Analista de servicio técnico

Auxis; Perímetro Urbano Barranquilla; Presencial; COP 12.000.000 - 18.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa líder en servicios de TI busca un Analista de Retail Nivel I para unirse a su equipo. Este rol es fundamental para ofrecer soporte técnico a los usuarios, gestionar incidencias y asegurar la satisfacción del cliente. Se requiere un nivel avanzado de inglés y experiencia previa en soporte técnico. El candidato ideal debe tener habilidades de comunicación excepcionales y un enfoque en la mejora continua de procesos.

Formación

• Al menos 1 año de experiencia en soporte técnico.
• Conocimiento en mejores prácticas de TI como ITIL.

Responsabilidades

• Gestionar incidencias y solicitudes para clientes.
• Proporcionar soporte de primer nivel y escalar problemas no resueltos.
• Mantener documentación adecuada de incidencias.

Conocimientos

Inglés

Comunicación

Educación

Diploma de secundaria

Herramientas

ITIL

Cisco CCNA

Descripción del empleo

Resumen de la posición:

El Analista de Retail Nivel I es el primer punto de contacto para los usuarios que llaman a nuestro Servicio de Atención al Cliente de TI. El Analista de Retail Nivel I responde a las llamadas entrantes, registra toda la información en un sistema de seguimiento de llamadas, soluciona problemas básicos de usuarios finales en diversas aplicaciones de software, hardware, sistemas de punto de venta y proporciona soporte básico de escritorio. El Analista de Retail Nivel I escala los problemas, solicitudes o incidencias no resueltas a los equipos de soporte de Nivel 2 y Nivel 3 adecuados.

Responsabilidades:

• Gestión de Incidencias/Solicitudes/Problemas/Conocimiento.
• Realizar la gestión de colas de Incidencias y Solicitudes para los clientes de Auxis y asignar los tickets según corresponda.
• Proporcionar contacto de primer nivel, comunicar las soluciones a los problemas de los clientes y hacer seguimiento.
• Escalar correctamente las consultas no resueltas al siguiente nivel de soporte.
• Utilizar excelentes habilidades de servicio al cliente y superar las expectativas de los clientes.
• Asegurar un registro, documentación y cierre adecuados.
• Recomendar modificaciones o mejoras en los procedimientos.
• Adquirir y mantener conocimientos sobre la oferta de productos relevantes, políticas de soporte actuales y métodos de entrega de soporte, para proporcionar soluciones técnicamente precisas a los usuarios.
• Otras tareas y responsabilidades relacionadas según lo indique el Líder del Equipo de Soporte de Servicio de Auxis o su designado.
• Responsabilidades adicionales incluyen:
• Cumplir y adherirse a los procesos operativos y políticas de seguridad de Auxis.
• Uso de herramientas de gestión de servicios de Auxis para la gestión de Incidencias, Problemas, Cambios y Configuración.
• Uso de herramientas de monitoreo y gestión de Auxis para dispositivos y aplicaciones de infraestructura.
• Asistir a todas las reuniones programadas relacionadas con operaciones y proyectos (ad-hoc) según sea necesario.

Requisitos:

• Idioma Inglés (Oral y escrito 85 % o más), (B2+ o superior).
• Al menos 1 año de experiencia en soporte técnico. Conocimiento/Capacitación en mejores prácticas o marcos de TI, como ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información).
• El recurso ajustará su horario según las necesidades de la cuenta.
• Diploma de secundaria.
• Debe poseer excelentes habilidades de comunicación y compromiso.
• Se prefiere experiencia demostrada en proporcionar altos niveles de satisfacción al cliente y rendimiento en un entorno de alto volumen de transacciones/demanda.
• Buenas habilidades de presentación y carácter amable, cortés y amigable.
• Se valoran conocimientos técnicos adicionales:
• Módulos Cisco CCNA.