Private Customer Support Expert Real Estate (w/m/d) | 80–100% | Hybrid | Zürich

SMG Swiss Marketplace Group; Zürich; Hybrid; CHF 110,000 - 150,000; Full time

Benefits offered by this job

6 Wochen Ferien

40-Stunden-Woche

Hybrid-Arbeitsmodell

Job summary

SMG Swiss Marketplace Group AG sucht eine erfahrene Fachkraft im Kundensupport, die komplexe, eskalierte Fälle fachlich souverän bearbeitet. Sie arbeiten über Flatfox, Homegate und ImmoScout24 hinweg, entwickeln Entscheidungslogiken und Standards weiter, um eine konsistente, rechtssichere Support-Bearbeitung sicherzustellen.

Sie bringen mehrjährige Erfahrung im Kundenservice, exzellente Deutsch- und Englischkenntnisse (mind. C1) sowie Interesse an AI-Projekten mit.

Qualifications

• Mehrjährige, ausgewiesene Erfahrung im Customer Support oder Customer Service mit Verantwortung für komplexe Fälle, Eskalationen und Prozessverbesserungen.
• Sehr gutes Verständnis für digitale Kundenprozesse, Qualitätsmanagement und fachliche Entscheidungsfindung.
• Fähigkeit, komplexe Sachverhalte klar zu strukturieren, Risiken abzuwägen und Entscheidungen adressatengerecht zu vertreten.

Responsibilities

• Bearbeitung komplexer, eskalierter sowie rechtlich oder reputationsseitig sensibler Kundenfälle.
• Unterstützung im Tagesgeschäft bei Homegate und ImmoScout24 oder Flatfox.
• Entwicklung und Pflege fachlicher Entscheidungslogiken, Standards und Guidelines für komplexe Fälle.
• Fachliche Entscheidungsinstanz innerhalb des definierten Verantwortungsbereichs; Zusammenarbeit mit Legal bei rechtlich relevanten Fällen.
• Analyse wiederkehrender Fehlerquellen und Ableitung nachhaltiger Prozess-, Qualitäts- und Produktverbesserungen.
• Aufbau und Weiterentwicklung neuer AI-gestützter Support-Lösungen in enger Zusammenarbeit mit Product und Engineering, inklusive Risikoanalyse sowie Test- und Freigabekriterien definieren.
• Fachliche Unterstützung der Senior Support Agents bei komplexen Fällen, Qualitätsfragen und Prozessentscheidungen.
• Gegebenenfalls Stellvertretung der Teamleitung in kritischen Fach- und Eskalationsthemen.

Skills

Erfahrung im Kundenservice

Komplexe Eskalationen

Prozessverbesserungen

Deutsch (C1)

Englisch (C1)

Französisch/Italienisch (B2)

AI-Projektmitarbeit

Job description

Unternehmensbeschreibung

Willkommen bei SMG Swiss Marketplace Group AG

SMG ist ein wegweisendes Netzwerk von Online-Marktplätzen und ein führendes europäisches Digitalunternehmen, das mit zukunftsorientierten Produkten das Leben der Menschen vereinfacht. Wir betreiben führende Marktplätze in den Bereichen Immobilien, Automotive, General Marketplaces sowie Finanzen & Versicherungen. Unser Handeln wird von unseren Werten geleitet: Better Together, Aim High und Act Responsibly.

Stellenbeschreibung

Deine Mission
Du übernimmst die fachliche Verantwortung für besonders komplexe, eskalierte und bereichsübergreifende Kundenanliegen über Flatfox, Homegate und ImmoScout24 hinweg.
Du entwickelst Entscheidungslogiken, Qualität und Prozesse weiter und sorgst für eine einheitliche, kundenorientierte und rechtssichere Support-Bearbeitung.

Deine Aufgaben

• Bearbeitung komplexer, eskalierter sowie rechtlich oder reputationsseitig sensibler Kundenfälle
• Unterstützung im Tagesgeschäft bei Homegate und ImmoScout24 oder Flatfox
• Entwicklung und Pflege fachlicher Entscheidungslogiken, Standards und Guidelines für komplexe Fälle
• Fachliche Entscheidungsinstanz innerhalb des definierten Verantwortungsbereichs; Zusammenarbeit mit Legal bei rechtlich relevanten Fällen
• Analyse wiederkehrender Fehlerquellen und Ableitung nachhaltiger Prozess-, Qualitäts- und Produktverbesserungen
• Aufbau und Weiterentwicklung neuer AI-gestützter Support-Lösungen in enger Zusammenarbeit mit Product und Engineering, inklusive Risikoanalyse sowie Test- und Freigabekriterien definieren
• Fachliche Unterstützung der Senior Support Agents bei komplexen Fällen, Qualitätsfragen und Prozessentscheidungen
• Gegebenenfalls Stellvertretung der Teamleitung in kritischen Fach- und Eskalationsthemen

Qualifikationen

Dein Profil

• Mehrjährige, ausgewiesene Erfahrung im Customer Support oder Customer Service mit Verantwortung für komplexe Fälle, Eskalationen und Prozessverbesserungen
• Sehr gutes Verständnis für digitale Kundenprozesse, Qualitätsmanagement und fachliche Entscheidungsfindung
• Fähigkeit, komplexe Sachverhalte klar zu strukturieren, Risiken abzuwägen und Entscheidungen adressatengerecht zu vertreten
• Sehr gute mündliche und schriftliche Deutsch- und Englischkenntnisse, mindestens C1
• Gute mündliche und schriftliche Kenntnisse in Französisch oder Italienisch, mindestens B2
• AI-first-Mentalität: Erfahrung oder ausgeprägtes Interesse an der aktiven Mitarbeit in AI-Projekten sowie Verständnis für die fachlichen Möglichkeiten, Grenzen und Qualitätsrisiken von AI-gestützten Support-Prozessen

Zusätzliche Informationen

Das bieten wir dir

• 6 Wochen Ferien (mit der Möglichkeit, bis zu 10 zusätzliche Tage zu kaufen)
• 40-Stunden-Woche
• 18 Wochen Mutterschaftsurlaub und 6 Wochen Vaterschaftsurlaub. Gilt auch bei Adoption.
• Flexible Arbeitsmodelle (Work-Life-Balance ist uns sehr wichtig)
• Zugang zu Plattformen für mentale Gesundheit, Wohlbefinden und Beratung
• Halbtax-Abonnement für den öffentlichen Verkehr und 1.-Klasse-Reisen mit dem Zug zwischen den SMG-Standorten in der Schweiz

#LI-Hybrid

Über uns

Die SMG Swiss Marketplace Group AG ist ein wegweisendes Netzwerk von Online-Marktplätzen und ein innovatives Digitalunternehmen, das den Menschen das Leben mit zukunftsgerichteten Produkten vereinfacht. Zum Portfolio gehören Immobilien (ImmoScout24, Homegate, Flatfox, CASASOFT, IAZI), Automobile (AutoScout24, MotoScout24), Allgemeine Marktplätze (anibis.ch, tutti.ch, Ricardo) sowie Finanzen & Versicherungen (FinanceScout24, moneyland.ch).