Jefe de operaciones reemplazo licencia pre y post natal

TOUCH LIMA S.A.C.; Región Metropolitana de Santiago; Presencial; CLP 40.000.000 - 60.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de servicios de atención al cliente busca un líder para gestionar el Front Office de su call center. Deberá asegurar una atención efectiva y aprovechar oportunidades de mejora continua. Se requiere experiencia mínima de 2 años en roles similares y habilidades en liderazgo, análisis y comunicación. Se ofrece un entorno dinámico en Santiago, Chile.

Formación

• Mínimo 2 años liderando equipos de atención al cliente o SAC.
• Experiencia en contact center, mejora continua, diseño de procesos o CX.
• Deseable experiencia en retail, consumo masivo o servicios.

Responsabilidades

• Supervisar la operación diaria del call center y canales digitales de atención.
• Asegurar cumplimiento de indicadores de atención y experiencia de cliente.
• Analizar causas raíz de reclamos y proponer mejoras operativas.

Conocimientos

Liderazgo operativo y colaborativo

Pensamiento analítico

Orientación a resultados

Comunicación efectiva

Capacidad de adaptación

Educación

Profesional en Ingeniería Comercial, Administración, Psicología Organizacional o afines

Herramientas

Salesforce

Excel intermedio/avanzado

Descripción del empleo

Propósito del cargo
Liderar la operación del Front Office de atención al cliente (call center, chat, ingreso de solicitudes) asegurando una atención oportuna, empática y resolutiva en el primer contacto. Además, gestionar el ciclo de mejora continua en Customer Care mediante análisis de causa raíz, revisión de procesos y colaboración con las áreas de formación.
Responsabilidades principales
1) Gestión de Front Office
Supervisar la operación diaria del call center y canales digitales de atención (chat e email contacto).
Asegurar cumplimiento de indicadores de atención (TMO, NDS, NDA) y experiencia de cliente en primer contacto (FCR).
Coordinar con equipos resolutores el cumplimiento de los SLA y la correcta gestión en la resolución de los casos.
Monitorear KPIs de productividad, tiempos de respuesta, satisfacción y tipificación.
Liderar mesas de trabajo y sesiones de auditoría de atención a clientes para analizar oportunidades de mejora.
2) Gestión de Mejora Continua
Analizar causas raíz de reclamos recurrentes y fricciones en el proceso de atención.
Proponer y liderar mejoras operativas y de experiencia en coordinación con Back Office y Sistemas.
Participar en el diseño de nuevos procesos y herramientas de atención al cliente.
Documentar flujos, protocolos y desviaciones detectadas.
Activar auditorías de procesos y capacitaciones correctivas.
Requisitos del cargo
Formación: Profesional de carreras como Ingeniería Comercial, Administración, Psicología Organizacional o afines.
Experiencia:
Mínimo 2 años liderando equipos de atención al cliente o SAC.
Experiencia en contact center, mejora continua, diseño de procesos o CX.
Deseable experiencia en empresas de retail, consumo masivo o servicios.
Conocimientos técnicos:
Manejo de plataformas CRM y trazabilidad (Salesforce u otras).
Metodologías de mejora continua (Ishikawa, PDCA, 5 porqués, Lean).
Excel intermedio/avanzado y herramientas de reportería.}
Competencias claves:
Liderazgo operativo y colaborativo
Pensamiento analítico
Orientación a resultados y al cliente
Comunicación efectiva
Capacidad de adaptación y mejora continua.

-Requerimientos- Educación mínima: Universitaria / I.P. / C.F.T.
años de experiencia
Palabras clave: lider, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente, operations, operaciones