Customer Experience Automation & AI Lead

Talent Insights; Barcelona; On-site; EUR 40,000 - 50,000; Full time

Benefits offered by this job

Cultura de la confianza

Horario flexible

Modelo de trabajo híbrido

Horario de verano

Bienestar para el equipo

Ventajas sobre productos

Oficina en Gràcia, Barcelona

Job summary

Viterbit busca un/a CX Automation & AI Lead para liderar la evolución de la experiencia de cliente en el sector moda. Diseñarás sistemas escalables con IA, definiendo flujos y agentes que optimicen rendimiento manteniendo la calidad del servicio.

Hazte cargo de la arquitectura de datos entre eCommerce, ERP y AI existentes, promoviendo un enfoque Human-in-the-Loop y una experiencia omnicanal coherente entre email, chat, WhatsApp e Instagram.

Qualifications

• Experiencia en IA aplicada a CX y automatización de servicios.

Responsibilities

• Diseñar y construir el modelo de CX automatizado con agentes de IA y flujos de deflexión.
• Definir procesos Human-in-the-Loop para decisiones críticas.
• Crear workflows multiagente y transiciones entre canales sin perder contexto.
• Diseñar una arquitectura de datos entre eCommerce, ERP y sistemas AI.
• Auditar la lógica de IA y medir indicadores como CSAT y coste por contacto.

Job description

Talent Insights somos una Agencia de Networking especializada en Tecnología y Mundo Digital. Nuestro reto es actuar como partner estratégico en proyectos de crecimiento y mejora para profesionales y empresas a través de procesos de selección personalizados y altamente especializados.

Estamos colaborando con una reconocida empresa del sector de la moda que quiere incorporar en su equipo un perfil especializado en CX Automation y que lidere estos procesos de automatización con AI

Nuestro cliente, quiere garantizar con esta incorporación una experiencia de compra responsable y de calidad, en una empresa que apuesta por la innovación.

Como CX Automation & AI Lead, serás el/la arquitecto/a técnico/a de la evolución de la experiencia de cliente. Deberás diseñar sistemas que permitan escalar el servicio sin necesidad de aumentar proporcionalmente el equipo, definiendo flujos y creando agentes de IA que permitan al equipo optimizar su rendimiento manteniendo la calidad de servicio.

Tus principales responsabilidades se centrarán en:

• Diseñar y construir el modelo de CX automatizado: flujos de deflexión, agentes de IA para tickets repetitivos y escalado inteligente a personas cuando sea necesario.
• Diseñar procesos Human-in-the-Loop: la IA realiza el trabajo y las personas revisan y aprueban las decisiones en los puntos críticos (reembolsos, respuestas sensibles para la marca, escalados complejos). Deberás saber cuándo la IA puede decidir y cuándo debe intervenir una persona.
• Construir workflows multiagente con traspasos eficientes: agentes especializados que puedan derivar casos entre sí y hacia personas sin perder contexto, estado ni historial del cliente.
• Diseñar una experiencia omnicanal coherente: un estado unificado del cliente y una voz consistente en email, chat, WhatsApp e Instagram. Un cliente no debería tener que repetir su problema al cambiar de canal.
• Diseñar la arquitectura de datos entre eCommerce, ERP y Sistemas AI existentes, garantizando que el sistema disponga de la información necesaria para ofrecer respuestas de calidad.
• Incorporar nuevas tecnologías que actualmente no utilizamos. El valor no está únicamente en optimizar el stack existente, sino en construir el siguiente.
• Auditar periódicamente la lógica de IA y medir lo que realmente importa: tasa de contención, coste por contacto, CSAT por flujo y calidad de los traspasos.
• Identificar fricciones en el customer journey y resolverlas a nivel de sistema
• Trabajar estrechamente con los equipos de IT, Data y PMO.

Como ves, es un rol y un proyecto ambicioso, importante para la compañía y de nueva creación. Realmente, un RETO.

¿Qué ofrecemos?

• Cultura de la confianza y conciliación
• Horario flexible : adapta tu jornada a tu estilo de vida. Confiamos en que conseguirás los objetivos.
• Modelo de trabajo híbrido: combina el trabajo desde casa con días en la oficina.
• Horario de verano (julio y agosto) : disfruta de una jornada intensiva para aprovechar al máximo el verano.
• Iniciativas de bienestar para el equipo e individual
• Ventajas sobre productos
• Oficina ubicada en Gràcia, Barcelona.
• Rango salarial entre 40k y 50k negociable

Si te apasiona la AI y quieres ser un/a figura que aporte realmente a la evolución de una compañía, hablemos!!