CDI - Incident Manager H/F

Hermès; Pantin; Sur place; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de luxe recherche un expert en gestion d'incidents pour renforcer son Système d'Information. Vous aurez pour mission de piloter la continuité de service tout en coordonnant les actions lors d'incidents majeurs. Le candidat idéal doit posséder un diplôme Bac +5 en informatique et 5+ ans d'expérience en opérations IT, avec une maîtrise des pratiques ITIL. Situé à Pantin, le poste exige des compétences en communication et en gestion de crise. Un environnement de travail dynamique et engageant vous attend.

Qualifications

• 5+ ans d'expérience en gestion d'incidents et opérations IT.
• Expérience en environnement industriel ou multisites.
• Certification ITIL appréciée.

Responsabilités

• Piloter les incidents et garantir la continuité de service.
• Assurer la détection, priorisation et suivi des incidents.
• Gérer les incidents majeurs et animer les cellules de crise.
• Produire et partager tableaux de bord et rapports d'activité.
• Participer à l'amélioration continue des processus ITSM.

Connaissances

Maîtrise des pratiques ITIL

Gestion de crise

Compétences en communication

Analyse et organisation

Leadership

Anglais professionnel

Formation

Diplôme Bac +5 en informatique

Outils

ServiceNow

Description du poste

Contexte

Pour soutenir sa forte croissance et répondre à des exigences élevées en matière d’innovation et de qualité, Hermès Maroquinerie Sellerie (HMS), division dédiée aux sacs, bagages, petite maroquinerie, projets spéciaux et à l'univers équestre, amorce une transformation ambitieuse de son Système d'Information.

Dans cette perspective, une Direction des Systèmes d’Information (DSI) spécifique à HMS, avec pour mission, en lien étroit avec la DSI Groupe, de concevoir et de maintenir un système d’information robuste, capable de soutenir le développement de ses activités.

Poste basé à Pantin, avec des déplacements ponctuels à prévoir sur nos différents sites en France.

Responsabilités

• Piloter les incidents et garantie la continuité de service
• Assurer la détection, la priorisation et le suivi des incidents.
• Orchestrer le diagnostic et la résolution en mobilisant les équipes support, techniques, métiers et partenaires.
• Gérer les incidents majeurs en activant et animant les cellules de crise, coordonnant les plans d'actions pour limiter les impacts opérationnels.
• Structurer et maintenir la qualité opérationnelle.
• Garantir la rigueur et la mise à jour des informations dans l’outil ITSM.
• Formaliser les clôtures d’incidents et les retours d’expérience, et enrichir la base de connaissances.
• Identifier les causes récurrentes et piloter leur résolution via la gestion des problèmes.
• Assurer un pilotage clair et une communication fluide.
• Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) liés aux incidents et problèmes.
• Produire et partager tableaux de bord et rapports d’activité.
• Communiquer de manière claire, régulière et adaptée auprès des équipes, du management et des métiers.
• Porter l’amélioration continue et l’accompagnement des équipes.
• Proposer et conduire des actions d’optimisation des processus, outils et pratiques ITSM.
• Contribuer à la montée en compétences des équipes support et sensibiliser les utilisateurs.
• Participer activement à la professionnalisation des pratiques opérationnelles au sein de la DSI HMS.

Profil recherché

• Diplôme Bac +5 en informatique.
• Expérience confirmée (≥ 5 ans) en gestion d’incidents, support ou opérations IT, idéalement en environnement industriel ou multisites.
• Maîtrise des pratiques ITIL et des outils ITSM (ServiceNow ou équivalent).
• Expérience en gestion de crise et coordination transverse.
• Excellentes compétences en communication, analyse et organisation.
• Leadership naturel, sens du service et rigueur.
• Anglais professionnel (oral et écrit).
• Certification ITIL appréciée.