Global Customer Experience Manager

Michael Page Switzerland; Zürich; On-site; CHF 120,000 - 190,000; Full time

Job summary

Prestigieuse compagnie d'assurance internationale recherche un Responsable Expérience Client Global pour conduire la conception et l'optimisation des parcours client, avec une forte orientation data et transformation digitale. Vous travaillez avec les équipes commerciales et technologiques à travers régions et fonctions pour livrer des initiatives cx tangibles.

Le rôle exige une expérience en CX, design de service et/ou produit digital, une maitrise des données et des outils CRM, et une capacité

Qualifications

• Licence ou master en design, digital, marketing, commerce ou domaine connexe.
• Environ 3 ans d'expérience pertinente en expérience client, design de service, produit digital ou conseil.
• Expérience dans les parcours clients ou l'expérience digitale avec déploiement.
• Connaissance pratique de la recherche utilisateur, de la cartographie des parcours et du design thinking.
• Maîtrise des outils d'analyse des données et des indicateurs commerciaux.
• Sens commercial et capacité à lier CX à des résultats commerciaux.
• Familiarité avec les plateformes d'expérience digitale (CRM, données clients, expérimentation).
• Excellentes compétences en collaboration et communication à travers IT, marketing et ventes.
• Esprit pragmatique et orientation solution, adaptable et autodidique.
• Maîtrise de l'anglais; d'autres langues sont un atout.

Responsibilities

• Traduire la stratégie CX en initiatives concrètes et améliorations mesurables.
• Collaborer avec les unités commerciales et les partenaires technologiques pour optimiser les parcours clients.
• Concevoir et livrer des solutions centrées client conformes aux normes CX.
• Contribuer au développement de stratégies digitales via recherche client et ateliers.
• Assurer coordination des capacités CX à travers plateformes digitales et IA.

Skills

Design thinking

Parcours client

Analyse data

Collaboration cross-fonctionnelle

Communication

Education

Licence ou Master en design, digital, marketing, commerce

Tools

CRM

Analytics tools

UX/UI tools

Job description

Un rôle international en Expérience Client axé sur la conception et l'optimisation des parcours clients de bout en bout grâce à des analyses basées sur les données, des initiatives stratégiques et une collaboration étroite avec les équipes commerciales et digitales. Ce poste offre l'opportunité d'influencer des projets de transformation centrés sur le client avec une forte visibilité au sein de l'organisation.

Responsable Expérience Client Global

Prestigieuse compagnie d'assurance internationale

Description

Dans ce rôle, vous aiderez à traduire la stratégie d'expérience client de l'organisation en initiatives pratiques et en améliorations tangibles pour les clients et les équipes commerciales. Travaillant à travers les régions et les fonctions, vous soutiendrez la conception, la mise en œuvre et le déploiement de solutions centrées sur le client qui génèrent des résultats mesurables pour l'entreprise et les clients.

Vous collaborerez avec les unités commerciales, les équipes clients et les partenaires technologiques pour identifier les opportunités, optimiser les parcours clients et promouvoir les meilleures pratiques en matière d'expérience client à travers l'organisation. Le succès sera mesuré par les contributions à la croissance, à la fidélité client, à l'efficacité opérationnelle et à l'adoption de normes centrées sur le client.

Responsabilités clés

Analyse et compréhension client

• Exploiter les recherches clients, l'analyse des parcours et les données commerciales pour soutenir le développement de personas, de parcours clients et d'opportunités d'amélioration de l'expérience aux points de contact clés.

Amélioration des parcours clients

• Collaborer avec les unités commerciales pour améliorer les expériences clients sur les parcours critiques en identifiant les points de friction, en développant des recommandations, en soutenant la planification de la feuille de route et en suivant les progrès par rapport aux objectifs clients et commerciaux.
• Soutenir l'exécution de la stratégie d'expérience client de l'organisation, en traduisant les priorités stratégiques en initiatives concrètes et en améliorations centrées sur le client.

Livraison de solutions

• Collaborer avec les designers UX/UI, les designers de services, les équipes produit et les partenaires technologiques pour livrer des solutions centrées sur le client conformes aux normes définies d'expérience client.
• Contribuer au développement des stratégies d'expérience digitale via la recherche client, l'engagement des parties prenantes, les ateliers et la définition des exigences futures, des capacités et des indicateurs de succès.

Plateformes et facilitateurs

• Soutenir la coordination des capacités d'expérience client à travers les plateformes digitales, incluant CRM, analytique, expérimentation, accessibilité et solutions pilotées par l'IA, en fonction des priorités commerciales.

Collaboration avec les parties prenantes

• Établir des relations solides avec les équipes clients, les fonctions technologiques, les parties prenantes commerciales et les partenaires externes pour soutenir la réussite des initiatives d'expérience client et des programmes de transformation.

Profil

• Licence ou master en design, digital, marketing, commerce ou domaine connexe.
• Environ 3 ans d'expérience pertinente en expérience client, design de service, produit digital ou conseil. Une exposition à des environnements internationaux ou multi-marchés est un plus.
• Expérience dans la contribution à des travaux sur les parcours clients ou l'expérience digitale, ayant participé à des initiatives allant de la recherche à la livraison.
• Connaissance pratique de la recherche utilisateur, de la cartographie des parcours et du design thinking, avec une familiarité avec le design de service et les principes de design centré sur l'humain.
• À l'aise avec les données, utilisant la recherche client, l'analyse des parcours et les indicateurs commerciaux pour cadrer les problèmes et soutenir les recommandations.
• Conscience commerciale, avec un intérêt à relier le travail CX à des résultats commerciaux tangibles et la capacité d'expliquer pourquoi une initiative est importante pour des parties prenantes non CX.
• Familiarité avec les plateformes d'expérience digitale (gestion de contenu, CRM, données clients, analytique et outils d'expérimentation). Comprendre ce que ces capacités permettent est plus important que l'expertise sur un produit fournisseur spécifique.
• Excellentes compétences en collaboration et communication, capable de travailler à travers les départements (IT, marketing, marchés locaux, équipes commerciales) et d'expliquer clairement des sujets complexes à des publics techniques et non techniques.
• Esprit pragmatique et orienté solution, à l'aise dans un environnement dynamique avec des priorités changeantes et prêt à travailler en dehors des processus établis si nécessaire.
• Esprit d'apprentissage, désireux d'adopter rapidement de nouvelles méthodes, outils et façons de travailler.
• Maîtrise de l'anglais ; d'autres langues sont un atout.

Atouts :

• Expérience dans l'assurance, les services financiers ou une autre industrie réglementée.

• Familiarité avec les normes d'accessibilité (WCAG) et les pratiques de design inclusif.
• Exposition à des cas d'usage d'expérience client assistée par IA.

• Expérience dans la contribution à la stratégie web ou plateforme digitale.