Senior Manager / Lead Customer Care (m/w/d) - Teilzeit 30h

Dr. Emi Arpa Skin GmbH; Berlin; Hybrid; Vertraulich; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Gestaltungsspielraum

Modernes Büro Berlin-Charlottenburg

Homeoffice 2 Tage/Woche

Urban Sports Club Zuschuss

Produkt-Rabatte

Zusammenfassung

DR. EMI ARPA Skin GmbH in Berlin sucht eine*n Senior Manager / Lead Customer Care, der/die das Kundenerlebnis strategisch weiterentwickelt und den Customer Care als Profit-Center positioniert.

Du bist verantwortlich für den Aufbau eines kleinen Teams und die Optimierung der E-Commerce-Abläufe in enger Abstimmung mit Digital, Product und Operations. Zu deinen Aufgaben gehören Prozessoptimierung, Einführung von KI-Lösungen wie Chatbots, Fokus auf KPIs (CSAT, NPS, CES) sowie Upselling- und

Qualifikationen

• Abgeschlossenes Studium in BWL/Marketing oder vergleichbar.
• 3–4 Jahre Erfahrung im Customer Care, idealerweise im E-Commerce.
• Führungserfahrung vorhanden, hands-on Teamaufbau wünschenswert.
• Erfahrung mit Ticket-Systemen (Gorgias/Zendesk) und Prozessoptimierung.
• Interesse an KI, Automatisierung und digitalen Tools.

Aufgaben

• Kernverantwortung für Customer-Care-Bereich und operative Steuerung.
• Bereich vom Service-Center zum Profit-Center transformieren.
• Team führen, coachen und externe Ressourcen steuern.
• Weiterentwicklung des Gorgias-Systems und Implementierung von KI-Lösungen.
• Prozesse, KPIs und Workflows analysieren, CSAT/NPS/CES steigern.

Kenntnisse

Kundenbetreuung

Führungserfahrung

Vertrieb im Customer Care

Analytische Fähigkeiten

KI/Automatisierung

Ausbildung

BWL- oder Marketing-Studium

Tools

Gorgias

Zendesk

Jobbeschreibung

Wir suchen Dich!

DR. EMI ARPA Skin GmbH steht für moderne, wissenschaftlich fundierte Hautpflege – hergestellt in Deutschland. Gegründet von der in Berlin lebenden Dermatologin Dr. Emi Arpa, verbindet das Unternehmen effektive, hochwertige Inhaltsstoffe mit Fermenten, um wirksame und nachhaltige Lösungen für alle Hauttypen zu schaffen. Vegan und PETA-zertifiziert legt DR. EMI ARPA Skin großen Wert auf Transparenz und Hautgesundheit, mit dem Ziel, eine neue Skincare Ära einzuleiten.

In der Rolle als Senior Manager / Lead Customer Care übernimmst du die Verantwortung, ein kleines Team zu führen, unsere Abläufe zu optimieren und das Kundenerlebnis stetig zu verbessern. Dabei begreifst und positionierst du den Customer Care aktiv als strategischen Umsatztreiber. Dein Schwerpunkt liegt auf dem E-Commerce, wo du in enger Abstimmung mit Digital-, Product-, und Operations-Teams eine moderne, skalierbare Customer-Care-Struktur etablierst.

Unser Team besteht aus rund 60 Kolleg:innen im Premium-Skincare-Bereich – engagiert, unterstützend und mit viel Leidenschaft für hochwertige Produkte. Unser modernes Büro liegt in der Kantstraße in Berlin, mit der Möglichkeit, zwei Tage pro Woche remote zu arbeiten.

Aufgaben

Deine Aufgaben:

Du übernimmst die Verantwortung für unseren Customer-Care-Bereich, von der operativen Steuerung bis zur strategischen Weiterentwicklung.

• Du transformierst den Bereich vom reinen Service-Center zum Profit-Center, indem du proaktive Upselling- und Cross-Selling-Strategien nahtlos in den Kundenkontakt integrierst.
• Du führst, coachst und entwickelst ein kleines, wachsendes Team weiter und steuerst zusätzlich externe Ressourcen in Peak-Seasons.
• Du treibst die Weiterentwicklung unseres bestehenden Gorgias-Systems voran und führst Automatisierungen sowie KI-Lösungen wie Chatbots oder Self-Service-Optionen ein.
• Du analysierst und optimierst Prozesse, KPIs und Workflows, um Effizienz, Kundenzufriedenheit (CSAT, NPS, CES) und den Customer Lifetime Value (CLV) kontinuierlich zu steigern.
• Du arbeitest eng mit den Bereichen Digital, Product und Operations zusammen und bringst die Stimme unserer KundInnen in alle relevanten Entscheidungen ein, um Conversion-Abbrüche zu minimieren und die Wiederkaufsrate zu erhöhen.
• Du identifizierst wiederkehrende Pain Points und entwickelst nachhaltige, datengetriebene Lösungen.

Qualifikation

Das bringst Du mit:

Du hast ein abgeschlossenes Studium im Bereich BWL, Marketing oder eine vergleichbare Qualifikation.

• Du bringst 3–4 Jahre Erfahrung im Customer Care mit, idealerweise im E-Commerce.
• Du überzeugst durch ein ausgeprägtes kommerzielles Mindset und hast nachweislich Erfahrung darin, Service-Interaktionen in Umsatzchancen (Retention, Cross- und Upselling) zu verwandeln.
• Du hast bereits erste Führungserfahrung gesammelt und Lust, ein Team hands-on aufzubauen.
• Du kennst dich mit Gorgias, Zendesk oder vergleichbaren Ticket-Systemen aus und bist sicher in der Prozessgestaltung und -optimierung.
• Du interessierst dich für KI, Automatisierung und digitale Tools und bringst entsprechende Kompetenzen mit.
• Du überzeugst mit analytischer, kommunikativer und organisatorischer Stärke – und denkst dabei sowohl strategisch als auch operativ.

Benefits

Das bieten wir Dir:

Gestaltungsspielraum in einem schnell wachsenden, kreativen Start-up

• Ein inspirierendes Team, kurze Entscheidungswege und echtes Vertrauen in Deine Ideen
• Modernes Office in Berlin-Charlottenburg + 2 Tage pro Woche Homeoffice
• Zuschüsse für Urban Sports Club & Deutschlandticket
• Exklusive Rabatte auf unsere Produkte