Workplace Service Delivery Manager

Ricoh España; Sant Cugat del Vallès; On-site; EUR 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

Ricoh España busca un/a líder para la operación diaria de los servicios de Workplace, coordinando equipos multidisciplinares y asegurando la calidad de servicio en L1/L2/L3, Field y soporte VIP.

Se valorará experiencia en entornos multisite y la capacidad de gestionar recursos y relaciones con partners locales, manteniendo altos estándares de satisfacción y cumplimiento de SLAs.

Qualifications

• Ingeniería o formación técnica equivalente (IT, telecomunicaciones o similar).
• Certificación ITIL (mínimo Foundation, valorable Intermediate).
• 5+ años en gestión operativa dentro de servicios IT gestionados.
• Experiencia en Workplace / End User Services.
• Experiencia en entornos internacionales y multisite.
• Gestión de equipos grandes.

Responsibilities

• Liderar la operación diaria de los servicios de Workplace (L1/L2/L3, Field, VIP support).
• Garantizar cumplimiento de SLAs, OLAs y KPIs definidos contractualmente.
• Asegurar la correcta priorización, asignación y resolución de tickets.
• Supervisar modelos multisite e internacionales (coordinación con partners locales).
• Liderar equipos multidisciplinares (service desk, onsite, remote).
• Dimensionamiento de recursos según demanda (forecasting y capacity planning).
• Definir objetivos individuales alineados con KPIs del servicio.
• Fomentar una cultura de mejora continua y orientación al cliente.
• Implantar y gestionar procesos ITIL: Incident Management, Request Fulfilment.

Skills

Orientación a resultados

Análisis de datos

Liderazgo

Comunicación con cliente

Gestión de conflictos

Mejora continua

Education

Ingeniería o formación técnica equivalente

Certificación ITIL Foundation

Tools

Copilot

Chatbots

Job description

Un líder global en servicios digitales, reconocido por su innovación, sostenibilidad y una cultura centrada en las personas. Formamos parte del Cuadrante Mágico de Gartner, estamos incluidos en el “Global 100 Most Sustainable Companies” y hemos sido reconocidos como uno de los “World’s Best Employers 2025” por Forbes.

En Ricoh creemos que las personas dan lo mejor de sí cuando se sienten valoradas y apoyadas. Creamos entornos de trabajo inclusivos donde puedes crecer, contribuir y generar un impacto positivo, al tiempo que ayudamos a construir un futuro más sostenible.

Nuestro propósito se centra en comprender y mejorar la forma en que las personas trabajan. Al poner el foco en las experiencias reales de trabajo, ayudamos a cada persona a desarrollar sus habilidades, alcanzar su potencial y realizar un trabajo que realmente tenga sentido.

Las personas se transforman cuando aman lo que hacen

Esta convicción está en el corazón de nuestra promesa, The Ricoh Promise. Guía la forma en que seleccionamos talento, cómo apoyamos a nuestras personas y cómo trabajamos juntos cada día, creando un entorno en el que puedes crecer, sentirte valorado y marcar la diferencia. Cuando te unes a Ricoh, te animamos a compartir tus ideas, cuestionar cómo se hacen las cosas y colaborar con otras personas para construir algo mejor. Si buscas un lugar donde tu voz sea escuchada, tu desarrollo esté respaldado y tu trabajo tenga un impacto real, en Ricoh te sentirás como en casa.

¿Qué harás en tu día a día?

Principales responsabilidades

Operación y entrega de servicio

Liderar la operación diaria de los servicios de Workplace (L1/L2/L3, Field, VIP support).

Garantizar cumplimiento de SLAs, OLAs y KPIs definidos contractualmente.

Asegurar la correcta priorización, asignación y resolución de tickets.

Supervisar modelos multisite e internacionales (incluyendo coordinación con partners locales).

Gestión de equipos

Liderar equipos multidisciplinares (service desk, onsite, remote).

Dimensionamiento de recursos según demanda (forecasting y capacity planning).

Definir objetivos individuales alineados con los KPIs del servicio.

Fomentar una cultura de mejora continua y orientación a cliente.

Implantar y gestionar procesos ITIL:

Incident Management

Request Fulfilment

Participar en comités operativos y aportar reporting estructurado.

Monitorizar y analizar KPIs clave:

Mejora continua y automatización

Identificar oportunidades de mejora operativa (lean, estandarización).

Gestión financiera

Control del coste operativo del servicio.

Seguimiento de productividad por recurso/ticket.

Soporte en optimización de márgenes (especialmente en contratos gestionados).

Garantizar una alta satisfacción de usuario (NPS/CSAT).

Gestionar escalados operativos y situaciones críticas.

Asegurar calidad homogénea en todos los puntos de servicio.

¿Qué puedes aportar a Nuestro equipo?

Ingeniería o formación técnica equivalente (IT, telecomunicaciones o similar).

Certificación ITIL (mínimo Foundation, valorable Intermediate).

Experiencia

5+ años en gestión operativa dentro de servicios IT gestionados.

Experiencia en Workplace / End User Services.

Experiencia en entornos internacionales y multisite.

Gestión de equipos grandes

Conocimientos técnicos

Automatización y AI aplicado a soporte (Copilot, chatbots, etc.)

Competencias clave

Orientación a resultados y cumplimiento SLA

Capacidad analítica y toma de decisiones basada en datos

Liderazgo y gestión de equipos

Comunicación con cliente

Gestión de conflictos y escalados

Mejora continua / mindset lean

• Español (fluido)

A cambio de tu compromiso….

En Ricoh, creemos que el trabajo debe tener sentido, contar con apoyo y hacerte sentir realizado. Para ello, The Ricoh Promise define tu experiencia a través de cuatro pilares que dan forma a nuestra cultura.

Formarás parte de una comunidad global basada en la apertura, la inclusión y la colaboración genuina. A través de equipos, países y funciones, encontrarás personas que escuchan, se implican y se apoyan, ayudándote a sentirte valorado y a ser tú mismo cada día

Tu desarrollo es realmente importante para nosotros. Apoyamos tu crecimiento profesional poniendo a tu alcance herramientas y recursos que te ayuden a desarrollar tus habilidades y a mantenerte preparado para el futuro en un entorno en constante cambio.

El propósito forma parte de nuestra manera de trabajar. Tendrás oportunidades para marcar la diferencia a través de iniciativas de voluntariado, sostenibilidad y programas comunitarios que reflejan nuestros valores y nuestro compromiso con un impacto positivo.

En Ricoh, el éxito se construye en equipo. Trabajarás en un entorno flexible, con recursos que cuidan el bienestar y un reconocimiento real al trabajo bien hecho, a través de iniciativas como los Imagine. Change. Awards, donde celebramos los logros de las personas.

Somos una empresa comprometida con la igualdad de oportunidades

Creemos que la diversidad de perspectivas nos hace más fuertes. Por eso, nuestras decisiones de selección se basan en competencias, experiencia y potencial, y trabajamos con un firme compromiso por un proceso justo e inclusivo. Si necesitas alguna adaptación en cualquier fase del proceso de selección, háznoslo saber: estaremos encantados de apoyarte para que puedas mostrar tu mejor versión