Responsable Réussite Client – Comptes Stratégiques SaaS

Jaide Health; Montreal (administrative region); On-site; CAD 92,000 - 121,000; Full time

Job summary

AppDirecte, via Devs.AI, cherche un responsable de la réussite client pour piloter le cycle après-vente des comptes stratégiques et assurer l’adoption de la plateforme.

Vous travaillerez avec Zendesk, coordonnerez les équipes support et produit, et développerez des plans QBR pour maximiser la rétention et les expansions.

Ce poste exige expérience SaaS B2B, sens du data-driven, et capacité à évoluer dans un environnement en démarrage.

Qualifications

• 4 à 7 ans d'expérience en réussite client / gestion de comptes SaaS B2B.
• Expérience dans une startup et capacité à s'épanouir dans un environnement ambigu et complexe.
• Expérience à gérer des comptes stratégiques avec un accompagnement personnalisé.
• Maîtrise de Zendesk et connaissance des opérations de soutien.
• Expérience à collaborer avec des équipes de soutien et capacité à coordonner les équipes que vous ne gérez pas directement.
• Excellentes aptitudes à anticiper les risques de désabonnement et à transformer les détracteurs en ambassadeurs.

Responsibilities

• Gérer l’ensemble du cycle de vie après-vente des comptes stratégiques : intégration, adoption, renouvellement et expansion.
• Agir comme principal interlocuteur auprès de nos plus grands clients, notamment en organisant des revues trimestrielles de performance (QBR), en faisant des mises au point régulières avec la direction et en élaborant des plans de réussite.
• Optimiser la rétention du chiffre d’affaires en générant des ventes additionnelles, des ventes croisées et une adoption approfondie du produit.
• Superviser l’expérience de soutien pour Devs.ai, en collaboration avec les équipes de soutien de niveau 1/2/3 d’AppDirect.
• Peaufiner et appliquer des ententes de niveau de service adaptées spécifiquement aux clients de Devs.ai, en adaptant le cadre existant d’AppDirect.
• Travailler à partir de l’instance Zendesk existante pour trier, prioriser et prendre en charge les tickets si nécessaire.
• Collaborer avec les responsables actuels du soutien chez AppDirect pour garantir aux clients de Devs.ai le niveau d’attention approprié.
• Créer et maintenir un système d’évaluation de la satisfaction client afin d’identifier les risques de désabonnement et les possibilités d’expansion de manière proactive.
• Créer et maintenir du contenu spécifique à Devs.ai pour la base de connaissances et le centre de soutien.
• Mettre en œuvre des indicateurs de la satisfaction client (CSAT/NPS) et les utiliser pour favoriser l’amélioration continue.
• Recevoir les retours clients en lien avec le produit et être le porte-parole des clients auprès de l'équipe produit.
• Assurer la liaison entre les clients et nos équipes responsables des produits et de l’ingénierie, en traduisant les retours en informations concrètes.

Job description

AppDirecte, via Devs.AI, cherche un responsable de la réussite client pour piloter le cycle après-vente des comptes stratégiques et assurer l’adoption de la plateforme.

Vous travaillerez avec Zendesk, coordonnerez les équipes support et produit, et développerez des plans QBR pour maximiser la rétention et les expansions.

Ce poste exige expérience SaaS B2B, sens du data-driven, et capacité à évoluer dans un environnement en démarrage.