soutien technique client Niveau 3 Technical Customer Support 3

Intrado Life & Safety, Inc.; Montreal; Hybrid; CAD 60,000 - 100,000; Full time

Job summary

Une entreprise innovante recherche un professionnel du soutien technique client de niveau 3. Ce rôle clé nécessite une expertise en VoIP et en dépannage technique, ainsi qu'une capacité à travailler sous pression. Vous serez responsable de résoudre des problèmes complexes et de collaborer avec les équipes d'ingénierie pour optimiser les performances des produits. En tant que membre d'une équipe dynamique, vous bénéficierez d'un environnement de travail hybride et d'un ensemble complet d'avantages sociaux. Rejoignez-nous pour faire une différence dans la sécurité des communautés grâce à des solutions technologiques avancées.

Benefits

Assurance médicale

Assurance dentaire

Assurance des soins de la vue

Congés payés

Remboursement de frais de scolarité

Congés parentaux payés

Accès à des ressources de formation

Rabais d'employés

Qualifications

• 5+ ans d'expérience en service client technique, idéalement en centre d'assistance.
• Connaissance approfondie des protocoles VoIP et des systèmes PBX.

Responsibilities

• Assurer le dépannage avancé des problèmes techniques des clients.
• Collaborer avec les équipes d'ingénierie pour améliorer les produits.

Skills

Dépannage technique

Connaissance des protocoles VoIP

Compétences en communication

Gestion de la pression

Bilinguisme (français/anglais)

Education

Diplôme en systèmes d'information de gestion

Certification CCNA Voice ou équivalent

Tools

Wireshark

Confluence

MS Excel

MS Word

MS Outlook

Job description

About Us

Intrado se consacre à sauver des vies et à protéger des communautés, en les aidant à se préparer pour des événements critiques, à intervenir lorsqu’ils surviennent, et à s’en rétablir.

Aujourd’hui, notre entreprise de logiciels en tant que service (SaaS) de pointe est à l’avant-garde de la transformation du continuum des interventions d’urgence du service 911, grâce à des logiciels fondés sur des données de prochaine génération. Les solutions d’Intrado permettent aux entreprises, aux préposés aux appels, aux répartiteurs et aux premiers intervenants de prendre des décisions plus éclairées, d’intervenir rapidement et de façon sécuritaire et, ultimement, de mieux desservir leurs communautés.

Responsibilities/Qualifications

Nous recherchons un professionnel hautement qualifié en soutien technique client - Niveau 3, avec une expertise en VoIP, SIP et technologies de téléphonie. Le candidat idéal possédera de solides compétences en dépannage, une connaissance approfondie des protocoles de télécommunications et une expérience dans un rôle de soutien client. Vous servirez de point d’escalade pour l’équipe de soutien de niveau 2, en résolvant des problèmes techniques complexes et en collaborant étroitement avec les équipes d’ingénierie pour améliorer la performance des produits.

Ce poste est hybride et requiert trois jours par semaine en présentiel à notre adresse : 7150 rue Alexander Fleming, Saint-Laurent (QC).

Responsabilités principales :

• Assurer un dépannage avancé des problèmes techniques des clients conformément aux politiques et procédures du département.
• Diagnostiquer et résoudre des problèmes complexes liés à la signalisation SIP, au routage des appels, aux PBX et aux réseaux.
• Analyser les journaux d’appels, les traces SIP et les journaux système pour identifier et corriger les problèmes.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Réseau, Ingénierie et Produit afin d’identifier les problèmes récurrents et recommander des solutions à long terme.
• Offrir des conseils techniques et du mentorat aux équipes de soutien de niveau 1 et 2.
• Fournir un soutien supplémentaire pour la résolution de problèmes techniques escaladés.
• Rédiger, créer, maintenir et mettre à jour les processus et procédures internes de dépannage dans Confluence, et les partager avec l’équipe pour leur développement.
• Travailler de manière autonome pour effectuer des tests avec les clients, examiner les journaux, capturer des traces en direct et collaborer entre départements pour résoudre complètement les problèmes des clients.

Qualifications minimales requises :

Formation :

• Diplôme d’un collège ou d’une université accréditée en systèmes d’information de gestion (MIS), en informatique ou dans un domaine connexe.
• Une expérience de travail équivalente dans un poste similaire peut être substituée aux exigences en matière de formation.
• Une certification CCNA Voice, JNCIA-Voice, SIP School Certified Associate (SSCA) ou équivalent est un atout, mais non obligatoire.

Expérience :

• Minimum de 5 ans d’expérience en service client technique, de préférence dans un environnement de centre d’assistance (helpdesk).
• Expérience dans les industries de la sécurité publique 9-1-1, du SaaS ou des télécommunications, un atout.
• Connaissances et expérience en téléphonie requises.
• Maîtrise approfondie du SIP (Session Initiation Protocol), RTP, SDP et des protocoles VoIP connexes.
• Expérience pratique avec les systèmes PBX, les SBC (Session Border Controllers) et les commutateurs VoIP, un atout.
• Solide compréhension des concepts réseau, y compris TCP/IP, pare-feu et outils de dépannage tels que Wireshark.
• Expérience avec les solutions de centres d’appels, les systèmes IVR ou les plateformes de communications unifiées, un atout.
• Expérience en création de documentation et de procédures de dépannage.
• Expérience en scripting et automatisation (Python, Bash ou équivalent) est un plus.
• Disponibilité requise pour les périodes d’astreinte afin de gérer les problèmes de soutien technique.
• Connaissance intermédiaire de MS Excel, Word et Outlook requise.
• Capacité à gérer des situations sous pression et à communiquer efficacement avec les clients et les équipes internes.
• En raison de la nature de notre clientèle au Canada et aux États-Unis, les candidats doivent être bilingues en français et en anglais.

Total Rewards

Vous voulez aimer là où vous travaillez? Chez Intrado, nous offrons un régime complet d’avantages sociaux qui comprend ce que vous attendez (assurance médicale, assurance dentaire et assurance des soins de la vue, assurance-vie et assurance invalidité, congés payés, régime enregistré d’épargne-retraite (REER) avec cotisations égales de l’employeur et compte de gestion de dépenses flexible), et plusieurs avantages qui excèderont vos attentes, tels que le remboursement de frais de scolarité, des congés parentaux payés, l’accès à une bibliothèque complète de ressources de formation personnelle et professionnelle, des rabais d’employés, des assurances couvrant et plus encore! Postulez dès aujourd’hui pour vous joindre à nous dans un travail qui en vaut la peine!