Senior Contact Center Support Specialist (Amazon Connect)

TD Bank Group; Toronto; Hybrid; CAD 82,000 - 115,000; Full time

Job summary

TD Bank Group à Toronto recherche un Analyste principal de Soutien au Centre de contact spécialisé Amazon Connect. Vous offrirez un soutien technique d’expert et assurerez la résolution efficace des incidents liés à Amazon Connect et AWS.

Le poste exige une connaissance approfondie des services AWS, des capacités de formation des équipes et une forte organisation pour évoluer dans un centre de contact infonuagique.

Qualifications

• Plus de cinq ans d’expérience dans les opérations ou le soutien technique de centres de contact, avec un accent sur les solutions infonuagiques (p. ex. Amazon Connect)
• Solide compréhension des fonctionnalités d’Amazon Connect, y compris le système RVI, les compétences et l’intégration aux services du système AWS
• Connaissance approfondie des systèmes informatiques, des réseaux et des applications logicielles
• Excellentes compétences en communication, en résolution de problèmes et en analyse
• Capacité à travailler dans un environnement dynamique tout en composant avec de multiples priorités et échéances

Responsibilities

• Résolution des problèmes techniques complexes liés à Amazon Connect
• Conception de scénarios et logiques de flux pour l’unité du langage naturel et le système RVI
• Intégration de routage basé sur les compétences avec d’autres services du système AWS
• Développement et maintien d’une compréhension approfondie de l’architecture et des composants d’Amazon Connect
• Panneau de configuration des contacts (CCP) et espace de travail de l’agent
• Infrastructure et évolutivité du centre de contact infonuagique
• Analyses et production de rapports en temps réel au moyen des métriques intégrées d’Amazon Connect
• Collaboration avec les équipes internes pour repérer et acheminer les problèmes techniques
• Direction de séances de formation et d’activités de partage des connaissances
• Élaboration et mise à jour des processus opérationnels et de soutien
• Intégration de toute nouvelle demande ou infrastructure à soutenir
• Excellentes compétences en communication orale et écrite
• Très bon esprit d’équipe et motivation
• Capacité à travailler sur appel et par rotation

Skills

Amazon Connect

CloudWatch

Analyse

Communication écrite

Gestion multi-priorités

Tools

S3

Lambda

API Gateway

Job description

## Analyste princ., Soutien aux TIPostuler: Sur place: Toronto, Ontario: Temps plein: Publié hier: Date de fin : 25 septembre 2026 (Il reste 13 jours pour postuler): R\\_1489535**Lieu de travail :**Toronto, Ontario, Canada**Horaire :**37.5**Secteur d’activité :**Solutions technologiques**Détails de la rémunération :**$81,600 - $115,200 CADLa TD a à cœur d’offrir une rémunération juste et équitable à tous les collègues. Les occasions de croissance et le perfectionnement des compétences sont des caractéristiques essentielles de l’expérience collègue à la TD. Nos politiques et pratiques en matière de rémunération ont été conçues pour permettre aux collègues de progresser dans l’échelle salariale au fil du temps, à mesure qu’ils s’améliorent dans leurs fonctions. Le salaire de base offert peut varier en fonction des compétences et de l’expérience du candidat, de ses connaissances professionnelles, de son emplacement géographique et d’autres besoins particuliers du secteur et de l’entreprise. En tant que candidat, nous vous encourageons à poser des questions sur la rémunération et à avoir une conversation franche avec votre recruteur, qui pourra vous fournir des détails plus précis sur ce poste.**Description du poste :**À titre de spécialiste principal ou de spécialiste principale, Soutien au Centre de contact, vous fournirez un soutien technique d’expert aux clients qui utilisent Amazon Connect. Ce poste de haut niveau requiert une connaissance approfondie de la technologie des centres de contact et des fonctionnalités propres à Amazon Connect.Responsabilités • Résolution des problèmes techniques complexes liés à Amazon Connecto Compétences avec CloudWatch, conception de scénarios et logiques de flux pour l’unité du langage naturel et le système RVI, intégration de routage basé sur les compétences avec d’autres services du système AWS (p. ex. S3, Lambda)• Développement et maintien d’une compréhension approfondie de l’architecture et des composants d’Amazon Connect• Panneau de configuration des contacts (CCP) et espace de travail de l’agent• Infrastructure et évolutivité du centre de contact infonuagique• Analyses et production de rapports en temps réel au moyen des métriques intégrées d’Amazon Connect• Collaboration avec les équipes internes (équipes responsables du perfectionnement, des opérations, du réseau, des fournisseurs, etc.) pour repérer et acheminer les problèmes techniques nécessitant une enquête plus approfondie• Direction de séances de formation et d’activités de partage des connaissances pour améliorer les compétences et l’expertise• Élaboration et mise à jour des processus opérationnels et de soutien• Intégration de toute nouvelle demande ou infrastructure à soutenir• Excellent sens de l’organisation et capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois dans un environnement dynamique• Acheminement approprié des problèmes et des décisions aux instances pertinentes au besoin• Excellentes compétences en communication orale et écrite (essentielles pour interagir avec les groupes de soutien)• Très bon esprit d’équipe et motivation• Capacité à travailler sur appel et par rotationExigences • Plus de cinq ans d’expérience dans les opérations ou le soutien technique de centres de contact, avec un accent sur les solutions infonuagiques (p. ex. Amazon Connect) • Solide compréhension des fonctionnalités d’Amazon Connect, y compris le système RVI, les compétences et l’intégration aux services du système AWS • Connaissance approfondie des systèmes informatiques, des réseaux et des applications logicielles • Excellentes compétences en communication, en résolution de problèmes et en analyse • Capacité à travailler dans un environnement dynamique tout en composant avec de multiples priorités et échéancesAtouts • Expérience avec Amazon Web Services (AWS) et ses différents services (S3, Lambda, API Gateway) • Connaissance des langages de programmation tels que Java, Python ou Node.js • Connaissance des méthodologies agiles et du cadre Scrum • Connaissance du Centre de relations clients Cisco (Webex CCE, UCCE, CallManager, SIP)**À propos de nous**La TD est un chef de file mondial dans le secteur des institutions financières. Elle est la cinquième banque en importance en Amérique du Nord de par son nombre de succursales. Chaque jour, nous nous efforçons de rendre chaque interaction, chaque produit et chaque expérience remarquablement humaine et agréablement simple à plus de 27 millions de ménages et d’entreprises au Canada, aux États-Unis et partout dans le monde. Plus de 95 000 collègues de la TD mettent à profit leurs compétences, leur talent et leur créativité pour approfondir les relations, assurer une exécution rigoureuse et rendre l’expérience bancaire plus simple et plus rapide. La TD est une entreprise profondément engagée à être une leader en matière d’expérience client. Voilà pourquoi nous croyons que chaque collègue, peu importe son secteur d’activité, est en contact avec la clientèle. Ensemble, nous réimaginons l’expérience bancaire et ses possibilités pour notre clientèle, nos collègues et nos collectivités.**Notre programme de rémunération globale** Notre programme de rémunération globale reflète les investissements que nous faisons pour aider nos collègues et leur famille à atteindre leurs objectifs en matière de bien-être mental, physique et financier. La rémunération globale à la TD inclut le salaire de base, la rémunération variable et bien d’autres régimes clés, comme des avantages sociaux en matière de santé et de bien-être, des régimes d’épargne et de retraite, des congés payés, des avantages bancaires et des rabais, des occasions de développement de carrière et des programmes de récompenses et reconnaissance. En savoir plus**Renseignements supplémentaires :** Nous sommes ravis que vous envisagiez une carrière à la TD. Sachez que nous avons à cœur d’aider nos collègues à réussir dans leur vie tant personnelle que professionnelle. C’est d’ailleurs pourquoi nous leur offrons des conversations sur le perfectionnement, des programmes de formation et un régime d’avantages sociaux concurrentiel. **Perfectionnement des collègues**Un cheminement professionnel précis vous intéresse ou bien vous cherchez à perfectionner certaines compétences? Nous tenons à vous mettre sur la voie de la réussite. Vous aurez des conversations régulières sur le développement de carrière, le perfectionnement et le rendement avec votre gestionnaire. Une variété de programmes de mentorat et une plateforme d’apprentissage en ligne seront également à votre disposition pour vous aider à ouvrir de nouvelles portes.Si vous avez à cœur d’aider vos clients et de nouer des relations solides et durables, la TD offre divers parcours de carrière où vous pouvez accroître votre expertise et avoir une incidence significative.Nous sommes déterminés à appuyer votre réussite et à favoriser un milieu de travail respectueux où la diversité des points de vue est valorisée, où chacun a les mêmes occasions de progresser et où vous pouvez vous réaliser pleinement et atteindre vos objectifs de carrière. À la TD, nous attirons et perfectionnons les meilleurs talents.**Formation et intégration** Nous tenons à nous assurer que vous disposez des outils et ressources nécessaires pour réussir à votre nouveau poste. Dans cette optique, nous organiserons des séances d’intégration et de formation. **Processus d’entrevue** Nous communiquerons avec les candidats sélectionnés pour planifier une entrevue. Nous ferons notre possible pour communiquer par courriel ou par téléphone avec tous les candidats pour leur faire part de notre décision.**Mesures d’adaptation** L’accessibilité est importante pour nous. N’hésitez pas à nous faire part de toute mesure d’adaptation (salles de réunion accessibles, sous-titres pour les entrevues virtuelles, etc.) dont vous pourriez avoir besoin pour participer sans entraves au processus d’entrevue. Nous avons hâte d’avoir de vos nouvelles!