Superviseur (e),service à la Clientèle | Supervisor, Customer Experience

Superviseur(e), Service à la Clientèle
8517, 17e Avenue, Montréal, avec des déplacements occasionnels

Horaire hybride : 3 jours au bureau, 2 jours en télétravail.
(Les horaires peuvent varier selon les heures d’opération : du lundi au vendredi, de 7h à 19h)

Permanent, temps plein

Résumé du poste :
Le superviseur du service à la clientèle est responsable de la gestion quotidienne du centre d'appels et du maintien d’un haut niveau de service client. Ce rôle implique la supervision d’une équipe de représentants du service à la clientèle et de représentants techniques de première ligne (CSR et TSR), en leur fournissant soutien et encadrement, en veillant au respect des politiques de l’entreprise et au maintien des normes de performance. Il joue également un rôle clé dans la résolution des problèmes complexes, le suivi des indicateurs du centre d’appels, et l’amélioration continue de l’expérience client.

Responsabilités principales:

1. Diriger, motiver et superviser l’équipe du service à la clientèle pour assurer une performance optimale et le respect des ententes de niveau de service (SLA).
2. Offrir un encadrement, de la formation continue et des retours constructifs pour améliorer l’efficacité, le professionnalisme et la satisfaction client.
3. Organiser des réunions d’équipe régulières pour communiquer les mises à jour, fixer les objectifs et favoriser la collaboration.
4. Suivre les indicateurs de performance individuels et d’équipe (volume d’appels, durée moyenne, satisfaction client, résolution au premier appel, etc.).
5. Maintenir une bonne connaissance des produits, services et systèmes de l’entreprise pour bien soutenir l’équipe.
6. Gérer les évaluations de performance, établir des attentes claires et fournir des rétroactions ciblées. Superviser les programmes de formation des nouvelles recrues ainsi que la formation continue du personnel en place.
7. Identifier des opportunités d'amélioration des processus et mettre en place des solutions de formation adaptées aux lacunes.
8. Mettre en œuvre des stratégies pour améliorer l'expérience client et fidéliser la clientèle. Préparer des rapports à l’intention de la direction sur la performance de l’équipe, les niveaux de service et la satisfaction client.
9. Tenir des dossiers précis sur l’assiduité, la performance et les incidents des employés.
10. Diriger des initiatives visant à optimiser les opérations et l’efficacité du centre d’appels.
11. Collaborer avec d'autres départements pour mettre en place des améliorations de processus et de systèmes.

Formation & Experience:

1. Minimum de 2 ans d'expérience dans un rôle de supervision ou de gestion.
2. Maîtrise avancée des outils Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word, Outlook) et intérêt marqué pour les nouvelles technologies.
3. Excellentes compétences en communication, en résolution de problèmes et en relations interpersonnelles.

Compétences:

1. Capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique.
2. Solide compréhension des principes et pratiques du service à la clientèle.
3. Sens du détail avec de fortes capacités d’analyse et de résolution de problèmes.
4. Capacité à inspirer et maintenir une forte motivation au sein de l’équipe.
5. À l’aise dans un environnement technologique.

Environnement de travail:
Ce poste s'exerce principalement dans un centre d'appels avec un volume élevé d’appels entrants et sortants.
Horaire hybride : 3 jours au bureau, 2 jours en télétravail.
Les horaires peuvent varier selon les heures d’opération : du lundi au vendredi, de 7h à 19h.

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