Customer Experience Supervisor

Empresa Confidencial; Bogotá, Distrito Capital; Presencial; COP 40.000.000 - 80.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa líder en el sector busca un(a) Coordinador(a) de Servicio al Cliente en Bogotá. El candidato gestionará los canales de atención, monitoreará KPIs y liderará un equipo de trabajo. Se requiere profesional en áreas administrativas con al menos 3 años de experiencia en liderazgo. Ofrecen un salario entre $4.500.000 y $5.500.000, y el trabajo es presencial.

Formación

• 3 años de experiencia en liderazgo de equipos de trabajo y gestión de áreas operativas.
• Habilidad para establecer y monitorear KPIs.

Responsabilidades

• Gestionar los canales de recepción y asegurar el cumplimiento de niveles de atención.
• Realizar auditorías internas y análisis de indicadores.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Análisis de datos

Gestión de proyectos

Conocimiento en Power BI

Educación

Profesional en carreras administrativas

Descripción del empleo

Compañía líder a nivel mundial con más de 80 años de servicio, comprometidos con a la excelencia, y la búsqueda de soluciones innovadoras con un enfoque en los clientes busca un(a) nuevo(a) COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE para ser parte de su equipo de trabajo

Objetivo: Gestionar adecuadamente los canales de recepción asignados (Contact Center, bandejas de correo electrónico) asegurando el cumplimiento de los niveles de atención por canal administrado. El rol implica revisar la calidad de la información, analizar tableros de control y establecer seguimientos oportunos con los clientes

Responsabilidades Clave:

1. Establecer, monitorear y reportar KPIs relevantes para evaluar el desempeño de los proyectos y del equipo
2. Realizar análisis de datos utilizando herramientas como Power BI u otras, para generar informes y visualizaciones que apoyen la toma de decisiones.
3. Implementar metodologías ágiles en la gestión de proyectos, asegurando la adaptación y mejora continua de los procesos.
4. Conducir auditorías de procesos para identificar oportunidades de mejora y garantizar la calidad en la ejecución de proyectos
5. Acompañar la implementación de proyectos, brindando soporte y orientación a los equipos para asegurar el cumplimiento de los objetivos establecidos

Gestión Operativa Contact Center:

1. Contact Center: Gestionar el personal del área (14 funcionarios – turnos rotativos 7*24), garantizando el cumplimiento de los indicadores de servicio establecidos con los clientes:

A- Nivel de abandono: Máximo del 5%

B- Nivel de Servicio: Mínimo del 80%

C- Nivel de atención: Mínimo del 95%

D- TMO Consolidado del área: Máximo 7 Minutos

Realizar seguimiento a los indicadores de cada uno de los agentes a cargo, adicionalmente realizar muestreos mensuales que permitan detectar desviaciones y garantizar el cumplimiento del personal a cargo

Gestión Operativa Mesa de entrada:

1. Establecer seguimientos oportunos con los clientes
2. Revisar la calidad de la información en el proceso de creación y gestión de los procesos operativos
3. Asegurar el cumplimiento de los plazos establecidos para cada uno de los procesos a cargo: creación, seguimiento y pago
4. Garantizar el cierre de reclamaciones conforme a los plazos establecidos
5. Gestionar el análisis de indicadores y el seguimiento de reclamaciones
6. Realizar auditorías internas que permitan identificar desviaciones en los procesos del área

Requisitos

• Profesional en carreras administrativas
• 3 años en procesos de liderazgo de equipos de trabajo y gestión de áreas operativas

Salario: $4.500.000 a 5.500.000

Modalidad Presencial