Chargé Qualité de Service & Référent Crc H / F

1001 Vies Habitat; Lyon; Sur place; EUR 35 000 - 45 000; Plein temps

Résumé du poste

Une organisation d'habitat recherche un(e) Chargé(e) Qualité de Service & Pilotage pour animer le centre de relation client. Ce rôle clé nécessite une formation Bac +3 à Bac +5, une expérience dans la qualité de service et la certification. Vous piloterez l'amélioration continue, réaliserez des audits, et formerez les équipes. Des déplacements réguliers sont à prévoir dans plusieurs départements. Une voiture de service est fournie.

Prestations

Voiture de service

Qualifications

• Bac +3 à Bac +5 en gestion de la relation client, qualité, management.
• Expérience de 2 à 5 ans en CRC, qualité de service ou pilotage d'activité.
• Connaissance de la certification qualité est un plus.

Responsabilités

• Animer le fonctionnement du CRC et piloter l'amélioration continue.
• Proposer des procédures métiers pour aligner les pratiques.
• Réaliser des audits qualité et formuler des recommandations.
• Accompagner le déploiement des engagements qualité sur le terrain.

Connaissances

Capacité d'analyse de données

Connaissance du fonctionnement d'un CRC

Maîtrise du pilotage de KPI

Appétence pour les démarches Qualité

Compréhension rapide des processus

Formation

Bac +3 à Bac +5 en gestion de la relation client, qualité, management

Outils

Outils CRM

Description du poste

Overview

Dans le cadre du déploiement et de la montée en puissance de notre Centre de Relation Client, nous recherchons un(e) Chargé(e) Qualité de Service & Pilotage CRC. Votre mission sera d'animer le fonctionnement du CRC, d'accompagner les équipes terrain et de piloter l'amélioration continue de la qualité de service, enjeu majeur pour notre organisation et nos locataires. Vous jouez un rôle clé dans la réussite de la certification LIVIA, en garantissant la cohérence, la performance et la qualité de nos pratiques en matière de relation client.

Vos missions :

• Appuyer et contrôler la démarche qualité (Certification LIVIA) :

• Proposer et rédiger des procédures métiers afin d'aligner les pratiques des collaborateurs sur les engagements LIVIA.
• Réaliser des audits qualité (visites, contrôles, analyses de dossiers, écoutes) et formuler des recommandations concrètes d'amélioration.
• Produire des analyses territorialisées permettant de déployer des plans d'actions ciblés afin de mesurer l'efficacité des actions, identifier les écarts et prioriser les axes de progression.
• Accompagner le déploiement des engagements sur le terrain et vérifier la bonne tenue des engagements qualité et la fiabilité des données (enquêtes, promesses tenues, réclamations).

• Piloter l'amélioration continue du dispositif de relation client :

• Analyser les remontées terrain, détecter les dysfonctionnements et les adresser auprès des parties prenantes.
• Faire remonter, lors des comités projets CRC, les points de blocage, dysfonctionnements ou axes d'amélioration identifiés.
• Signaler au CRC tout événement significatif pouvant générer des flux d'appels ou de mails (situations d'urgence, incidents techniques, événements patrimoniaux).
• Proposer des évolutions organisationnelles ou process pour améliorer le fonctionnement du CRC et faciliter la mise en oeuvre de la certification LIVIA.

• Animer localement le fonctionnement du CRC & de Sesam'Clients :

• Assurer un support de niveau 1 sur les questions liées au CRC et à Sesam'Clients auprès des collaborateurs des Directions Territoriales et filiales.
• Centraliser les difficultés rencontrées par les collaborateurs et proposer des solutions techniques ou de processus adaptées.
• Suivre les indicateurs d'activité liés à la gestion des demandes locataires, produire les tableaux de bord, analyser les tendances et partager les résultats avec les Directions Territoriales.
• Former et accompagner les collaborateurs sur l'utilisation de Sesam'Clients (prise en main, bonnes pratiques, optimisation).

Bac +3 à Bac +5 en gestion de la relation client, qualité, management, sciences sociales ou équivalent.

Expérience souhaitée en CRC, qualité de service ou pilotage d'activité (2 à 5 ans).

Une connaissance de la certification ou de la labellisation qualité est un plus important.

Compétences clés :

• Très bonne capacité d'analyse de données, esprit de synthèse, aisance dans la restitution.
• Connaissance du fonctionnement d'un CRC, idéalement en environnement social, public ou logement social.
• Maîtrise du pilotage de KPI, enquêtes de satisfaction, outils CRM / SI relation client.
• Maîtrise ou forte appétence pour les démarches Qualité / Amélioration continue.
• Aptitude à comprendre rapidement des processus et à proposer des solutions concrètes.

Qualités personnelles :

• Leader naturel, capable d'embarquer les équipes et d'affirmer ses positions.
• Pédagogue, bienveillant(e), à l'aise pour former et accompagner les collaborateurs.
• Sens du service, capacité d'écoute et posture orientée solution.
• Rigueur, organisation, autonomie et sens des priorités.

Des déplacements réguliers sont à prévoir sur les départements suivants : Savoie, Haute-Savoie, Pays de Gex, Rhône, Drôme et Ardèche. Voiture de service à disposition.