Chargé des relations avec les usagers H-F (H/F)

CHR Metz-Thionville; Metz; Sur place; EUR 30 000 - 40 000; Plein temps

Résumé du poste

Un établissement de santé public à Metz recherche un Chargé des Relations avec les Usagers. Vous serez responsable de l'accueil et de la gestion des réclamations des patients, tout en maintenant un haut niveau de qualité dans les interactions. Les candidats doivent avoir un diplôme de niveau BAC +2/3 et des compétences relationnelles et organisationnelles solides. Ce poste offre une opportunité de travailler dans un environnement hospitalier dynamique.

Qualifications

• Connaissance des textes relatifs aux droits des usagers.
• Connaissance de l’environnement hospitalier.
• Formation à envisager: optimisation de la gestion des plaintes et des réclamations.

Responsabilités

• Assurer un accueil de qualité envers les patients.
• Recueillir et suivre les réclamations des usagers.
• Organiser des rendez-vous et des réunions.

Connaissances

Sens du relationnel

Tact et discrétion

Capacité à gérer l’agressivité

Rigueur et sens de l’organisation

Aptitudes rédactionnelles

Conscience professionnelle

Respect du secret professionnel

Formation

Formation de niveau BAC +2/3 (BTS, DUT, Licence en droit)

Outils

Excel

Word

PowerPoint

Logon

Normea

Intranet

Internet

Description du poste

RESPONSABILITÉS

MISSIONS – FONCTIONS PRINCIPALES
La personne chargée des Relations avec les Usagers a pour mission d’assurer un accueil, une écoute, une assistance et une orientation de qualité envers les patients ou leur famille. Elle a également pour rôle de recueillir les réclamations, d’en assurer le suivi et d’assurer les liens avec les représentants des usagers.

Activités Permanentes

• Traitement et suivi des réclamations de la réception du courrier des usagers à la réponse apportée qui clôture le dossier
• Instruction des dossiers de réclamation en lien avec les médiateurs médecins, les médiateurs non médecins, les représentants des usagers et les services de soins
• Enregistrement et traitement des données relatives aux réclamations des patients via le logiciel NORMEA
• Organisation des rendez-vous entre les usagers et les médiateurs et/ou la Directrice des Affaires Générales, Juridiques et de la Qualité
• Organisation des réunions de la CDU
• Préparation du rapport annuel de la CDU et des supports de présentation pour les instances
• Gestion de la CDU GHT

Activité Spécifique

• Statistiques ponctuelles des réclamations des usagers pour répondre à la demande des Cadres Supérieurs de Santé responsables des Pôles.
• Préparation et participation de la journée européenne des droits en santé
• Participation et gestion de projets.

Activité Ponctuelle

• En l’absence du responsable des affaires juridiques, du responsable contentieux et gestionnaire des assurances et du responsable des affaires générales : contrôle des saisines du Juge des Libertés et de la Détention dans le cadre des hospitalisations sous contrainte.

PROFIL RECHERCHÉ

COMPÉTENCES REQUISES

• Qualifications (Diplômes) : Formation de niveau BAC +2/3 (BTS, DUT, Licence en droit)
• Connaissances Particulières :
• Maîtrise des outils informatiques : Excel, Word, PowerPoint, Logon, Normea, Intranet, Internet
• Maîtrise de l’orthographe et du vocabulaire
• Connaissance des textes relatifs aux droits des usagers
• Connaissance de l’environnement hospitalier
• Formation à envisager : « Comment optimiser la gestion des plaintes et des réclamations » (PARIS) – Formateur : L’entreprise Médicale
• Qualités Professionnelles :
• Sens du relationnel
• Tact et discrétion
• Capacité à gérer l’agressivité
• Rigueur et sens de l’organisation
• Aptitudes rédactionnelles
• Conscience professionnelle
• Respect du secret professionnel.