Associate Team Lead Support Financial Services N2 / Chef(fe) d’équipe Support N2 Financial Services

Pennylane; France; Remote; EUR 55,000 - 75,000; Full time

Job summary

Pennylane recrute un(e) Associate Team Lead Support Financial Services N2 pour superviser une équipe de 6 à 12 agents, dédiée aux dirigeants et cabinets comptables. Vous assurez l'animation, le suivi des tickets et l'amélioration continue du service.

Au sein d'une fintech en plein essor, vous évoluez dans une culture de travail flexible et internationale et intervenez sur des projets transverses avec les équipes produit et technique.

Qualifications

• Expérience en gestion d'équipe dans un service support.
• Bonne connaissance des services financiers et bancaires.
• Maîtrise des indicateurs de performance du support.

Responsibilities

• Animer les réunions d'équipe et suivre la charge quotidienne.
• Accompagner les agents sur les tickets et les situations complexes.
• Réaliser des écoutes ou analyses de conversations et donner un feedback constructif.
• Suivre les indicateurs de performance et de qualité, notamment le temps de première réponse et la satisfaction client.
• Participer aux rituels de pilotage : suivi de la charge, priorisation des demandes et coordination avec les autres équipes.
• Remonter les irritants liés aux produits et processus.

Skills

Team leadership

Customer support

Financial services knowledge

Job description

Vous cherchez un environnement professionnel stimulant basé sur l'autonomie et la confiance ?

Pennylane vous offre l'opportunité de grandir au sein d'une entreprise en pleine croissance.

Ici, votre expertise contribuera directement à aider les entrepreneurs à reprendre le contrôle de leurs finances. Découvrez un lieu où vos compétences seront valorisées et où vous pourrez façonner l'avenir de la gestion financière.

Notre vision

Notre ambition est de devenir le logiciel de pilotage financier préféré des PMEs européennes. Nous aidons les entrepreneurs à se débarrasser des tâches chronophages liées à la comptabilité et à la finance, tout en leur donnant accès à des informations financières clés pour les aider à prendre les meilleures décisions pour leur entreprise. Parallèlement, nous aidons les cabinets d'expertise-comptable, en leur permettant de passer moins de temps sur des tâches redondantes et répétitives, et plus de temps sur la partie conseil et accompagnement de leurs clients.

À propos de Pennylane

Pennylane est une des FinTech à la plus forte croissance en France, et souhaite bientôt adresser le marché européen.

• Nous positionner sur le marché comme un éditeur de solution de comptabilité et de gestion financière innovant
• Lever un total de 400 millions d'euros, auprès d'investisseurs de renom, dont Sequoïa, le fonds phare de la Silicon Valley, connu pour avoir soutenu Google, Facebook, Airbnb, Stripe, Paypal et bien d'autres à leur début
• Passer de 7 cofondateurs à une équipe de 1200 collaborateurs, avec une note moyenne de 4,9/5 sur Glassdoor et 94% des évaluateurs Glassdoor qui recommanderaient PL à leurs proches!
• Construire une équipe internationale composée de collaborateurs issus de 25 pays différents, avec une culture du télétravail très flexible
• Gagner la confiance de milliers d'utilisateurs et obtenir d'excellents retours
• Déjà plus de 1,000,000 TPE/PME et plus de 8000 cabinets d'expertise-comptable utilisent Pennylane en France !

Le poste

Nous recherchons un(e) Associate Team Lead Support Financial Services N2 / Chef(fe) d'équipe Support N2 Financial Services pour rejoindre l'équipe Support Financial Services Niveau 2 de Pennylane, au service des dirigeants d'entreprise et des cabinets comptables.

Pennylane est une plateforme de gestion financière et comptable qui accompagne au quotidien les dirigeants d'entreprise et les cabinets d'expertise comptable. Elle intègre également un Compte Pro , qui permet aux entrepreneurs et aux PME de gérer leurs opérations bancaires courantes : cartes, virements, encaissements, dépôts de capitaux, financements...

L'équipe Support Financial Services N2 traite les demandes les plus complexes, qui nécessitent une expertise approfondie des produits bancaires et de la plateforme. Elle travaille en lien avec les équipes du Support Niveau 1 externalisé, du Support Technique, du Produit, de la Tech et des Ops, ainsi qu'avec nos partenaires bancaires.

Ce poste est centré sur le management de proximité. Tu seras le relais opérationnel du Senior Team Lead Support Financial Services et accompagneras au quotidien une équipe de 6 à 12 agents pour leur permettre d'apporter aux utilisateurs des réponses efficaces, de qualité et empreintes d'empathie. Tu contribueras également au pilotage de l'activité et à l'amélioration continue du support. Tu pourras intervenir ponctuellement sur des projets transverses, en apportant la vision terrain de l'équipe.

Notre culture

Au sein du Costumer Support de Pennylane, nous valorisons la transparence, la bonne ambiance, l'entraide et la résilience.

Nous restons proches de la réalité de nos utilisateurs, notamment des dirigeants d'entreprise et des professionnels de la comptabilité, afin de traiter chaque demande avec expertise métier, maîtrise du produit et empathie. Cette approche s'inscrit dans la culture Pennylane de Supporting SMEs et de proximité avec les utilisateurs.

Nous encourageons le feedback dans les deux sens, le développement de chacun et la prise d'initiative. Nous accordons de l'importance à l'autonomie, à la responsabilité et à la confiance, dans l'esprit de Community of Builders et de Radical Trust .

Concrètement, ton quotidien ressemblera à ça

• Animer les points d'équipe et suivre la charge quotidienne.
• Accompagner les agents sur leurs tickets, leurs priorités et leurs situations complexes.
• Réaliser des écoutes ou analyses de conversations et donner un feedback constructif.
• Suivre les indicateurs de performance et de qualité, notamment le temps de première réponse, le temps intermédiaire de réponse, le temps de résolution, la satisfaction client et le volume traité.
• Participer aux rituels de pilotage : suivi de la charge, priorisation des demandes, identification des alertes et coordination avec les autres équipes Support.
• Remonter les irritants liés aux produits bancaires, aux processus ou aux délais de réponse des partenaires externes.