Spécialiste bilingue, expérience client et résolution

BMO Financial Group; Montreal (administrative region); Remote; CAD 65,000 - 130,000; Full time

Benefits offered by this job

Assurance santé

Remboursement frais de scolarité

Assurance accident

Régime d’épargne-retraite

Job summary

BMO Financial Group recherche un professionnel expérimenté pour gérer les plaintes clients et assurer un service de haute qualité, en travaillant en collaboration avec des départements internes. Vous analyerez les cas, proposerez des solutions et soutiendrez les plans d’affaires afin d’améliorer l’expérience client.

Ce poste exige des compétences en enquête, en communication et en négociation, avec une forte capacité à influencer et à prendre des décisions basées sur les données.

Qualifications

• Six à sept années d’expérience pertinente avec diplôme d’études postsecondaires.
• Connaissance approfondie des produits, services et opérations bancaires.
• Raisonnement et résolution de problèmes avancés.
• Compétences en négociation.
• Enquête, recherche et analyse approfondies.
• Connaissance des produits de crédit et du secteur bancaire.

Responsibilities

• Établir et entretenir des relations avec les clients et les servir.
• Identifier les opportunités d’amélioration pour l’expérience client.
• Surveiller le contrôle de la qualité du service client.
• Proposer et mettre en œuvre des solutions en s’appuyant sur l’analyse des cas.
• Contribuer à l’élaboration et à la mise en œuvre de plans d’affaires.
• Assurer le respect des politiques et procédures et maintenir la conformité.
• Travailler avec des unités spécialisées pour résoudre des dossiers litigieux.
• Former les nouveaux membres de l’équipe et encadrer le travail des collègues.

Skills

Capacités d’analyse

Négociation

Enquête et recherche

Communication écrite et orale

Influence et collaboration

Prise de décisions basées sur données

Education

Expérience et diplôme connexe

Job description

Date limite pour présenter sa candidature :

10/19/2026

Adresse :

VIRTUAL(R)61 - REMOTE/TELETRAVAIL - QC - BMO

Groupe de famille d'emploi :

Services partagés

Effectuer un examen impartial des plaintes non résolues des clients concernant les produits ou services de la Banque. Trouver des solutions novatrices et collaboratives pour résoudre les plaintes et les demandes de renseignements des clients tout en maintenant un équilibre entre les besoins du client et ceux de la Banque. Évaluer et améliorer en continu les processus de travail afin de maximiser l’efficacité et l’efficience du groupe d’exploitation.

• Établir et entretenir des relations avec les clients et servir ces derniers.
• Repérer les points à améliorer pour soutenir l’expérience client dans son ensemble.
• Surveiller le contrôle de la qualité pour s’assurer du niveau élevé du service à la clientèle offert.
• Repérer et communiquer les occasions d’amélioration des politiques et des processus de BMO afin de prévenir les plaintes similaires et d’améliorer l’expérience client.
• Utiliser des capacités d’influence et de négociation pour atteindre les objectifs d’affaires.
• Agir comme conseiller de confiance pour le secteur d’activité ou le groupe d’exploitation attitré.
• Recommander des solutions et les mettre en œuvre en s’appuyant sur l’analyse des problèmes et des répercussions pour l’organisation.
• Aider à l’élaboration de plans stratégiques.
• Cerner les tendances et les enjeux émergents pour éclairer la prise de décision.
• Agir en qualité d’expert en ce qui concerne les produits, les processus et les systèmes d’exploitation.
• Contribuer à l’élaboration et à la mise en œuvre de plans d’affaires.
• Repérer les lacunes quant aux connaissances et aux compétences et les occasions d’améliorer le rendement de l’équipe.
• Collaborer avec les unités spécialisées de BMO (p. ex., services juridiques, médias, confidentialité) pour élaborer des solutions intégrées et axées sur le client afin de résoudre les cas litigieux présentant un risque élevé.
• Agir à titre d’expert en la matière principal pour les parties prenantes internes et externes.
• Établir des relations efficaces avec les parties prenantes internes et externes.
• Coordonner la gestion des bases de données et assurer l’harmonisation et l’intégration des données conformément aux normes de gouvernance des données.
• Décomposer les problèmes stratégiques et analyser les données et les renseignements pour fournir des idées et des recommandations.
• Effectuer la surveillance et le suivi du rendement et traiter les problèmes.
• Diriger l’établissement d’un plan de communication conçu pour avoir une influence positive ou modifier les comportements ou participer à cette tâche; créer des messages personnalisés et choisir les circuits de distribution qui conviennent.
• Diriger la mise en œuvre des programmes opérationnels; évaluer et adapter la mise en œuvre pour en assurer la qualité.
• Surveiller l’évolution de la réglementation et mettre en œuvre les changements qui doivent être apportés aux politiques et aux processus, au besoin.
• Participer à l’orientation et à la formation des nouveaux membres de l’équipe; passer en revue le travail des autres, au besoin.
• Gérer le processus de résolution des plaintes pour les plaintes reçues qui n’ont pas été résolues.
• Répondre aux préoccupations des clients en rédigeant et en remettant des lettres de réponse conformément aux processus et aux lignes directrices.
• Préparer les documents des clients et les sommaires des cas complexes.
• Passer en revue et trier les plaintes reçues et les transmettre aux collègues appropriés ou en faire la transmission hiérarchique, au besoin; déterminer les problèmes urgents, de nature délicate ou présentant un risque de réputation.
• Participer à des initiatives menées par les secteurs d’activité pour repérer les améliorations de processus qui aideront le client.
• Fournir de la rétroaction sur les tendances décelées tout au long du processus de traitement des plaintes.
• Veiller à la conformité et au respect des politiques et procédures de la Banque et à l’exécution des activités d’efficacité opérationnelle requises en ce qui a trait notamment à la protection des renseignements personnels, à la lutte contre le blanchiment d’argent et à la fraude.
• Se concentrer principalement sur un secteur d’activité ou un groupe d’exploitation au sein de BMO; adopter au besoin une orientation plus large à l’échelle de l’organisation.
• Offrir des conseils spécialisés, de l’aide en matière d’analyse et du soutien technique.
• Faire preuve de jugement pour repérer les problèmes, en déterminer les causes et les résoudre en respectant les limites établies.
• Travailler de façon indépendante et gérer régulièrement des situations non courantes.
• Des tâches et des responsabilités plus larges peuvent être attribuées au besoin.
• Prendre des risques mesurés tout en protégeant la Banque en appliquant notre cadre de gestion des risques dans l’exécution de vos fonctions, conformément à notre culture de gestion des risques et à notre appétit pour le risque approuvé, en prenant des décisions éclairées fondées sur le risque qui s’harmonisent à la stratégie d’affaires, protègent les actifs et respectent les documents de politique applicables (cadres, politiques, normes, procédures et documents connexes), les lois et la réglementation.

Qualifications :

• Généralement de six à sept années d’expérience professionnelle pertinente avec diplôme d’études postsecondaires dans un domaine connexe, ou combinaison équivalente de scolarité et d’expérience.
• Connaissance des produits, des services et des opérations - connaissances approfondies.
• Capacité de raisonnement et compétences en résolution de problèmes - compétences approfondies.
• Compétences en négociation - compétences approfondies.
• Compétences en matière d’enquête, de recherche et d’analyse - compétences approfondies.
• Connaissance des produits de crédit des services bancaires aux particuliers et aux petites entreprises - connaissances pratiques.
• Connaissance de la concurrence dans le secteur et des tendances en matière d’offre de produits - connaissances pratiques.
• Connaissances et maîtrise technique acquises par une importante scolarité ou expérience de travail - connaissances approfondies.
• Compétences en communication orale et écrite - compétences approfondies.
• Compétences pour la collaboration et le travail d’équipe - compétences approfondies.
• Compétences en analyse et en résolution de problèmes - compétences approfondies.
• Capacité d’influence - compétences approfondies.
• Compétences pour la prise de décisions fondées sur les données - compétences approfondies.

Vous parlez couramment le français et l’anglais, car ce rôle offre un soutien aux clients et aux membres de l’équipe à l’intérieur et/ou à l’extérieur de la province de Québec.

Salaire :

$65 000,00 - $130 000,00

Type de rémunération :

Salaire

Ce qui précède représente la fourchette et le type de rémunération de BMO Groupe financier.

Les salaires varieront en fonction de facteurs comme l’emplacement, les compétences, l’expérience, les études et les qualifications pour le poste et pourront inclure une structure de commissions. Les salaires pour les postes à temps partiel seront calculés au prorata du nombre d’heures travaillées régulièrement. Pour les rôles à commission, le salaire susmentionné représente la cible de BMO Groupe financier pour la première année au poste.

La rémunération totale offerte par BMO variera selon le type de rémunération associé au poste et peut comprendre des primes de rendement, des primes discrétionnaires ainsi que d’autres avantages et récompenses. BMO offre également une assurance santé, le remboursement des frais de scolarité, une assurance accident et une assurance vie, ainsi que des régimes d’épargne-retraite. Pour en savoir plus sur nos avantages sociaux, consultez le site : https://jobs.bmo.com/ca/fr/R%C3%A9mun%C3%A9ration-globale

À propos de nous

À BMO, nous sommes animés par une raison d’être commune : Avoir le cran de faire une différence dans la vie, comme en affaires. Cette raison d’être nous invite à entraîner des changements positifs et durables pour nos clients, nos collectivités et nos gens. En travaillant ensemble, en innovant et en repoussant les limites, nous transformons des vies et des entreprises et favorisons la croissance économique partout dans le monde.

En tant que membre de l'équipe de BMO, vous êtes valorisé, respecté et entendu, et vous avez plus de moyens pour progresser et obtenir des résultats. Nous nous efforçons de vous aider à obtenir des résultats dès le premier jour, pour vous-même et nos clients. Nous vous offrirons les outils et les ressources dont vous avez besoin pour franchir de nouvelles étapes, car vous aidez nos clients à franchir les leurs. Au moyen de formation et de coaching approfondis ainsi que de soutien de la direction et d'occasions de réseautage, nous vous aiderons à acquérir une expérience enrichissante et à élargir votre groupe de compétences.

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