.

Les pôles Care / Success (Support, Customer Success, Quality & Learning) est au cœur de cette transformation.

Véritable moteur de satisfaction, de fidélisation et d’upsell, il nécessite aujourd’hui un pilotage unifié, capable de redonner cohérence, cadence et ambition collective à des équipes engagées.

REPORTING :

Directement rattaché(e) au CEO

MISSIONS :

Le / la Chief of Care & Customer aura pour mission d’incarner la vision client et de structurer une organisation Care performante, scalable et orientée valeur.

Structurer la stratégie Care & Success

• Définir une vision intégrée du parcours client (support / onboarding / fidélisation).
• Traduire cette vision en plan d’action opérationnel (churn, adoption, NRR, engagement).
• Mettre en place un cadre de pilotage commun : objectifs, KPIs, rituels de performance.

Revoir et stabiliser l’organisation CSM

• Clarifier les rôles, responsabilités et interactions des équipes CSM.
• Repenser les process clés : onboarding, escalades, renouvellement, churn management.
• Ancrer une culture data-driven (Healthscore, NRR, GRR, CSAT).

Aligner les pôles Support, Quality & Learning

• Garantir la cohérence de la promesse client sur tous les points de contact.
• Revoir les mécanismes de formation continue et la qualité de réponse client.
• Renforcer le middle management et la montée en compétences.

Améliorer la rétention et l’engagement client

• Identifier les causes du churn et piloter un plan d’action correctif.
• Déployer des stratégies d’adoption, de fidélisation et d’upsell en lien avec les Sales.
• Porter la voix du client (NPS, verbatim, feedbacks) dans les roadmaps Produit et Marketing.

Préparer la pérennité du pôle

• Concevoir un modèle de gouvernance Care & Success durable.
• Identifier les besoins de recrutement clés et accompagner la passation.
• Laisser une organisation claire, outillée et performante à l’issue de la mission.

PROFIL RECHERCHÉ :

• Expérience confirmée (10–15 ans) en direction Customer Success / Care / Experience, en environnement SaaS B2B.
• Solide maîtrise des modèles à abonnement (MRR / ARR, NRR, GRR, churn, upsell, healthscore).
• Expérience en structuration d’équipes internationales et pilotage multi-pays.
• Excellente compétence en change management et transformation organisationnelle.
• Leadership collaboratif, posture coach, forte capacité à fédérer autour d’une vision commune.
• Esprit analytique, rigueur et orientation impact.
• Anglais courant.

INDICATEURS DE SUCCÈS :

• Baisse du churn dans les 3 premiers mois.
• Hausse du NPS / CSAT et amélioration du time-to-resolution.
• Adoption accrue des outils et process internes.
• Rétention et engagement client mesurables.
• Satisfaction et clarté de rôle au sein des équipes.

CONDITIONS :

• Rémunération : fixe selon profil + variable
• Démarrage : Recrutement urgent mais ok si préavis.
• Localisation : Sud-Est parisien (mode hybride possible)