Head of Customer Care

Lidl Danmark; Denmark; Hybrid; DKK 900,000 - 1,300,000; Full time

Benefits offered by this job

Gratis fitnesscenter

In-house massageordning

Sund kantineordning

Sociale aktiviteter

Job summary

Lidl Danmark søger en erfaren Head of Customer Care i Aarhus. Du bliver ansvarlig for den daglige drift af kundeservice (1st, 2nd og 3rd level), og driver integrationen af vores nye onlineshop i det samlede setup.

Derudover leder du 4 medarbejdere og forventes at vokse til 8–15 kolleger det næste år. Du håndterer kapacitetsplanlægning, forecasting og leverandørstyring af call centre, samt modernisering af digitale kundeserviceplatforme og chatbot.

Responsibilities

• Ledelse og faglig sparring i kundeservice; daglig personaleledelse og coaching
• Sikre drift og deres onlineshop-integration i det samlede setup
• Modernisere digitale self-service‑løsninger og udrulle chatbot i 2027

Job description

Da vi løbende gennemgår de indkomne ansøgninger, forbeholder vi os retten til at tage stillingsopslaget ned, så snart vi har fundet den rette kandidat. Da vi hos Lidl vægter en god work-life-balance, holder dine potentielt kommende kolleger sommerferie lige nu. Du kan derfor forvente lidt længere svartid end normalt. Vi forventer at afholde samtaler i uge 33, 34 og 35. I rekrutteringsprocessen kan du forvente: screening, videointerview og jobsamtale.

Introduktion

Vil du opbygge og lede en kundeservicefunktion, der sikrer, at vores kunder altid føler sig hørt og hjulpet? Vil du tage det fulde ansvar som afdelingens strategiske og faglige anker, hvor du definerer fremtidens arbejdsprocesser, integrerer ny teknologi og står for skaleringen af et stærkt, hybridt team? Så er det måske dig, der er vores nye kollega. Som Head of Customer Care i Aarhus får du det overordnede ansvar for vores kundeservice (1st, 2nd og 3rd level). Du sikrer den daglige drift og står samtidig i spidsen for at integrere vores nye onlineshop i det samlede setup. Herudover står du for kompetenceudviklingen af det eksisterende team på 4 medarbejdere, som over det næste år forventes at vokse til mellem 8 og 15 kolleger.

Om jobbet

Frem mod onlineshoppens Go-Live får du en central rolle i at sikre vores operationelle parathed. Det gør du i tæt samarbejde med vores OS Expansion Country Project Manager og internationale stakeholders. Du får ansvaret for den strategiske kapacitetsplanlægning, hvilket inkluderer forecasting og potentielle styring af eksterne call center-leverandører. Samtidig står du for at modernisere vores digitale setup; du vil blandt andet skulle implementere en ny kundeservice-app ('CSA') som supplement til Salesforce, optimere vores self-service (Experience Cloud) og udrulle en ny chatbot i foråret 2027.

• Ledelse & Kultur: Daglig personaleledelse, coaching og faglig sparring med det interne team. Du sikrer en stærk holdkultur i et hybridt arbejdsmiljø
• Integration af onlineshoppen i kundeservice: herunder implementering af nye online-specifikke processer (f.eks. ordre-, leverings-, betalings- og returhåndtering).
• Drift & Skalering: Projektledelse på udrulningen af onlineshoppens kundeservice samt styring af setuppet – herunder den operationelle udrulning og eventuel løbende forecasting samt håndtering af interne eller eksterne call center-løsninger.
• Digital Modernisering: Ansvar for at optimere og opdatere vores digitale self-service-løsninger (f.eks. Experience Cloud). Du får desuden en nøglerolle i at drive udrulningen af vores nye chatbot i foråret 2027 og løbende finpudse dens indhold.
• Kvalitet & Risikostyring: Håndtering af produktansvarskrav, reklamationer og udbetalinger efter gældende retningslinjer. Du foretager løbende risikovurderinger af kritiske kundeklager og sparrer tæt med indkøbsafdelingen om kvalitetssikring
• KPI & Forretningsudvikling: Økonomisk ansvar for personaleomkostninger i afdelingen. Du overvåger nationale måltal, foretager afvigelsesanalyser og deler systematisk kundefeedback med salg, marketing, CRM og indkøb.

Om dig

Du har solid erfaring med operationel drift og digitale kundeservice løsninger på seniorniveau, så du kan drive afdelingen baseret på data frem for mavefornemmelser. Som person tager du naturligt ejerskab og formår at eksekvere og skabe struktur i processer, hvor de endelige rammer omkring onlineshoppen er ved at falde på plads.

Vi håber også, du har

• Ledererfaring: Dokumenteret erfaring med personaleledelse og operationel drift inden for kundeservice eller CRM
• E-commerce erfaring: Erfaring med e-commerce kundeservice, herunder en dyb forståelse for processer relateret til onlineordrer, fysisk logistik/levering og digitale betalinger.
• Digital forståelse: Kendskab til kontaktcenter-løsninger som ticketing-systemer, automatisk call distribution (ACD), konversations-AI og procesautomatisering.
• Datadrevet tilgang: Erfaring med at navigere efter kommercielle KPI'er, optimere ressourceallokering og dele dataanalyser med resten af organisationen.
• Forretningsforståelse: Kendskab til sammenhængen mellem kundeservice og både digitale og fysiske salgs- samt marketingprocesser.
• Overblik i driften: Evnen til at håndtere uforudsigelige spidsbelastninger, it-udfordringer og akutte system afbrydelser uden at miste retningen
• Fokus på holdkultur: Evnen til at opbygge et stærkt sammenhold i et team, der deler ugen mellem kontoret i Aarhus og hjemmearbejdspladsen (3 dage på kontoret, 2 dage hjemme).

Vi tilbyder

Du bliver en del af et stærkt og engageret team med et uformelt arbejdsmiljø, hvor der altid er højt til loftet, motiverede kolleger og masser af humor. Vi vægter den faglige sparring højt i hverdagen, og du vil opleve en struktureret arbejdsdag med vigtige opgaver, som du selv har mulighed for at præge og udvikle.

• Et uformelt arbejdsmiljø med faglig sparring, motiverede kolleger og humor
• En arbejdsdag med spændende og alsidige opgaver, som du har mulighed for at præge og udvikle
• Målrettet oplæring i alle processer samt mentorordning, så du har de bedste forudsætninger for at lykkes i jobbet
• Grænseløse karrieremuligheder og faglige udfordringer
• Mulighed for sundhedspakke
• Rabatordning hos flere udbydere af rejser, shopping, kultur, fitness mm.

Hovedkontor i hjertet af Aarhus

Vi har et stort og innovativt hovedkontor på Godsbanen i Aarhus.

Her får du som medarbejder adgang til:

• Gratis fitnesscenter
• In-house massageordning
• Sund kantineordning med mulighed for morgenmad, frokost og nem aftensmad (take-away) – alt sammen med minimum 30 % økologi.

Derudover får du mulighed for at deltage i sociale aktiviteter som f.eks. morgenyoga på tagterrassen, løbeklub, familiedag og fredagsbarer.