Customer Success Manager

Devs.ai; Montreal (administrative region); On-site; CAD 90,000 - 120,000; Full time

Job summary

Devs.ai, filiale d’AppDirect, recherche un responsable de la réussite client pour piloter le cycle de vie après-vente des comptes stratégiques, assurer l’adoption, le renouvellement et l’expansion, et coordonner les soutiens internes via Zendesk.

Vous serez l’interlocuteur principal pour nos grands clients, mènerez des revues trimestrielles, élaborerez des plans de réussite et veillerez à optimiser la rétention et les ventes croisées, en travaillant étroitement avec les équipes produit et

Qualifications

• 4 à 7 ans d'expérience en réussite client ou gestion de comptes SaaS B2B.
• Expérience en startup et capacité à évoluer dans un environnement ambigu et complexe.
• Maîtrise de Zendesk et connaissance des opérations de soutien.
• Expérience à collaborer avec des équipes de soutien et coordonner des équipes inter-fonctions.
• Excellente capacité à anticiper les risques de désabonnement et à transformer les détracteurs en ambassadeurs.

Responsibilities

• Gérer le cycle de vie après-vente des comptes stratégiques (intégration, adoption, renouvellement, expansion).
• Agir comme interlocuteur principal et organiser des revues QBR et élaborer des plans de réussite.
• Optimiser la rétention et stimuler les ventes additionnelles et l’adoption produit.
• Superviser l’expérience de soutien en collaboration avec les équipes de soutien AppDirect.
• Élaborer et appliquer des SLA adaptés pour les clients Devs.ai et prioriser les tickets Zendesk.
• Collaborer avec les responsables du soutien pour garantir l’attention nécessaire.
• Mettre en place CSAT/NPS et suivre les signaux de désabonnement.
• Créer du contenu pour la base de connaissances Devs.ai.
• Transmettre les retours clients à l’équipe produit et ingénierie.

Skills

Zendesk

Gestion comptes

Success client

API

IA/ML

Data-driven

Communication efficace

Job description

À propos de Devs.ai, une filiale d’AppDirect

Devs.AI est une initiative stratégique d’AppDirect dédiée à créer la prochaine génération d'outils d'entreprise basés sur l'IA. Nous cherchons à combler notre tout premier poste de responsable de la réussite client, mais rassurez-vous, vous n'aurez pas à tout construire de zéro. AppDirect dispose déjà d'une infrastructure de soutien éprouvée (Zendesk), d'une équipe de soutien interne de niveaux 1, 2 et 3, et d’ententes de niveau de service établies. Votre rôle consistera donc à mobiliser ces ressources pour Devs.AI tout en étant responsable de la fonction de réussite client. Votre accorderez la plus grande priorité à nos principaux comptes stratégiques, en agissant comme partenaire de confiance pour favoriser l'adoption, s’assurer que la plateforme est utilisée à son plein potentiel et développer la relation au fil du temps. Vous superviserez également l'expérience de soutien pour les clients de Devs.AI, en collaborant avec les équipes de soutien internes d'AppDirect et en intervenant vous-même au besoin. Il s’agit d’un poste de type « couteau suisse » : en l’espace de quelques heures, vous pourriez passer d’une revue trimestrielle du rendement auprès d’un client clé, pour ensuite peaufiner une entente de niveau de service pour Devs.ai et finalement traiter un ticket de soutien dans Zendesk.

Ce que vous ferez et ce qui vous fera briller

• Gérer l’ensemble du cycle de vie après-vente des comptes stratégiques : intégration, adoption, renouvellement et expansion.
• Agir comme principal interlocuteur auprès de nos plus grands clients, notamment en organisant des revues trimestrielles de performance (QBR), en faisant des mises au point régulières avec la direction et en élaborant des plans de réussite.
• Optimiser la rétention du chiffre d’affaires en générant des ventes additionnelles, des ventes croisées et une adoption approfondie du produit.
• Superviser l’expérience de soutien pour Devs.ai, en collaboration avec les équipes de soutien de niveau 1/2/3 d’AppDirect.
• Peaufiner et appliquer des ententes de niveau de service adaptées spécifiquement aux clients de Devs.ai, en adaptant le cadre existant d’AppDirect.
• Travailler à partir de l’instance Zendesk existante pour trier, prioriser et prendre en charge les tickets si nécessaire.
• Collaborer avec les responsables actuels du soutien chez AppDirect pour garantir aux clients de Devs.ai le niveau d’attention approprié.
• Créer et maintenir un système d’évaluation de la satisfaction client afin d’identifier les risques de désabonnement et les possibilités d’expansion de manière proactive.
• Créer et maintenir du contenu spécifique à Devs.ai pour la base de connaissances et le centre de soutien.
• Mettre en œuvre des indicateurs de la satisfaction client (CSAT/NPS) et les utiliser pour favoriser l'amélioration continue.
• Recevoir les retours clients en lien avec le produit et être le porte-parole des clients auprès de l'équipe produit.
• Assurer la liaison entre les clients et nos équipes responsables des produits et de l’ingénierie, en traduisant les retours en informations concrètes.

Compétences requises

• 4 à 7 ans d'expérience en lien avec la réussite client, la gestion de comptes ou la gestion du soutien, idéalement au sein d'une entreprise SaaS B2B.
• Expérience au sein d’une entreprise en démarrage et capacité à s'épanouir dans un environnement ambigüe et complexe.
• Expérience à gérer des comptes stratégiques avec un accompagnement personnalisé.
• Maîtrise de Zendesk et connaissance des opérations de soutien.
• Expérience à collaborer avec des équipes de soutien et capacité à coordonner les équipes que vous ne gérez pas directement.
• Excellente capacité à anticiper les risques de désabonnement et à transformer les détracteurs en ambassadeurs.
• Aptitudes techniques : maîtrise des API, des concepts d'IA/ML et des produits destinés aux développeurs.
• Approche basée sur les données : vous priorisez en vous basant sur des indicateurs clés, pas seulement l'intuition.
• Maîtrise de l'IA : vous utilisez des outils d'IA pour rédiger des réponses, analyser les données clients, créer de la documentation d'aide et automatiser les tâches répétitives; l’IA n’est pas un simple outil secondaire, elle fait partie intégrante de votre approche.
• Excellentes aptitudes à la communication ; capacité à collaborer aussi bien avec les cadres qu'avec les ingénieurs.

Chez AppDirect, nous croyons que l’innovation est à son meilleur dans un environnement favorisant la diversité de l’excellence, de l’expérience et de la pensée. Nous accueillons chaque « AppDirecteur » et « AppDirectrice » pour l’empreinte unique qui est la sienne. Nous favorisons un environnement inclusif et sans discrimination à l’égard de la race, de la religion, de l’âge, de l’orientation sexuelle et de l’identité de genre, afin de favoriser l’authenticité, la fierté et l’excellence. Dans cette optique, nous encourageons fortement les candidatures des personnes autochtones, des personnes handicapées, des personnes issues de la diversité des orientations sexuelles et des genres et/ou des personnes aux identités intersectionnelles.

Chez AppDirect, nous prenons la protection de la vie privée très au sérieux. Pour plus d'informations sur notre utilisation et notre gestion des données personnelles des candidats, veuillez lire notre politique de confidentialité des candidats. Pour en savoir plus sur nos pratiques générales en matière de confidentialité, veuillez consulter l'avis de confidentialité d'AppDirecte: https://www.appdirect.com/about/privacy-notice

Veuillez noter que ce rôle nécessite une bonne connaissance de l'anglais puisque le/la candidat.e sélectionné.e devra collaborer avec des équipes situées, entre autres, aux États-Unis, en Inde, en Argentine, ainsi que dans les provinces de l'Ontario et de l'Alberta.

Chez AppDirect, des outils d'intelligence artificielle peuvent assister notre équipe de recrutement dans certaines automatisations administratives — toujours sous supervision humaine. Ces outils ne prennent pas de décisions d'embauche ni de décisions entièrement automatisées concernant votre candidature – toutes les décisions sont prises par nos équipes. En soumettant votre candidature, vous reconnaissez que vos renseignements peuvent être traités de cette façon. Vous pouvez demander l'accès à vos renseignements ou leur suppression en tout temps en contactant [e-mail].