Analista de PQRS

Grupo Falabella; Bogotá; Presencial; COP 39.060.000 - 58.032.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Grupo Falabella en Bogotá busca Analista de PQRS y Gestión de Reclamaciones para atender, gestionar y analizar reclamaciones de las distintas unidades de negocio, garantizando respuestas oportunas y seguimiento efectivo.

Se requiere formación en Administración, Ingeniería Industrial, Negocios Internacionales, Logística o carreras afines, y al menos 2 años de experiencia en PQRS, reclamaciones o servicio al cliente; manejo de indicadores y Excel avanzado.

Formación

• Experiencia mínima de 2 años en PQRS, reclamaciones o servicio al cliente.
• Análisis de datos y generación de indicadores.
• Conocimientos de Customer Experience (CX), logística o transporte.

Responsabilidades

• Analizar cada caso de reclamación para determinar procedencia y escalamiento o radicación ante transportadoras.
• Realizar el cargue, control y seguimiento de las reclamaciones hasta su cierre.
• Analizar datos y tendencias para identificar causas raíz y oportunidades de mejora.
• Diseñar planes de acción ante fallas repetitivas en la operación logística y postventa.
• Generar reportes e indicadores de gestión (KPIs) para medir desempeño de transportadoras y procesos internos.
• Proponer iniciativas para evolucionar procesos hacia gestión analítica y orientada a resultados.
• Apoyar la estandarización de procesos y documentación relacionada con la gestión de reclamaciones.
• Trabajar con Logística, Operaciones y Servicio al Cliente para optimizar la experiencia postventa.

Conocimientos

Análisis de datos

KPIs

Mejora de procesos

CX (Customer Experience)

Trabajo en equipo

Educación

Administración

Ingeniería Industrial

Negocios Internacionales

Logística

Herramientas

Excel avanzado

Descripción del empleo

Analista de PQRS y Gestión de Reclamaciones

¿Cuál será tu misión?

Atender, gestionar y analizar las reclamaciones provenientes de las diferentes unidades de negocio, garantizando respuestas oportunas, seguimiento efectivo y la implementación de acciones que contribuyan a la mejora continua de la experiencia del cliente y los procesos logísticos.

Principales responsabilidades

• Analizar cada caso de reclamación para determinar su procedencia y definir si debe ser escalado o radicado ante las transportadoras.
• Realizar el cargue, control y seguimiento de las reclamaciones presentadas a las transportadoras hasta su cierre.
• Analizar datos y tendencias de las reclamaciones con el fin de identificar causas raíz, errores recurrentes y oportunidades de mejora.
• Diseñar, proponer y hacer seguimiento a planes de acción frente a fallas repetitivas en la operación logística y de postventa.
• Generar reportes e indicadores de gestión (KPIs) para medir el desempeño de las transportadoras y de los procesos internos.
• Proponer iniciativas que permitan evolucionar el proceso desde un enfoque operativo hacia una gestión más analítica, preventiva y orientada a resultados.
• Apoyar la estandarización de procesos, procedimientos y documentación relacionada con la gestión de reclamaciones.
• Trabajar de manera articulada con las áreas de Logística, Operaciones y Servicio al Cliente para optimizar la experiencia postventa.

Formación profesional en Administración, Ingeniería Industrial, Negocios Internacionales, Logística o carreras afines.

Experiencia mínima de 2 años en:

• Gestión de PQRS, reclamaciones o servicio al cliente.
• Análisis de información y generación de indicadores.
• Áreas relacionadas con Customer Experience (CX), servicio postventa, logística o transporte.

Conocimientos:

• Excel avanzado (indispensable).
• Manejo de indicadores de gestión (KPIs).
• Análisis de datos y mejora de procesos.
• Conocimiento en procesos logísticos y gestión de transportadoras (deseable).

Competencias

• Orientación al cliente.
• Pensamiento analítico.
• Atención al detalle.
• Trabajo colaborativo.
• Proactividad y enfoque en mejora continua.

• Contrato a término indefinido.
• Estabilidad laboral.
• Oportunidad de participar en proyectos de mejora y transformación de procesos.
• Desarrollo profesional en una compañía enfocada en la experiencia del cliente.