Senior Technical Support Analyst

Parkland; Montreal (administrative region); On-site; CAD 65,000 - 90,000; Full time

Job summary

Sunoco LP recherche un Analyste du soutien technique pour gérer et soutenir des applications informatiques et des systèmes POS. Vous assurerez un soutien opérationnel, coordonnerez les réponses aux incidents majeurs et travaillerez avec les équipes TI, les utilisateurs et les fournisseurs pour rétablir rapidement les services et améliorer la fiabilité.

Le candidat retenu doit posséder des compétences en dépannage technique et service à la clientèle, avec une expérience en technologies de détail

Qualifications

• Diplôme postsecondaire en informatique ou domaine connexe exigé.
• Expérience en soutien d’applications critiques et en centres de support.
• Capacité à écrire et interpréter des requêtes SQL simples et à documenter les incidents.

Responsibilities

• Fournir un soutien de niveau 1 et 2 pour les applications de détail et les systèmes POS.
• Enquêter et résoudre des incidents complexes en production avec une gestion proactive.
• Servir d’escalade technique pour les pannes POS, paiements et réseaux.
• Coordonner la réponse aux incidents avec les équipes TI et les fournisseurs.
• Rédiger des runbooks, guides et procédures opérationnelles normalisés.
• Traduire les symptômes techniques en mises à jour claires pour les parties prenantes.

Skills

Soutien technique

SQL basique

ServiceNow

Communication écrite

Analyse des incidents

Education

Diplôme d’études postsecondaires en informatique

Tools

POS systems

Job description

Technical Support Analyst / Analyste du soutien technique

À compter du 1er novembre 2025, Sunoco LP a conclu avec succès l’acquisition de Parkland Corporation. Pour plus d’informations, veuillez visiter www.sunocolp.com .

Sunoco LP est une société en commandite principale de premier plan spécialisée dans les infrastructures énergétiques et la distribution de carburant, opérant dans 32 pays et territoires en Amérique du Nord, dans la région élargie des Caraïbes et en Europe. Les activités intermédiaires du partenariat comprennent un vaste réseau d’environ 14 000 miles (environ 22 500 km) de pipelines et plus de 160 terminaux.

Cette infrastructure essentielle complète les activités de distribution de carburant du partenariat, qui distribue plus de 15 milliards de gallons par an vers environ 11 000 points de vente au détail sous la marque Sunoco et des marques partenaires, ainsi qu’à des détaillants indépendants et des clients commerciaux.

Chez Sunoco, nous sommes extrêmement fiers de notre travail et croyons fermement que nos employés sont le moteur du succès du partenariat et de celui de nos clients. Nous sommes continuellement à la recherche des meilleurs talents et nous nous engageons à faire de votre expérience professionnelle une expérience à la fois stimulante et enrichissante.

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L'opportunité:

Le spécialiste du soutien aux applications TI et aux systèmes de point de vente (POS) gère et soutient un portefeuille d’applications informatiques et de technologies de point de vente. Ce rôle fournit un soutien opérationnel avancé, coordonne la réponse aux incidents majeurs et collabore avec les équipes des opérations TI, les utilisateurs d’affaires, les équipes techniques et les fournisseurs afin de rétablir rapidement les services et d’améliorer la fiabilité des systèmes.

Le titulaire agit comme point d’escalade pour les enjeux complexes liés aux applications, aux systèmes POS, aux paiements, aux pompes à carburant, aux traitements par lots, aux interfaces et aux flux de données. Il soutient également les améliorations et les nouvelles initiatives opérationnelles en veillant à l’état de préparation du soutien, à la documentation, au transfert des connaissances et à l’alignement sur les niveaux de service établis.

Le candidat retenu possédera de solides compétences en dépannage technique et en service à la clientèle, ainsi que la capacité de gérer les incidents depuis leur signalement initial jusqu’à leur résolution ou leur escalade. Une expérience préalable en technologies de détail ou au sein d’un centre de soutien informatique constitue un atout.

Responsabilités:

• Fournir un soutien de niveau 1 et 2 pour les applications de détail, les systèmes POS, PDI, les intégrations liées aux paiements, les pompes à carburant, les systèmes administratifs (back-office), les processus par lots ou d’interface associés, ainsi que d’autres applications.
• Enquêter, diagnostiquer et résoudre de façon autonome les incidents complexes en production tout en minimisant les interruptions des activités et en maintenant la disponibilité des systèmes.
• Agir comme point d’escalade technique pour les incidents critiques, y compris les pannes complètes de systèmes POS ou de pompes, les défaillances ayant un impact sur les paiements, les interruptions réseau et les perturbations majeures des services PDI.
• Coordonner la réponse aux incidents avec le centre de soutien technique, les ressources de garde, les fournisseurs, les propriétaires de produits, les opérations de détail et les parties prenantes de l’entreprise.
• Servir de principal lien technique avec les fournisseurs d’applications et de systèmes POS lors de pannes critiques en production et d’enjeux récurrents de service.
• Traduire les symptômes techniques, les causes fondamentales, les risques et les mesures de rétablissement en mises à jour claires sur les impacts d’affaires pour les parties prenantes et les dirigeants.
• Gérer les billets opérationnels conformément aux délais convenus de réponse et de résolution, y compris la priorisation, l’assignation, l’escalade, les communications et la qualité de clôture.
• Soutenir les processus de détail liés au répertoire des prix, à la tarification du carburant, aux stocks, au règlement des transactions, aux comptes clients, aux rapports, aux documents, aux flux transactionnels et à la connectivité des sites.
• Collaborer avec les équipes responsables des améliorations et des projets afin d’intégrer les nouvelles capacités, intégrations, sites et initiatives opérationnelles dans le soutien à la production.
• Créer et maintenir des guides d’exploitation (runbooks), des articles de connaissances, des procédures opérationnelles normalisées, des processus de soutien, des registres d’erreurs connues et des guides de dépannage.
• Fournir de l’encadrement et des conseils techniques aux analystes du centre de soutien ainsi qu’à des collègues moins expérimentés concernant le dépannage complexe et les processus des applications de détail.
• Diriger ou contribuer aux activités de gestion des problèmes, d’analyse des causes fondamentales, de revue des tendances, d’amélioration des services, d’automatisation, de surveillance et d’optimisation des processus opérationnels.
• Coordonner des rencontres régulières de revue de services avec les fournisseurs et les parties prenantes internes afin d’examiner les incidents, les risques, les arriérés, les problèmes récurrents et les mesures correctives.
• Participer, au besoin, à un programme de soutien sur appel en dehors des heures normales pour les incidents de détail à haute priorité.
• Évaluer de façon cohérente l’impact et l’urgence des incidents, initier le processus d’escalade approprié et travailler à l’atteinte des objectifs de soutien.

Diplôme d’études postsecondaires en informatique, systèmes d’information, génie, analyse d’affaires ou dans un domaine connexe. Une combinaison équivalente de formation et d’expérience pourra être considérée.

Profil du candidat:

• De 2 à 3 années d’expérience dans le soutien d’applications critiques pour l’entreprise, de technologies de détail ou d’environnements POS.
  
• Expérience en dépannage d’enjeux de production touchant des applications, interfaces de données, réseaux, matériel informatique, paiements ou processus par lots.
  
• Capacité à rédiger et interpréter des requêtes SQL de base à des fins d’analyse, de validation et de soutien.
  
• Expérience de collaboration avec plusieurs secteurs d’activité et de coordination de la résolution de problèmes entre équipes techniques et non techniques.
  
• Expérience avec une plateforme de gestion des services TI telle que ServiceNow pour la gestion des incidents, files d’attente, priorités, escalades et engagements de niveau de service.
  
• Excellentes compétences en communication écrite et orale, gestion des parties prenantes, documentation et présentation.
  
• Capacité à gérer simultanément plusieurs incidents et priorités dans un environnement dynamique, exigeant et sensible aux délais.
  
• Le candidat idéal est axé sur la qualité, passionné, apprend rapidement, est autonome, analytique et attentif aux détails.
• Excellentes capacités d’analyse, de dépannage et de jugement
  
• Orientation client et soutien aux opérations de détail
  
• Prise en charge complète des incidents et gestion calme des situations sous pression
  
• Communication claire des impacts techniques et opérationnels
  
• Collaboration efficace avec les fournisseurs, les équipes TI et les fonctions d’affaires
  
• Esprit d’amélioration continue et de partage des connaissances
  
• Souci du détail, de la qualité, de la confidentialité et du suivi
  
• Autonomie, adaptabilité et volonté d’apprendre continuellement

Le niveau final du poste (junior, intermédiaire ou senior) sera déterminé en fonction de l'expérience et de la formation du candidat retenu.

Les autres vous décrivent-ils comme quelqu’un qui recherche la diversité — et non la validation — lorsqu’il s’agit de prendre des décisions et de résoudre des problèmes ? Un leader qui reconnaît et célèbre les réussites individuelles et collectives ? Quelqu’un qui est guidé par des principes, et non par des règles, et qui voit les erreurs comme des occasions d’apprendre et de s’améliorer ? Quelqu’un qui reconnaît qu’il existe plus d’une façon de résoudre un problème ? Vous semblez être une personne brillante avec qui travailler !

Nous voulons que vous réussissiez :

Si vous êtes contacté(e) pour un entretien et que vous avez besoin d’un accommodement en raison d’un handicap, vous aurez la possibilité de nous en informer lors de la prise de rendez-vous.

Le sentiment d’appartenance compte. Tout comme vous :

Nous sommes un employeur souscrivant au principe de l’égalité des chances et encourageons toutes les personnes qualifiées à postuler.

Notre capacité à travailler comme UNE équipe dans plusieurs pays est à la base de notre succès. Nous agissons avec authentique et créons un espace pour les contributions uniques de chacun.

Nous respectons la diversité des cultures, des traditions et des points de vue des peuples autochtones et nous nous efforçons de développer des partenariats et des opportunités équitables avec les communautés autochtones.

Les petits caractères :

Les candidats doivent être légalement autorisés à travailler dans le pays où se situe le poste. Malheureusement, nous ne sommes pas en mesure de parrainer des visas d’emploi.

Les candidats retenus devront se soumettre à une vérification confidentielle des antécédents avant l’embauche, incluant notamment la scolarité, les antécédents criminels, le crédit, le dépistage de drogues et d’alcool, ainsi qu’une évaluation d’aptitude au travail.

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