Spécialiste du soutien technique à la clientèle (Niveau 3) Technical Customer Support 3

Intrado se consacre à sauver des vies et à protéger des communautés, en les aidant à se préparer pour des événements critiques, à intervenir lorsqu’ils surviennent, et à s’en rétablir.

Aujourd’hui, notre entreprise de logiciels en tant que service (SaaS) de pointe est à l’avant-garde de la transformation du continuum des interventions d’urgence du service 911, grâce à des logiciels fondés sur des données de prochaine génération. Les solutions d’Intrado permettent aux entreprises, aux préposés aux appels, aux répartiteurs et aux premiers intervenants de prendre des décisions plus éclairées, d’intervenir rapidement et de façon sécuritaire et, ultimement, de mieux desservir leurs communautés.

Intrado is dedicated to saving lives and protecting communities, helping them prepare for, respond to, and recover from critical events.

Today, our cutting-edge SaaS company is at the forefront of transforming the 911 emergency response continuum with next generation data-driven software. Intrado’s solutions allow enterprises, call takers, dispatchers, and first responders to make more informed decisions, respond quickly and safely, and ultimately serve their communities better.

Intrado est à la recherche d’un(e) Spécialiste du soutien technique à la clientèle (Niveau 3) pour se joindre à notre équipe.

Tâches essentielles :

• Fournir un soutien technique avancé pour les problèmes des clients, conformément aux politiques et procédures du département.
• Effectuer des tâches avancées et des interventions de niveau supérieur, incluant le dépannage, la surveillance des bases de données et des réseaux, ainsi que le soutien aux clients externes.
• Apporter un soutien supplémentaire au département dans la résolution de problèmes techniques complexes.
• Préparer et distribuer divers rapports de mesures de performance.
• Participer aux activités associées à divers projets départementaux, y compris la préparation de rapports, de matériel et de documentation, l’analyse des causes fondamentales, et la coordination des tâches.

Exigences minimales pour les candidats à ce poste :

Formation :

• Diplôme d'études collégiales (DEC) d’un établissement accrédité, avec spécialisation en gestion des systèmes d'information (GSI), en informatique ou dans un domaine connexe.
• Une expérience professionnelle équivalente dans un poste similaire peut remplacer les exigences de formation.

Expérience :

• Minimum de 5 ans d’expérience en service à la clientèle technique, de préférence dans un environnement de centre de support (helpdesk).
• Minimum de 1 an d’expérience dans l’industrie du 9-1-1 ou de la sécurité publique.
• Minimum de 5 ans d’expérience avec les réseaux, serveurs et postes de travail basés sur Windows.
• Une expérience minimale d’un an avec SQL est un atout.
• Certifications telles que CCNA, CCNP, MCSE, etc. sont un atout.
• Connaissance des câblages (ex. : installation, terminaison et test de câbles Cat5e, 568a, 568b, RJ45, etc.) requise.
• Connaissances de base en téléphonie (ex. : panneau de distribution principal [MDF], connexions « tip and ring », codes de couleurs, lignes POTS, etc.) requises.
• Connaissances intermédiaires en dépannage de matériel et logiciels utilisés dans l’industrie de la sécurité publique requises.
• Doit être disponible pour porter un téléavertisseur pour les appels de soutien technique.
• Connaissances intermédiaires de MS Excel, Word et Outlook requises.

Intrado is looking to hire a Technical Customer Support (Level 3) to join our team.

Essential Duties:

• Responsible for providing advanced troubleshooting for customer related issues in adherence to departmental policies and procedures.
• Perform advanced and escalated tasks to include troubleshooting and resolution, database and network monitoring, and external customer support.
• Provide additional departmental support in escalated technical problem resolution.
• Prepare and distribute a variety of metrics reports.
• Participate in the activities associated with a variety of departmental projects including preparing reports, material, documentation, root cause analysis, and coordinating tasks.

Applicants for this job will be expected to meet the following minimum qualifications:

Education:

• Associate's degree from an accredited college or university with major coursework in MIS, computer science, or a related field is required.
• Equivalent work experience in a similar position may be substituted for educational requirements.

Experience:

• Minimum 5 + years’ technical customer service experience required, preferably in a helpdesk environment.
• Minimum 1 year experience in the 9-1-1 or public safety industry required.
• Minimum 5 years' experience with networking, Windows based servers and workstations required.
• Minimum one year experience with SQL preferred.
• Certifications (e.g. Cisco Certified Network Associate (CCNA), Cisco Certified Network Professional (CCNP), Microsoft Certified Systems Engineer (MCSE), etc.) preferred.
• Knowledge of cabling (e.g. running, terminating and testing Cat5e, 568a, 568b, RJ45 etc.) required.
• Basic telephony knowledge (e.g. MDF, tip and ring punch down, color codes, POTS, etc.) required.
• Intermediate knowledge of public safety industry hardware and software troubleshooting procedures required.
• Will be required to carry an on call pager for technical support issues.
• Intermediate knowledge of MS Excel, Word, and Outlook required.

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