Associate Team Lead Support Financial Services N2 / Chef(fe) d’équipe Support N2 Financial Services

Pennylane; Lille; On-site; EUR 55,000 - 75,000; Full time

Benefits offered by this job

Mutuelle haut niveau (Alan)

Tickets restaurants Swile

RTT supplémentaires

Anglais via Busuu

Budget dédié

Job summary

Pennylane, platforme de gestion financière pour les PME, recherche un Associate Team Lead Support Financial Services N2. Vous dirigerez une équipe de 6 à 12 agents, guiderez les tickets complexes et contribuerez à l'amélioration continue du support.

Vous serez le relais opérationnel du Senior Team Lead et travaillerez avec les équipes Support Niveau 1, Technique, Produit et Ops, tout en interagissant avec les partenaires bancaires, notamment Swan.

Qualifications

• Diplôme Bac+2 ou Bac+3 minimum en banque, management ou domaine équivalent.
• Expérience préalable de 2 ans minimum dans le support ou en management d'équipe.
• Bonne capacité d’analyse et de résolution de problèmes, avec communication adaptée.
• Anglais professionnel, niveau B2 minimum, à l’écrit comme à l’oral.

Responsibilities

• Manager une équipe de 6 à 12 agents et assurer leur bien‑être et progression.
• Accompagner les agents sur des tickets complexes et prioriser les demandes.
• Analyser les performances et la qualité du support (temps de réponse, satisfaction client).
• Collaboration avec les équipes Produit, Tech, Ops et partenaires bancaires pour améliorer le Support.

Skills

Team leadership

Customer support

Banking products

Intercom

Education

Bac+2/3 en banque ou management

Tools

Notion

Intercom

Job description

Notre vision

Notre ambition est de devenir le logiciel de pilotage financier préféré des PMEs européennes.

Nous aidons les entrepreneurs à se débarrasser des tâches chronophages liées à la comptabilité et à la finance, tout en leur donnant accès à des informations financières clés pour les aider à prendre les meilleures décisions pour leur entreprise.

Parallèlement, nous aidons les cabinets d'expertise-comptable, en leur permettant de passer moins de temps sur des tâches redondantes et répétitives, et plus de temps sur la partie conseil et accompagnement de leurs clients.

À propos de Pennylane

Pennylane est une des FinTech à la plus forte croissance en France, et souhaite bientôt adresser le marché européen.

En 6 ans d'existence, nous sommes parvenus à :

• Nous positionner sur le marché comme un éditeur de solution de comptabilité et de gestion financière innovant
• Lever un total de 400 millions d'euros, auprès d'investisseurs de renom, dont Sequoïa, le fonds phare de la Silicon Valley, connu pour avoir soutenu Google, Facebook, Airbnb, Stripe, Paypal et bien d'autres à leur début
• Passer de 7 cofondateurs à une équipe de 1200 collaborateurs, avec une note moyenne de 4,9/5 sur Glassdoor et 94% des évaluateurs Glassdoor qui recommanderaient PL à leurs proches!
• Construire une équipe internationale composée de collaborateurs issus de 25 pays différents, avec une culture du télétravail très flexible
• Gagner la confiance de milliers d'utilisateurs et obtenir d'excellents retours
• Déjà plus de 1,000,000 TPE/PME et plus de 8000 cabinets d’expertise-comptable utilisent Pennylane en France !

Le poste

Nous recherchons un(e) Associate Team Lead Support Financial Services N2 / Chef(fe) d’équipe Support N2 Financial Services pour rejoindre l’équipe Support Financial Services Niveau 2 de Pennylane, au service des dirigeants d’entreprise et des cabinets comptables.

Pennylane est une plateforme de gestion financière et comptable qui accompagne au quotidien les dirigeants d’entreprise et les cabinets d’expertise comptable. Elle intègre également un Compte Pro, qui permet aux entrepreneurs et aux PME de gérer leurs opérations bancaires courantes : cartes, virements, encaissements, dépôts de capitaux, financements…

L’équipe Support Financial Services N2 traite les demandes les plus complexes, qui nécessitent une expertise approfondie des produits bancaires et de la plateforme. Elle travaille en lien avec les équipes du Support Niveau 1 externalisé, du Support Technique, du Produit, de la Tech et des Ops, ainsi qu’avec nos partenaires bancaires.

Ce poste est centré sur le management de proximité. Tu seras le relais opérationnel du Senior Team Lead Support Financial Services et accompagneras au quotidien une équipe de 6 à 12 agents pour leur permettre d’apporter aux utilisateurs des réponses efficaces, de qualité et empreintes d’empathie. Tu contribueras également au pilotage de l’activité et à l’amélioration continue du support. Tu pourras intervenir ponctuellement sur des projets transverses, en apportant la vision terrain de l’équipe.

Notre culture

Au sein du Costumer Support de Pennylane, nous valorisons la transparence, la bonne ambiance, l’entraide et la résilience.

Nous restons proches de la réalité de nos utilisateurs, notamment des dirigeants d’entreprise et des professionnels de la comptabilité, afin de traiter chaque demande avec expertise métier, maîtrise du produit et empathie. Cette approche s’inscrit dans la culture Pennylane de Supporting SMEs et de proximité avec les utilisateurs.

Nous encourageons le feedback dans les deux sens, le développement de chacun et la prise d’initiative. Nous accordons de l’importance à l’autonomie, à la responsabilité et à la confiance, dans l’esprit de Community of Builders et de Radical Trust.

Concrètement, ton quotidien ressemblera à ça

• Animer les points d’équipe et suivre la charge quotidienne.
• Accompagner les agents sur leurs tickets, leurs priorités et leurs situations complexes.
• Réaliser des écoutes ou analyses de conversations et donner un feedback constructif.
• Suivre les indicateurs de performance et de qualité, notamment le temps de première réponse, le temps intermédiaire de réponse, le temps de résolution, la satisfaction client et le volume traité.
• Participer aux rituels de pilotage : suivi de la charge, priorisation des demandes, identification des alertes et coordination avec les autres équipes Support.
• Remonter les irritants liés aux produits bancaires, aux processus ou aux délais de réponse des partenaires externes.
• Contribuer à l’amélioration des process, de la documentation et des outils internes.

Responsabilités

• Manager une équipe de 6 à 12 agents sous la supervision du Senior Team Lead Support Financial Services, en les accompagnant dans leur activité, leur progression et leur épanouissement professionnel.
• Accompagner individuellement les collaborateurs qui ont besoin de soutien sur la qualité de leurs réponses ou l’efficacité du traitement des demandes : analyser les situations, donner des feedbacks concrets, proposer un coaching ou une formation adaptée et suivre les progrès.
• Etre garant des indicateurs de performance de l’équipe et contribuer à la qualité du support, tout en veillant à la bonne prise en charge des nouveaux tickets et au suivi des demandes en cours.
• Contribuer à l’organisation de l’équipe : préparer et ajuster le planning, anticiper les absences et organiser la couverture des files et des permanences, en veillant à une répartition équilibrée de la charge. Faire remonter au Senior Team Lead les besoins de renfort ou les arbitrages nécessaires.
• Prendre ponctuellement en charge des demandes urgentes ou complexes concernant le Compte Pro, les cartes, les virements, les encaissements ou les dépôts de capitaux, et orienter ou escalader lorsque nécessaire.
• Collaborer étroitement avec les autres managers de proximité de l’équipe pour partager les pratiques, coordonner les priorités et assurer une continuité managériale cohérente.
• Faire le lien avec le Support Technique, les équipes Produit, Tech et Ops, ainsi qu’avec les BPO qui traitent le Support Niveau 1, afin de partager les priorités, faire remonter les irritants et faciliter les escalades et la continuité de prise en charge.
• Collaborer avec les partenaires bancaires, notamment Swan.
• Identifier et proposer des améliorations des process, des outils, de la documentation et des modes de fonctionnement du Support, puis contribuer à leur mise en œuvre selon les priorités définies.
• Mettre en place des plans d'action sur l'activité, en cas de besoin.

Ce poste est fait pour toi si

• Tu aimes accompagner une équipe et faire progresser les autres.
• Tu sais garder du recul dans des situations opérationnelles parfois urgentes.
• Tu es à l’aise avec les indicateurs, tout en gardant en tête la qualité de l’expérience utilisateur.
• Tu sais communiquer avec clarté, même lorsque les sujets sont complexes ou impliquent plusieurs parties prenantes.
• Tu as envie de contribuer à structurer une équipe Support Financial Services dans un environnement en forte évolution.

Qualifications

• Diplôme Bac+2 ou Bac+3 minimum en banque, management ou dans un domaine équivalent.
• Expérience préalable de minimum 2 ans au sein d'une équipe Support et expérience d’au moins 2 ans en management ou en accompagnement d’équipe.
• Bonne capacité d’analyse, de prise de décision et de résolution de problèmes.
• Excellentes capacités de communication et de collaboration, avec assertivité et diplomatie.
• Goût pour le feedback, la pédagogie et l’accompagnement individuel.
• Aisance avec les outils de ticketing et de documentation, notamment Intercom ou Notion.
• Anglais professionnel, niveau B2 minimum, à l’écrit comme à l’oral, afin de pouvoir collaborer avec des interlocuteurs anglophones et piloter des équipes multilingues.
• Capacité à s’adapter à un environnement en évolution rapide.
• Sens du service et attention portée à l’expérience utilisateur.

Les nice to have

• Connaissances dans le domaine bancaire ou des services financiers.
• Expérience dans un environnement SaaS ou start-up.
• Expérience du management d’une équipe principalement à distance.
• Expérience de collaboration avec des équipes Produit, Tech, Ops ou des partenaires externes.
• Utilisation de l’IA pour optimiser ses tâches.

Modalités pratiques

• Tu reporteras au Senior Team Lead Support Financial Services.
• Le rôle combine management de proximité, pilotage opérationnel et contribution ponctuelle à des situations complexes ou urgentes.
• L’équipe collabore principalement en français, avec des interactions multilingues à venir selon nos développements à l’étranger.

Ce que l’on peut t'offrir

• Une mutuelle parmi les meilleures sur le marché (Alan Blue et Alan Mind)
• Des tickets restaurants (Carte Swile)
• Entre 6 et 12 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés
• La possibilité de perfectionner ton anglais grâce à Busuu
• Un budget dédié