Spécialiste principal, CRM et automatisation, Service à la clientèle

SSENSE; Montreal; Hybrid; CAD 65,000 - 85,000; Full time

Job summary

SSENSE recherche un ou une Spécialiste CRM et Automatisation pour gérer les systèmes CRM et améliorer l’expérience client. Le rôle inclut la configuration de Zendesk, l'automatisation des processus clients et la collaboration sur les initiatives de changement. Ce poste offre une opportunité de participer activement à un environnement dynamique de commerce électronique, tout en bénéficiant de divers avantages tels que l'assurance santé et des réductions sur les produits.

Benefits

Assurance santé et dentaires, et plans de santé mentale

Programme parental

Rabais sur le ssense.com

Régime d'épargne et de retraite

Couverture de l'affirmation du genre

Travailler avec des technologies de pointe

Qualifications

• 3 à 4 ans d'expérience dans un environnement de service à la clientèle ou dans un rôle technique.
• Expérience avec les logiciels et les outils d'analyse.
• Connaissance approfondie des logiciels CRM.

Responsibilities

• Configurer et maintenir le système CRM Zendesk.
• Gérer les flux de travail et les intégrations des utilisateurs.
• Soutenir l'élaboration d'une feuille de route annuelle et établir des KPI.

Skills

Compétences en codage

Travail en équipe

Gestion du temps

Analyse

Tools

CRM Zendesk

SQL

JSON

Job description

Description de l'entreprise

SSENSE est une plateforme technologique montréalaise à portée internationale œuvrant au croisement de la culture, de la communauté et du commerce. SSENSE offre une combinaison de marques de luxe établies et émergentes dans les rayons féminin, masculin, pour enfant et divers.

Avec une moyenne de 100 millions de visites mensuelles sur le site, SSENSE a été saluée par la critique, à la fois pour son modèle de commerce numérique et pour sa production de contenu culturel.

Description du poste

Relevant de la Gérante ou du Gérant de la Préparation Opérationnelle, le ou la Spécialiste CRM et Automatisation jouera un rôle clé dans la gestion efficace des systèmes logiciels et des flux de travail au sein du service clientèle d'une entreprise de commerce électronique. Le ou la spécialiste travaillera en étroite collaboration avec les gérants de l'expérience client (CX) et d'autres parties prenantes pour configurer et maintenir les systèmes CRM, concevoir et gérer les flux de travail d'automatisation, et collaborer sur les initiatives de gestion du changement avec les équipes internes et externes.

Ce que vous ferez:

Configuration, Maintenance, and Support du CRM (40 %):

• Le ou la spécialiste sera chargé(e) de configurer, de maintenir et de fournir un soutien technique pour le système de gestion de la relation client (CRM) Zendesk. Cela inclut la gestion des flux de travail, des intégrations, des rôles des utilisateurs et la production de rapports sur l'utilisation et les coûts.

Automatisation (40 %):

• Ce rôle est essentiel pour l'amélioration continue du cycle de vie des tickets clients grâce à l'automatisation dans Zendesk. L'objectif est d'améliorer des indicateurs clés tels que le temps de première réponse et le temps de résolution. Le ou la spécialiste agira également comme expert(e) technique en la matière pour les collaborations avec les fournisseurs concernant l'automatisation et l'intelligence artificielle (IA).
• Il ou elle sera responsable de la création et de la maintenance d'une documentation détaillée (UML/BPMN) pour les parcours d'automatisation, de l'élaboration des exigences, de la coordination des tests et du suivi de la performance des processus automatisés par rapport aux indicateurs clés de performance (KPI) définis.

Gestion du Changement (20 %):

• En tant qu'expert(e) en la matière des outils d'expérience client (CX), le ou la spécialiste traduira les besoins commerciaux en exigences techniques. Il ou elle collaborera également avec les équipes de formation pour maximiser l'adoption et l'utilisation des outils CRM par les employés.

Amélioration Stratégique et Soutien à la Feuille de Route:

• Le ou la spécialiste soutiendra l'élaboration d'une feuille de route annuelle, construira des analyses de rentabilité pour les améliorations, établira des KPI pour suivre la performance des améliorations et coordonnera les tests d'acceptation par les utilisateurs (UAT).

Qualifications

• 3 à 4 ans d'expérience dans un environnement de service à la clientèle ou dans un rôle technique
• De l'expérience avec les logiciels et les outils d'analyse
• Une connaissance approfondie des logiciels CRM et des compétences en codage (SQL, JSON)
• Un fort esprit d'équipe, une aptitude naturelle à établir des relations et à travailler de manière transversale. La capacité de gérer avec confiance une charge de travail élevée tout en priorisant et en effectuant plusieurs tâches simultanément

Ce qui vous distingue:

• Un intérêt démontré pour le développement de compétences quantitatives, analytiques et d'interprétation.
• D'excellentes compétences en gestion du temps, avec la capacité d'avoir un horaire de travail flexible si nécessaire pour répondre aux exigences du poste.
• De solides compétences en communication et en relations interpersonnelles, avec la capacité de travailler aussi bien de manière autonome qu'en collaboration avec d'autres équipes.

Informations supplémentaires

Pourquoi nous rejoindre:

• Assurance santé et dentaires, et plans de santé mentale
• Programme parental
• Rabais sur le ssense.com
• Régime d'épargne et de retraite
• Couverture de l'affirmation du genre
• La chance de travailler avec des technologies de pointe et une équipe innovante

SSENSE est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité des chances. Nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous les employés. Si vous avez besoin d'aménagements particuliers, faites-le nous savoir. Nous ferons de notre mieux pour vous satisfaire !

#LI-Hybrid, Télétravail hybride