Customer Support Manager

Cabify; Madrid; Híbrido; COP 91.975.000 - 137.963.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de movilidad urbana busca un/a Customer Support Manager para liderar un equipo de soporte y optimizar procesos. Este rol implica gestionar relaciones con stakeholders y analizar KPIs para mejorar la experiencia del cliente. Se requiere formación universitaria en áreas relacionadas y alto dominio del inglés. Ofrecemos un contrato indefinido y un ambiente de trabajo híbrido.

Servicios

Salario competitivo

Recharge Day

Horario flexible

Crédito mensual para usar en la app

Planes de retribución flexible

Descuentos en restaurantes y gimnasios

Oficina pet-friendly

Equipo de trabajo completo

Formación

• Experiencia liderando equipos en un entorno colaborativo.
• Capacidad para gestionar relaciones con múltiples partes interesadas.
• Comodidad trabajando con datos para decisiones estratégicas.

Responsabilidades

• Dirigir, motivar y capacitar un equipo de soporte.
• Construir relaciones sólidas con socios y proveedores.
• Monitorear y analizar KPIs del área de soporte.
• Actuar como la voz del cliente dentro de la organización.
• Diseñar y optimizar procesos de soporte.

Conocimientos

Liderazgo y desarrollo de equipo

Gestión de stakeholders

Monitoreo de indicadores clave

Defensoría del cliente

Optimización de procesos

Dominio del inglés

Habilidades analíticas

Gestión de personas

Orientación al cliente

Educación

Formación universitaria en Ingeniería, ADE, Económicas, Marketing

Herramientas

Zendesk

Amazon Connect

Excel / Google Sheets

Tableau

Descripción del empleo

Overview

¿Quieres cambiar el mundo? Eso es lo que hacemos en Cabify. Nuestro objetivo es hacer de las ciudades mejores lugares para vivir, mejorando la movilidad de las personas que viven en ellas, conectando a pasajeros y conductores con tan sólo pulsar un botón. Es posible que algún día las ciudades sean lugares donde nadie necesite un coche privado, pero aún nos queda un largo camino por recorrer... ¿nos acompañas?

En el equipo de Customer Support estamos buscando la persona idónea para que se incorpore como Customer Support Manager.

Misión del puesto

En este emocionante rol, serás responsable de materializar la propuesta de valor de Cabify ofreciendo para todas nuestras audiencias un servicio seguro, fiable, personalizado y superior.

Responsibilities

• Liderazgo y desarrollo de equipo: Dirigir, motivar y capacitar a un equipo de agentes y coordinadores de soporte, fomentando un entorno laboral colaborativo, positivo y orientado a resultados. Promoverás el desarrollo profesional de cada miembro del equipo mediante planes de formación y retroalimentación continua.
• Gestión de stakeholders: Construir y mantener relaciones sólidas y de confianza con diferentes partes interesadas —internas y externas—, incluyendo socios, proveedores y partners estratégicos, asegurando una comunicación fluida y una colaboración efectiva.
• Monitoreo de indicadores clave: Definir, supervisar y analizar los KPIs del área, como tiempos de respuesta, tasas de resolución en el primer contacto, satisfacción del cliente (CSAT) y calidad del servicio. Identificarás oportunidades de mejora a partir de estos datos y tomarás decisiones estratégicas basadas en resultados.
• Defensoría del cliente: Actuar como la voz del cliente dentro de la organización, utilizando insights y datos provenientes del soporte para detectar puntos de fricción en la experiencia del usuario o en el producto, impulsando mejoras que generen impacto real.
• Optimización de procesos: Diseñar, implementar y perfeccionar continuamente procesos y herramientas de soporte con el objetivo de aumentar la eficiencia operativa y garantizar un servicio ágil, escalable y de alta calidad.
• Education: Formación universitaria en Ingeniería, Administración y Dirección de Empresas (ADE), Económicas, Marketing o áreas afines.
• Customer Service Tools: Experiencia utilizando plataformas como Zendesk, Amazon Connect u otras herramientas similares del sector de Customer Service.
• Languages: Dominio del inglés, con capacidad para comunicarse de forma efectiva en entornos internacionales.
• Analytical Skills: Comodidad trabajando con datos y utilizándolos para tomar decisiones de negocio. Manejo fluido de Excel / Google Sheets y experiencia con herramientas de visualización como Tableau.
• Decision-Making: Capacidad y autonomía para tomar decisiones estratégicas, basadas en datos y en un profundo entendimiento del negocio.
• People Management & Leadership: Experiencia liderando equipos, con habilidad para inspirar, guiar e influenciar a distintos stakeholders para generar impacto.
• Work Style: Experiencia trabajando en equipos multidisciplinares (squads) con stakeholders de diferentes departamentos, en entornos de rápido crecimiento y cambio constante, cumpliendo con deadlines ajustados.
• Customer-Centric Mindset: Pasión por mejorar continuamente la experiencia de los usuarios y motivación por hacer que nuestra plataforma sea la opción preferida para los drivers.
• Contrato indefinido y salario competitivo.
• Recharge Day para descansar y recargar energía.
• Horario flexible y modelo híbrido de trabajo.
• Crédito mensual para usar en nuestra app.
• Planes de retribución flexible adaptados a ti.
• Descuentos en restaurantes, tiendas y gimnasios.
• Oficina pet-friendly (¡sí, puedes traer a tu peludo!).
• Equipo de trabajo completo para potenciar tu talento.

¿Te imaginas formando parte de un equipo que está transformando la movilidad en las ciudades? ¡Queremos conocerte!

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Tipos de archivos aceptados: pdf, doc, docx, txt, rtf

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