Spécialiste du service client – Contrat de 1 an

Roche; Laval (administrative region); On-site; CAD 66,000 - 87,000; Full time

Job summary

Roche Canada recherche un Expert service client à Laval pour développer des relations solides avec les comptes et offrir une expérience d’approvisionnement positive.

Vous identifierez proactivement les besoins clients, travaillerez avec l’équipe de planification et gérerez les comptes avec des exigences logistiques particulières, tout en maintenant les références et la qualité de service à un niveau élevé.

Qualifications

• Diplôme exigé en administration/commerce ou domaine connexe.
• Bilingue Français et Anglais requis.
• Solides compétences en communication et organisation.
• Capacité à résoudre des problèmes et à gérer des priorités et des volumes élevés.
• Connaissance des systèmes ERP et CRM est un atout.

Responsibilities

• Gérer les solutions de lots réservés pour l’ensemble de la clientèle au Canada et assurer l’exactitude des données et le flux de commandes.
• Analyser et communiquer avec les clients sur leurs besoins et transmettre les exigences à l’équipe de planification.
• Gérer des comptes spéciaux et les exceptions logistiques; maintenir les commandes automatiques.
• Traiter les appels et résoudre les plaintes logistiques tout en proposant des solutions.
• Collaborer avec les équipes régionales pour offrir une expérience d’approvisionnement exceptionnelle.
• Proposer des améliorations des processus manuels et optimiser les tâches sans valeur ajoutée.
• Effectuer les ajustements de factures et gérer les retours et retards.

Skills

Communication écrite et orale

Organisation et multitâche

Esprit d’équipe

Résolution de problèmes

Bilingue FR/EN (Français/Anglais)

Education

BAC/DEC en administration ou commerce

Diplôme collégial (DEC) en administration/commerce

Tools

ERP

CRM

SAP

Rexis

Job description

At Roche you can show up as yourself, embraced for the unique qualities you bring. Our culture encourages personal expression, open dialogue, and genuine connections, where you are valued, accepted and respected for who you are, allowing you to thrive both personally and professionally. This is how we aim to prevent, stop and cure diseases and ensure everyone has access to healthcare today and for generations to come. Join Roche, where every voice matters.

The Position

Un avenir plus sain. C'est ce qui nous pousse à innover. À faire progresser continuellement la science et à veiller à ce que chacun(e) ait accès aux soins de santé dont il ou elle a besoin aujourd'hui et pour les générations à venir. Créer un monde où nous avons tous et toutes plus de temps avec les personnes que nous aimons. C'est ce qui fait de nous Roche.

Construisons ensemble un avenir plus sain. En associant nos forces uniques en diagnostic, médicaments et technologies numériques, nous relevons les défis de santé les plus complexes pour aider chacun-e à vivre plus longtemps et en meilleure santé. Chez Roche, nous vous offrons un environnement stable et tourné vers l'avenir où vous pouvez être vous-même, développer vos compétences grâce à un leadership qui libère votre potentiel, et évoluer au sein d'une culture de diversité et d'appartenance qui stimule l'innovation.

L'opportunité

En tant qu'expert(e) du service client, vous développerez de solides relations de confiance fondées sur votre compréhension de vos comptes et votre capacité à offrir une expérience d'approvisionnement positive. En identifiant de manière proactive les besoins des clients et des clientes et en initiant des références aux membres de l'équipe appropriés, vous contribuerez à améliorer et à personnaliser l'expérience client globale offerte dans l'organisation. Vos solides compétences en leadership et en influence vous permettront de remettre en question le statu quo et de rechercher l'efficacité en proposant des recommandations pour fournir un service fiable et cohérent.

• Gérer les solutions de lots réservés pour l'ensemble de la clientèle à travers le Canada conformément aux politiques et procédures de Roche, tout en collaborant étroitement avec l'équipe de planification de la chaîne d'approvisionnement pour garantir l'exactitude des données et assurer un flux de commande efficace
• Assurer l'analyse et la communication directe avec les clients et clientes pour leurs besoins de lots réservés, et transmettre leurs exigences à l'équipe de planification
• Gérer tous les comptes de spécialités nécessitant une attention particulière et comportant des exceptions logistiques, tout en maintenant et gérant les « Commandes automatiques » pour tous nos comptes et territoires afin de garantir un niveau élevé de précision
• Traiter les appels, fournir une assistance, comprendre les plaintes en matière de logistique et apporter des solutions satisfaisantes
• Collaborer avec les brigades régionales sur les comptes clés afin d'offrir une expérience d'approvisionnement incomparable
• Identifier et proposer des améliorations ou optimisations des processus manuels et des tâches sans valeur ajoutée du service client
• Effectuer les ajustements de factures (crédits/débits), gérer les demandes de retour, analyser les rapports quotidiens et communiquer proactivement les retards ou changements de délais aux clients et clientes

Qui vous êtes

• Titulaire d'un diplôme d'études collégiales ou d'un baccalauréat en administration, en commerce ou dans un domaine connexe
• Baccalauréat en administration, en commerce ou dans un domaine connexe avec plus de 1 an d'expérience pertinente en service à la clientèle, OU diplôme d'études collégiales (DEC) technique avec plus de 3 ans d'expérience pertinente.
• Possédez de solides compétences en communication en français et en anglais
• Faites preuve de compétences supérieures en matière d'organisation, de gestion du multitâche et de résolution de problèmes
• Possédez une aisance relationnelle et un fort esprit de collaboration.
• Démontrez une capacité avérée à résoudre les problèmes, un jugement commercial efficace, un sens aigu de l'urgence, un souci du détail et une capacité à gérer l'ambiguïté
• Expérience dans la gestion efficace d'une boîte de réception à fort volume.
• Maîtrise des systèmes ERP et CRM.

Ce poste consistant à servir des clients partout au Canada, une bonne maîtrise de l'anglais et du français est exigée.

Préféré

• Connaissance pratique des logiciels SAP et Rexis est un atout majeur
• Expérience préalable dans le secteur des affaires interentreprises (Business to Business)
• Bonne compréhension des principes de la logistique et du transport
• Expérience dans l'industrie pharmaceutique ou du diagnostic médical.

Les avantages de relocalisation ne sont pas disponibles pour ce poste

A healthier future. That’s what drives us to innovate—to continuously advance science and ensure that everyone has access to the healthcare they need today and for generations to come. Creating a world where we all have more time with the people we love. That is what makes us Roche.

Let's build a healthier future together. By combining our unique strengths in diagnostics, pharmaceuticals, and digital technologies, we tackle the most complex healthcare challenges to help everyone live longer, healthier lives. At Roche, we offer a stable, forward-looking environment where you can be yourself, develop your skills through leadership that unlocks your potential, and grow within a diverse and inclusive culture that drives innovation.

The Opportunity

As a Customer Service Expert, you will build strong, trusting relationships based on your understanding of your accounts and your ability to deliver a positive procurement experience. By proactively identifying customer needs and referring them to the appropriate team members, you will help enhance and personalize the overall customer experience offered across the organization. Your strong leadership and influencing skills will allow you to challenge the status quo and seek efficiency by recommending ways to provide reliable and consistent service.

• Manage reserved lot solutions for all customers across Canada in accordance with Roche policies and procedures, working closely with the supply chain planning team to ensure data accuracy and efficient order flow
• Analyze and communicate directly with customers regarding their reserved lot needs, conveying their requirements to the planning team
• Manage all specialty accounts requiring special attention and handling logistical exceptions, while maintaining and managing "Auto Orders" for all accounts and territories to ensure high accuracy
• Handle incoming calls, provide assistance, understand logistical complaints, and deliver satisfactory solutions
• Collaborate with regional teams on key accounts to deliver an unparalleled procurement experience
• Identify and propose improvements or optimizations for manual processes and non-value-added customer service tasks
• Process invoice adjustments (credits/debits), manage return requests, analyze daily reports, and proactively communicate delays or schedule changes to customers

Who You Are

• Holder of a college diploma or a bachelor's degree in business administration, commerce, or a related field
• Bachelor's degree in business administration, commerce, or a related field with more than 1 year of relevant customer service experience, OR a technical college diploma (DEC) with more than 3 years of relevant experience
• Strong communication skills in both French and English
• Superior organizational, multitasking, and problem-solving skills
• Strong interpersonal skills and a collaborative mindset
• Proven problem-solving ability, sound business judgment, a keen sense of urgency, high attention to detail, and the ability to manage ambiguity
• Experience in effectively managing a high-volume inbox
• Proficiency in ERP and CRM systems

Because this position involves serving customers across Canada, fluency in both English and French is required.

Preferred

• Working knowledge of SAP and Rexis software is a major asset
• Prior experience in a business-to-business (B2B) environment
• Good understanding of logistics and transportation principles
• Experience in the pharmaceutical or medical diagnostics industry

Relocation benefits are not available for this position.

The expected salary range for this position based on the primary location of Laval is 66,040.00 and 86,677.50 of hiring range. Actual pay will be determined based on experience, qualifications, and other job-related factors as determined by the company.

We use artificial intelligence to screen, assess or select applicants for this role.

This posting is for an existing vacancy at Hoffmann-La Roche Ltd.

Who we are

A healthier future drives us to innovate. Together, more than 100'000 employees across the globe are dedicated to advance science, ensuring everyone has access to healthcare today and for generations to come. Our efforts result in more than 26 million people treated with our medicines and over 30 billion tests conducted using our Diagnostics products. We empower each other to explore new possibilities, foster creativity, and keep our ambitions high, so we can deliver life-changing healthcare solutions that make a global impact.

Let’s build a healthier future, together.

Roche is an Equal Opportunity Employer.