Superviseur(e) service à la clientèle

Bixi; Montreal; On-site; EUR 60,000 - 75,000; Full time

Job summary

Une entreprise de mobilité durable à Montréal recherche un responsable d'équipe pour son centre de contact. Ce poste permanent implique la gestion d'une équipe d'agents, l'évaluation de leur performance et l'organisation de formations. Les candidats doivent être bilingues, posséder de solides compétences en communication et avoir au moins 3 ans d'expérience en gestion. L'entreprise offre un salaire compétitif et divers avantages sociaux, y compris des congés et un programme de reconnaissance.

Benefits

3 semaines de vacances

Allocation sportive de 250$

REER avec contribution de l'employeur jusqu’à 5%

Assurances médicales/dentaires

Qualifications

• Minimum 3 ans d'expérience dans un poste de gestion en centre de contact.
• Capacité à travailler avec des outils variés.
• Excellentes aptitudes en communication.

Responsibilities

• Encadrer et motiver l'équipe d'agents.
• Évaluer la performance des agents.
• Organiser des sessions de formation continue.

Skills

Bilingue français-anglais

Communication interpersonnelle

Gestion du stress

Résolution de problèmes

Organisation

Education

Formation universitaire dans un domaine lié au poste

Job description

BIXI est un acteur clé de la mobilité́ durable dans la région métropolitaine de Montréal ainsi qu’en Estrie, avec un réseau comptant maintenant plus de 12 500 vélos et 1 000 stations répartis dans treize villes du Québec. Résolument tournée vers l’innovation et la transformation numérique, l’entreprise est en forte croissance.

Relevant de la directrice adjointe du service à la clientèle, le\la titulaire du poste sera responsable de la gestion de son équipe, et contribuera à l’atteinte des objectifs du centre de contact et à favoriser l’excellence du service rendu aux clients.

Il s’agit d’un poste permanent avec une gamme complète d’avantages sociaux.

Responsabilités principales :

Encadrer, motiver, et coacher son équipe d'agents du centre de contact ;

Évaluer la performance individuelle et collective des agents à l'aide des indicateurs clés de performance ;

Réaliser des écoutes et des évaluations de contact client (appel, courriel, clavardage) pour identifier les points forts et les axes d'amélioration

Organiser des sessions de coaching et rétroactions de façon mensuelle ;

Coordonner et tenir des sessions de formation continue aux agents niveau 1 et 2 ;

Participer et / ou élaborer et / ou mettre à jour les procédures existantes pour le service à la clientèle, créer les procédures manquantes et s’assurer qu’elles soient bien communiquées et documentées dans le centre d'aide ;

Participer activement à l’amélioration continue du CRM ;

Communiquer les nouvelles procédures et / ou changements à son équipe ;

Prendre en charge les situations complexes ou les plaintes des clients qui nécessitent une gestion au niveau supérieur ;

Réaliser les tâches d'agent niveau 2 au besoin (prise d'appels, traitement de courriels, traitement de remboursements) ;

Détecter et documenter les manquements aux politiques internes, fournir des avertissements verbaux et écrits lorsque nécessaire ;

S'assurer que les standards de service sont respectés et que l'expérience client est positive ;

Élaborer divers rapports de suivis et indicateurs de performance pour les agents niveau 1 et 2 et en faire le suivi ;

Participer aux projets du département et représenter son département ;

Participer à l'embauche des agents du service (entrevues physiques) ;

Collaborer avec les autres départements au besoin (TI, Marketing,..) ;

Prendre en charge les situations de problèmes techniques et référer aux équipes support TI.

Ce qu’on vous offre :

Poste permanent 37,5h / semaine (la plage horaire couvre les journées de mardi à samedi).

De la flexibilité : Ce que vous faites est important, tant au travail qu’à la maison.

Du plaisir : Rire au bureau, ça fait partie du quotidien.

Un salaire concurrentiel au marché et selon votre expérience.

Une atmosphère de travail positive et agréable, axée sur le travail d’équipe et la collaboration.

3 semaines de vacances, 5 journées de congés personnels par an.

Allocation sportive de 250$.

REER avec contribution de l'employeur jusqu’à 5%.

Assurances médicales / dentaires dont la prime est payée à 60% par l’employeur.

Environnement de travail motivé par la mission de l’entreprise.

Un programme de reconnaissance des années de service.

Avantages écoresponsables :

L'incontournable abonnement BIXI pour rouler librement à l’année

Une compensation monétaire de 600$ par année pour les employés se déplaçant en transport en commun (Bus, métro) ou

transports actifs (vélo, marche, skate-board, trottinettes…)

Prérequis du poste :

Formation universitaire dans un domaine lié au poste (une expérience pertinente peut compenser une scolarité différente).

3 ans d’expérience requise dans un poste de gestion en centre de contact

Essentiel : Parfaitement bilingue tant à l’oral qu’à l’écrit (français-anglais).

Excellentes aptitudes en communication et relations interpersonnelles

Esprit d’équipe, ponctuel et professionnel

Attitude positive et constructive

Posséder un bon jugement

Bonne gestion du stress

Sens de la planification et de l’organisation, et capacité à traiter des tâches multiples

Solides aptitudes à la résolution de problèmes

Grande flexibilité et capacité d’adaptation pour être en mesure de travailler avec des outils variés et différents en fonction de la clientèle desservie (Montréal, Toronto, USA)

Ce mandat vous interpelle? Vous avez les connaissances et compétences que nous recherchons? Faites part de votre intérêt en envoyant votre candidature à [e-mail] .

Veuillez noter que nous ne communiquerons qu’avec les candidatures retenues.

N. B. L’emploi du masculin n’a d’autres fins que celle d’alléger le texte.

J-18808-Ljbffr