Líder de Experiencia en Disrupciones y Implementación

Iberia; Madrid; Presencial; EUR 90.000 - 130.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Iberia busca un Manager de Disrupciones Diseño e Implementación para definir y liderar la estrategia global de recuperación del cliente ante disrupciones. Será responsable de la experiencia end-to-end en escenarios de disrupción, asegurando su aterrizaje operativo y ejecución en tiempo real en contact centers, aeropuertos y canales digitales.

El candidato ideal tiene al menos 7 años en gestión de disrupciones, diseño de servicios o estrategia de experiencia de cliente en sectores como aviación o

Formación

• Experiencia en gestión de disrupciones o servicios en sectores exigentes.
• Capacidad para diseñar journeys end-to-end que cubran comunicación, resolución y operación.
• Habilidad para liderar equipos operativos 24/7 y coordinar proyectos transversales.

Responsabilidades

• Liderar y evolucionar el modelo integral de experiencia en disrupciones.
• Definir prioridades, roadmap y backlog del equipo.
• Garantizar coherencia entre la experiencia diseñada y la entregada en todos los puntos de contacto (call center, aeropuertos, canales digitales).
• Supervisar el diseño de journeys y su implementación operativa.
• Establecer procesos, protocolos y playbooks para la ejecución en tiempo real.

Conocimientos

Gestión de disrupciones

Diseño de journeys

Liderazgo de equipo

Educación

Ingeniería grado superior

Descripción del empleo

Iberia busca un Manager de Disrupciones Diseño e Implementación para definir y liderar la estrategia global de recuperación del cliente ante disrupciones. Será responsable de la experiencia end-to-end en escenarios de disrupción, asegurando su aterrizaje operativo y ejecución en tiempo real en contact centers, aeropuertos y canales digitales.

El candidato ideal tiene al menos 7 años en gestión de disrupciones, diseño de servicios o estrategia de experiencia de cliente en sectores como aviación o