Superviseur(e) de l'Expérience Client / Customer Experience Supervisor

Good Protein; Montreal (administrative region); Hybrid; CAD 70,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Assurances collectives complètes

Budget bien-être de 600 $ par année

Rabais de 20% sur l’abonnement aux transports en commun

50 % de rabais employé sur tous nos produits

Flexibilité des horaires de travail

Repas prêts-à-manger à prix réduit

Job summary

Good Protein recherche un(e) Superviseur(e) de l'Expérience Client pour diriger une équipe en pleine croissance. Vous serez responsable de l'expérience client, de la stratégie à l'exécution quotidienne.

Le candidat idéal aura 5 à 8 ans d'expérience dans des rôles similaires et une forte compréhension du DTC/E-Commerce. Ce poste est conçu pour un leader dans un environnement dynamique, visant à optimiser l'expérience client et à piloter des initiatives innovantes.

Qualifications

• 5 à 8 ans d'expérience en Expérience, Support ou Opérations clients.
• Expérience solide en DTC/E-Commerce requise.
• Forte compréhension de la rétention et du cycle de vie client.

Responsibilities

• Diriger et développer l'équipe Expérience client.
• Gérer directement la Responsable de l’équipe Rétention Client.
• Améliorer les opérations quotidiennes sur tous les canaux clients.

Skills

Expérience en Expérience, Support ou Opérations clients

Expérience DTC/E-Commerce

Compétences analytiques

Compétences en communication

Leadership

Tools

Gorgias

Zendesk

Kustomer

Intercom

Gladly

Job description

Nous sommes Good Protein, l’une des marques de Produits grande consommation (PGC) connaissant la plus forte croissance au Canada. Depuis 2019, notre mission est de rendre la nutrition plus accessible en créant de délicieux produits à base de plantes qui vont au-delà des simples protéines. De nos Boissons tout-en-un et jus de superaliments aux formules qui favorisent la croissance et la récupération des muscles, nos produits sont élaborés à l’aide des superaliments les plus savoureux - offrant de réels bienfaits sans compromettre le goût ou la texture. Aujourd’hui, nous sommes fiers d’avoir vendu plus de 60 millions de shakes et d’avoir permis à des centaines de Canadiens de développer de meilleures habitudes au quotidien.

Notre équipe est composée de personnes passionnées et motivées, qui n’ont pas peur de sortir des sentiers battus. Nous évoluons dans un environnement dynamique où la créativité, la collaboration et l’initiative sont grandement encouragées. Chaque membre de l’équipe joue un rôle important dans l’avenir de la marque, et nous sommes toujours à la recherche de personnes enthousiastes à l’idée d’apporter de nouvelles idées et d’évoluer avec nous!

À propos du poste

Nous recherchons un(e) Superviseur(e) de l'Expérience Client stratégique et tactique pour rejoindre notre équipe en pleine croissance. Relevant du SVP Croissance & Performance, vous serez responsable de l'expérience client de bout en bout, de la stratégie à l'exécution quotidienne, en gérant directement l'équipe Expérience client et la Responsable d'équipe Rétention Client.

Au-delà de la gestion quotidienne des opérations, vous jouerez un rôle clé dans la définition et l'exécution de la stratégie d'expérience client à moyen et long terme. Ce poste requiert un(e) leader capable de diriger une équipe au quotidien tout en contribuant activement à la construction des systèmes et processus qui soutiendront la croissance future de la marque.

Principales responsabilités

• Diriger et développer l'équipe Expérience client en établissant les structures, flux de travail, KPIs et standards de performance.
• Gérer directement la Responsable de l’équipe Rétention Client et soutenir sa croissance.
• Assurer l'efficacité des opérations quotidiennes sur tous les canaux clients (courriels, textos, réseaux sociaux, avis et abonnements).
• Améliorer les temps de réponse, la qualité de la résolution et le score de satisfaction client.
• Développer et exécuter la stratégie d'expérience client globale en alignement avec les objectifs de croissance.
• Prendre en charge la totalité de l’expérience client, de l'acquisition à la rétention.
• Identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration de la satisfaction et de la fidélité.
• Collaborer avec les équipes Marketing et Performance sur les flux d'intégration client, d'abonnement et de rétention client.
• Évaluer, implémenter et optimiser les outils et plateformes d'expérience client.
• Piloter les initiatives d'IA, d'automatisation, de libre-service et de routage des tickets.
• Définir le futur écosystème technologique d'expérience client pour soutenir la croissance et la performance.
• Suivre et rapporter les métriques clés : Score de satisfaction client, indice de recommandation, rétention, taux de désabonnement, temps de réponse et temps de résolution, et l’expérience globale de ceux-ci.
• Identifier les tendances, enjeux récurrents et opportunités de croissance.
• Travailler étroitement avec les équipes Performance, Opérations, Produit et Marketing.
• Agir à titre d'ambassadeur du client auprès des équipes internes et influencer les orientations stratégiques au niveau du leadership.

Profil recherché

• 5 à 8 ans d'expérience en Expérience, Support ou Opérations clients
• Expérience solide en DTC/E-Commerce requise
• Expérience en gestion d'équipes d'expérience client dans des marques en hypercroissance
• Forte compréhension de la rétention, des abonnements et du cycle de vie client
• Bonne maîtrise des plateformes d'expérience client : Gorgias, Zendesk, Kustomer, Intercom ou Gladly
• Expérience en automatisation et flux de travail d'expérience client assistés par IA, un atout majeur
• Approche axée sur les données et solides compétences analytiques
• Excellentes compétences en communication et en leadership
• À l'aise dans un environnement de croissance rapide et dynamique
• Maîtrise du français et de l’anglais (oral et écrit) requise.

Ce que nous offrons

• Un environnement de travail hybride combinant présence au bureau (H4C 1E2) et télétravail.
• Assurances collectives complètes (dentaire, médicales, télémédecine) payées à 60 % par l’employeur.
• Budget bien-être de 600 $ par année pour soutenir votre santé physique, mentale et financière.
• Rabais de 20% sur l’abonnement aux transports en commun OPUS.
• 50 % de rabais employé sur tous nos produits.
• 50 % de rabais sur l’abonnement au gym de l’édifice (B52).
• Des horaires de travail flexibles, permettant un meilleur équilibre entre vie professionnelle et personnelle.
• Repas prêts-à-manger à prix réduit.
• Un lieu de travail dynamique et collaboratif.