Architecte Solution Salesforce

Akkodis; Genf; Vor Ort; CHF 140.000 - 180.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Akkodis recherche un Architecte Solution Salesforce pour assurer la cohérence fonctionnelle de la solution et contribuer à sa configuration. Le poste combine architecture fonctionnelle et responsabilités opérationnelles.

Vous participerez à l’atelier cadrage, concevrez les processus et piloterez le backlog, avec une forte expertise sur Salesforce Service Cloud en contexte de centre de contact. Français requis et travail en Suisse.

Qualifikationen

• Maîtrise de Salesforce Service Cloud et des flux du centre de contact.
• Expérience en architecture fonctionnelle et modélisation des données.
• Capacité à animer des ateliers métier et arbitrer des besoins concurrentiels.

Aufgaben

• Animer des ateliers cadrage avec les équipes liées au centre de contact et les superviseurs.
• Définir l architecture fonctionnelle, le modèle de données et les règles de doublons.
• Prioriser le backlog et définir le contenu du premier lot.
• Concevoir les processus: lifecycle des demandes, routage, délais et escalades.
• Concevoir la console agent et les parcours utilisateurs.
• Définir les indicateurs et le dictionnaire des mesures.

Kenntnisse

Salesforce Service Cloud

Architecture fonctionnelle

Gestion backlog

Animation d'ateliers métier

Conception de processus

Tools

Salesforce

Jobbeschreibung

Akkodis, est un acteur mondial de l'ingénierie et de l'IT et un leader dans la smart industrie. Présents dans 30 pays, nos 50 000 experts allient expertise technologique et connaissance sectorielle pour bâtir un avenir durable, portés par une culture d'inclusion et de diversité.

Akkodis est la marque technologique de The Adecco Group (TAG).

Description du poste :

Nous recherchons un(e) Architecte Solution Salesforce dont la mission sera de garantir la cohérence fonctionnelle de la solution, et contribuer directement à sa configuration. Ce poste combine une responsabilité d’architecture fonctionnelle et une part opérationnelle assumée.

Vos responsabilités :

Architecture et conception

• Animation des ateliers de cadrage auprès du centre de contact, du back-office, des agences et des superviseurs.
• Architecture fonctionnelle et modèle de données : objets, relations, règles de doublons, identification client.
• Constitution et priorisation du backlog, définition du contenu du premier lot.
• Conception des processus : cycle de vie des demandes, qualification, routage, engagements de délai, escalades, validation par un superviseur.
• Conception de la console agent et des parcours par population.
• Modèle de reporting : définition des indicateurs avec le métier.
• Revue et validation du dossier de conception avec les clients.

Contribution opérationnelle

• Rédaction directe d’une part des spécifications détaillées : demandes et cycle de vie, gestes commerciaux, feedback et enquêtes, parcours en agence.
• Participation à la configuration des objets, de la console agent et de la base de connaissances.
• Contribution au mécanisme de sollicitation des acteurs extérieurs au Service Clientèle.
• Appui à l’accompagnement de la recette des clients.
• Dossier de cadrage métier
• Spécifications fonctionnelles détaillées
• Dossier d’architecture fonctionnelle, backlog priorisé, dictionnaire des indicateurs.
• Expérience approfondie de Salesforce Service Cloud en contexte de centre de contact.
• Profil qui configure encore : le poste n’est pas un rôle d’architecte détaché de l’outil.
• Capacité à animer des ateliers métier et à arbitrer entre besoins concurrents.
• Certification Service Cloud Consultant souhaitée.
• Français langue de travail.

Informations sur le poste :

Autorisation de travail : Les candidats doivent être titulaires d'un permis de travail suisse valide ou avoir la nationalité Suisse ou d'un pays membre de l'Union européenne.