Asesor de Experiencia al Cliente Bilingüe

Scotiabank; Bogotá; Presencial; COP 24.552.000 - 37.944.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Scotiabank busca un Asesor de Experiencia al Cliente Bilingüe para su centro en Bogotá. Atenderá llamadas de clientes internos y externos, registrando incidencias y promoviendo la vinculación de productos, manteniendo estándares de servicio y cumpliendo políticas internas.

Se requiere Bachiller y nivel intermedio-avanzado de inglés, con al menos 6 meses de experiencia en call center o banco. Se valoran habilidades comerciales y capacidad para trabajar bajo presión.

Formación

• Bachiller graduado.
• Dominio del inglés intermedio-avanzado.
• Educación técnica, tecnológica o superior en Administración/Negocios (graduado o en formación).
• Manejo de Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook).
• Experiencia 6 meses en call center/Client Experience Centre bancario o similar.
• Técnicas de ventas deseables y capacidad de manejo de clientes difíciles.
• Conocimientos de procedimientos, productos y servicios del banco, normativa interna/externa y aspectos legales.
• Orientación al servicio y atención al cliente; habilidades interpersonales.

Responsabilidades

• Atender llamadas de clientes con script, cuidando tiempos de conversación.
• Registrar atenciones y derivar referidos a la red.
• Proponer y vincular productos y servicios cuando corresponda.
• Realizar ofertas y soluciones adheridas a lineamientos de ventas regionales.
• Actualización constante de reglamentos, manuales y políticas del banco.
• Participar en capacitaciones y coaching y cumplir SLAs.

Conocimientos

Inglés intermedio-avanzado

Orientación al servicio

Habilidades comunicativas

Resolución de conflictos

Negociación

Educación

Bachiller

Administración/Negocios (estudiante o graduado)

Herramientas

Microsoft Office

Descripción del empleo

Title: Asesor de Experiencia al Cliente Bilingüe

Contribuye al éxito general de la Banca internacional operando en ScotiaGBS Colombia Client Experience Centrea nivel global, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o secumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo.
Atender formalmente y en tiempo estándar los llamados de: Clientes internos y Externos (clientes externos delsegmento masivo).
Resolver todas las solicitudes, consultas, aclarar dudas, entregar servicios, gestionar solicitudes de ventas yvinculación de productos cumpliendo con los SLAs y siguiendo los scripts establecidos por la Gerencia del ClientExperience Centre. Aportando un sello de excelencia y calidad en cada llamado para generar satisfacción y
fidelizar a nuestros clientes en cada llamado.

• Cumplir con nivel de servicio en atención acorde a la importancia de cliente. Cumplir con el porcentaje deTSF y Abandono acumulados mes, establecido por el país cliente.
• Cumplir con el 100% asistencia diaria a sus turnos laborales.
• Conectarse puntualmente al sistema telefónico.
• Cumplir con el 100% de las normativas internas, políticas, procedimientos, Reglamento interno de trabajoy demás pautas de Conducta.
• Agregar valor al servicio detectando oportunidades de negocios y aumentando progresivamente lavinculación de productos de los clientes que llaman.
• Contribuir al cumplimiento de la meta de la gerencia, tanto en niveles de servicio como en vinculación.

Prácticas de Ventas

Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus áreas respectivas, asegurándose de que los mecanismos de control diario del negocio sean suficientes, se asimilen y sean eficaces para cumplir las obligaciones con respecto al riesgo operacional, el riesgo de cumplimiento normativo, el riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta, por ejemplo, pero sin limitarse a las responsabilidades comprendidas en el Marco de Gestión de Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo de Cumplimiento Normativo, el Manual Global de Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo y las Pautaspara la Conducta en los Negocios.

El colaborador será responsable de alcanzar las metas individuales de Soluciones Accionadas Inbound, asegurando su efectividad mediante la confirmación, revisión de datos, aplicando la información y scripts de manera ética y profesional. Deberá cumplir con el mínimo de llamadas atendidas y ofrecimientos efectivos establecidos, así como con los Principios de Ventas Globales de Scotiabank. Además, se encargará de generar prospectos referidos que cumplan con los requisitos de los productos ofrecidos, manteniendo altos estándares de atención y servicio para salvaguardar la imagen de la institución y garantizar la satisfacción del cliente.

• Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general.
• Comprender cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.
• Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y el riesgo de conducta.
• Promover un entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboral inclusivo.

1. Atender telefónicamente y con la prioridad requerida a los clientes del segmento asignado, atendiendode acuerdo con script establecido, acotando los tiempos de conversación a los estándares esperados por el banco.

• Mantiene conocimientos actualizados con respecto de productos, procedimientos y servicios del banco, disminuyendo el riesgo de reclamos posteriores que puedan afectar al banco financieramente o en formareputacional.
• Utiliza rigurosamente las herramientas disponibles del Banco para registrar las atenciones de la jornada y para derivar referidos a la red.
• Utiliza de manera correcta los sistemas y herramientas dispuestas para su trabajo que le permiten entregar un servicio de calidad a los clientes.
• Proactivamente ofrece y/o sugiere vinculación de productos y/o servicios a clientes con ofertas vigentes y necesidades vistas en los sistemas del banco, derivando a BackOffice o a la red según corresponda.
• Realizar el ofrecimiento y otorgamiento de soluciones accionadas a los clientes de acuerdo con los lineamientos de venta de productos definidos por la región, cumpliendo los principios de prácticas deventas globales.

2. Atención de llamadas de los clientes de acuerdo con las definiciones de los árboles de skills segmentados en la operación.

3. Capacitación:

• Participación activa de las capacitaciones de E-learning & presenciales a las cuales sea convocado, con el fin de conocer las políticas y normativas interna y externa, productos, servicios y sus atributos en el tratamiento comercial, legal y operacional del banco, además de la forma de operar del client Experience centre.
• Contribuir con la Gerencia en el logro de los objetivos generales.
• Suscribir y cumplir con las tareas que puedan ser asignadas por el Líder del Área o supervisor de experiencia al cliente.
• Prepararse y cumplir con los compromisos tomados en sus sesiones de coaching.

4. Responsable de mantenerse actualizado en conocimientos de reglamentos, manuales y políticas de los diferentes productos y servicios del banco. Participa activamente de las innovaciones, campañas opilotos que sean programados por el banco.

Educación, experiencia, otra información

Título, conocimientos y/o Experiencia requerido, para el desarrollo del cargo:

• Bachiller graduado.
• Dominio del idioma inglés, nivel intermedio avanzado.
• Educación técnica, tecnológica y/o superior en Administración, Negocios o carreras afines.(graduado o estudiante en formación).
• Manejo de paquete Microsoft office nivel intermedio: Word, Excel, power point, outlook, otros.
• Experiencia: 6 meses call center/contact centre/Client Experience Centre bancario o a fin.
• Técnicas de ventas (Deseable).
• Manejo cliente difícil.
• El puesto requiere de habilidades comerciales, tratamiento de resolución de conflictos yconocimientos específicos de procedimientos, productos y servicios del Banco, normativainterna y externa, así como aspectos legales propios del negocio.
• Orientación al servicio y atención al cliente.
• Conocimientos específicos de sistemas del Banco, para la obtención de información ygestión.
• Habilidad negociadora.
• Buenas relaciones interpersonales.
• Tolerancia a la frustración.
• Orientación a resultados.

Condiciones de trabajo

• Trabaja en un entorno de oficina estándar; trabajar horas extras es una práctica frecuente.
• Esta posición maneja horarios de trabajo de acuerdo con las necesidades de la operación y demanda de lageografía.
• Mantiene contacto con clientes (externos e internos) para atención de cualquier requerimiento, solicitud o inclusoreclamos, o bien, puede direccionar los reclamos al área de calidad. Debe ser multifuncional aprendiendo todo lo que se maneja en el área con la finalidad de darle continuidad a los servicios. Es relevante el manejo de relaciones interpersonales y la claridad y coherencia en planteamiento y estructuración de ideas. El trabajo esta medido porSLAs y por procedimientos, por lo que debe ser capaz de trabajar bajo presión.