Administrativo/a Proactive Customer Care

Iberia; Madrid; Presencial; EUR 23.000 - 29.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Iberia busca un Administrativo/a Proactive Customer Care para reforzar la atención al cliente durante situaciones de disrupción operativa. El rol exige comunicar de forma clara y oportuna, gestionar incidencias y garantizar un servicio de alta calidad, respetando derechos y procesos de reclamación.

Se valorará experiencia en entornos operativos o de alta presión, disponibilidad para jornadas a turnos y dominio de sistemas como Resiber, Amadeus y Salesforce para facilitar la resolución en primer

Formación

• Experiencia de al menos 1 año en atención al cliente.
• Experiencia en entornos operativos o de alta presión.
• Capacidad para gestionar múltiples tareas en paralelo.
• Habilidad para comunicarse de forma clara y efectiva con clientes.
• Disponibilidad para jornada a turnos.

Responsabilidades

• Ejecutar comunicaciones a clientes durante disrupciones operativas, asegurando calidad, claridad y timing.
• Gestionar incidencias relacionadas con la operativa de vuelos (retrasos, cambios de aeronave, incidencias a bordo), siguiendo procedimientos.
• Informar a clientes sobre sus derechos, opciones y procesos de reclamación.
• Participar en la gestión de retrasos críticos mediante comunicaciones y soporte en medidas definidas.
• Ejecutar comunicaciones relativas a equipaje (retrasos, no cargado).
• Aplicar procedimientos de atención al cliente en situaciones extraordinarias.
• Utilizar correctamente herramientas y sistemas (CRM, etc.).
• Escalar incidencias complejas al supervisor de turno.
• Colaborar con Contact Center, Aeropuertos, OCC/NCS, Social Media para consistencia de la información.
• Contribuir a la mejora continua identificando incidencias recurrentes.

Conocimientos

Atención al cliente

Gestión de incidencias

Capacidad multitarea

Comunicación efectiva

Herramientas

Resiber

Amadeus

Salesforce

Descripción del empleo

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

Administrativo/a Proactive Customer Care

Ejecutar la atención proactiva al cliente en situaciones de disrupción operativa, asegurando comunicaciones claras, consistentes y oportunas que reduzcan el esfuerzo del cliente y mejoren su experiencia.

El rol se enfoca en la correcta ejecución de las comunicaciones, la gestión eficiente de incidencias y la contribución a la resolución en primer contacto dentro de entornos operativos.

Responsabilidades/Funciones:

• Ejecutar las comunicaciones a clientes durante situaciones de disrupción operativa, asegurando calidad, claridad y timing adecuado.
• Gestionar incidencias relacionadas con la operativa de vuelos (retrasos, cambios de aeronave, incidencias a bordo, etc.), siguiendo los procedimientos definidos.
• Informar correctamente a los clientes sobre sus derechos, opciones disponibles y procesos de reclamación.
• Participar en la gestión de retrasos críticos mediante el envío de comunicaciones y soporte en la activación de medidas definidas.
• Ejecutar comunicaciones relacionadas con equipaje (equipaje retrasado, no cargado, etc.).
• Aplicar correctamente los procedimientos de atención al cliente en situaciones extraordinarias.
• Asegurar la correcta utilización de herramientas y sistemas (CRM, sistemas operativos, etc.).
• Escalar incidencias complejas o fuera de procedimiento al supervisor de turno.
• Colaborar con otros equipos (Contact Center, Aeropuertos, OCC/NCS, Social Media) para asegurar consistencia en la información al cliente.
• Contribuir a la mejora continua identificando incidencias recurrentes o oportunidades de mejora en procesos y comunicaciones.

Tus conocimientos y requisitos:

• Dominio de sistemas como Resiber, Amadeus.
• Conocimientos de Salesforce.
• Disponibilidad para jornada a turnos.

Experiencia

• Experiencia de al menos 1 año en atención al cliente (contact center, aeropuertos o similar).
• Experiencia en entornos operativos o de alta presión.
• Capacidad para gestionar múltiples tareas en paralelo.
• Habilidad para comunicarse de forma clara y efectiva con clientes.

Creemos en el talento sin etiquetas y estamos plenamente comprometidos con ofrecer las mismas oportunidades profesionales a todas las personas. Por ello, todas las decisiones en nuestros procesos de selección se basan exclusivamente en las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para el desempeño del puesto.