Responsable du centre d'appels (Contrat de remplacement de congé de maternité) | Head of Call C[...]

Vic Park; Westmount; On-site; CAD 65,000 - 85,000; Full time

Job summary

Vic Park, un leader dans les services médicaux esthétiques, recherche un Responsable du Centre d'Appels pour un congé de maternité. Ce rôle clé requerra des compétences en leadership, en analyse des performances et en gestion de l'expérience client, tout en évoluant dans un environnement dynamique. Le candidat idéal dirigera une équipe dédiée dans la prestation de services exceptionnels, utilisant des données pour améliorer continuellement les processus.

Benefits

Rabais Employé

Régime d'assurance collective

Formation Continue

Bourse d’études

Qualifications

• 5 ans ou plus d'expérience de direction dans le service à la clientèle.
• Expérience avérée dans des environnements à fort volume.
• Bilingue en français et en anglais, capable de collaborer efficacement.

Responsibilities

• Diriger et inspirer une équipe performante.
• Améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client.
• Gérer les indicateurs de performance du centre d'appels.

Skills

Leadership

Analyse des performances

Gestion de l'expérience client

Collaboration

Education

Baccalauréat en commerce, communication ou opérations

Tools

CRM

Systèmes de téléphonie

Outils de reporting

Job description

Victoria Park offre le meilleur des services médispa à partir de nos 24 emplacements à travers le Canada. Chacune de nos cliniques est dirigée par des chirurgiens-plasticiens et/ou des dermatologues, où nous offrons les derniers technologies, pratiques et produits de classe mondiale. Nos équipes sont composées de médecins et de techniciens compétents, qualifiés et compatissants. Nous offrons un service à la clientèle sans égal dans un environnement serein, à la pointe de la technologie et sécuritaire. Nous sommes fiers d’avoir été nommés, pour la deuxième année consécutive, meilleur médispa au Canada et d’avoir remporté le prix du Choix des consommateurs décerné par les Prix canadiens du spa & du bien-être.Nous étions également finalistes pour Les sociétés les mieux géréesau Canada.

Victoria Park Medispa est à la recherche d'un(e) Responsable du centre d'appels dynamique, expérimenté et axé sur les résultats pour assumer un rôle de leadership clé pendant un congé de maternité. Il s'agit d'une occasion unique d'avoir un impact significatif à l'intersection de l'expérience client, de l'éducation et des ventes, tout en dirigeant une équipe qui est souvent le tout premier point de contact dans le parcours d'un patient avec nous.

En tant que responsable du centre d'appels, vous serez chargé de guider et d'inspirer une équipe performante qui traite les demandes des patients avec empathie, clarté et professionnalisme. Votre leadership influencera directement la façon dont les patients perçoivent nos services, en veillant à ce que chaque interaction reflète l'excellence et l'attention qui définissent notre marque. Nous recherchons une personne ayant fait ses preuves dans la direction d'un centre d'appels, qui s'épanouit dans des environnements rapides et centrés sur le client.

Sous la responsabilité de la directrice du Marketing, le candidat idéal pour ce poste est avenant, analytique et passionné par l'utilisation des données pour stimuler les performances, améliorer les flux de travail et renforcer l'engagement de l'équipe. Vous savez comment fixer des objectifs ambitieux, encadrer pour réussir et transformer les idées en actions.

Principales responsabilités :

Leadership stratégique et gestion des performances:

• Définir et mettre en œuvre la vision globale, les objectifs et les indicateurs clés de performance pour le centre d'appels.
• Diriger et inspirer une équipe performante, en favorisant une culture de collaboration et de responsabilisation.
• Contrôler les indicateurs de performance et utiliser les données pour améliorer en permanence la qualité des services, l'efficacité et l'expérience des clients.
• Optimiser la gestion des prospects et l'engagement des clients grâce à une utilisation efficace des outils de gestion de la relation client (CRM)
• Collaborer de manière transversale pour soutenir les campagnes de marketing, les initiatives de vente et les programmes de formation.

Optimisation et surveillance des performances

• Exécutez des rapports mensuels analysant les indicateurs clés de performance du centre d'appels tels que le coût moyen par contact, le temps moyen de traitement des appels, le taux d'abandon, l'accord de niveau de service, l'utilisation, et bien plus encore.

Supervision de l'expérience client

• Se faire le porte-parole du patient en identifiant les points problématiques et les possibilités d'améliorer le parcours du client.
• Utiliser les informations sur les performances pour améliorer le flux d'appels, les niveaux de personnel et la prestation de services.
• Assurer un traitement professionnel et harmonieux de toutes les demandes de renseignements des patients, aucun appel ou message n'étant manqué.

Alignement du marketing et des services

• Collaborer avec la directrice du marketing pour aligner les stratégies du centre d'appels sur les campagnes et les efforts promotionnels.
• Rester à jour sur les services medispa et les promotions en cours afin d'engager et de convertir les clients potentiels en toute confiance.
• Soutenir les actions de sensibilisation en veillant à ce que l'équipe dispose des outils et des messages adéquats pour représenter la marque avec précision.

Compétences clés:

• Leadership et développement d'équipe: Capacité avérée à diriger, encadrer et développer des équipes très performantes. Compétences en matière de gestion des performances, de mentorat et de promotion d'une culture de la responsabilité, de l'engagement et de la croissance.
• Gestion de l'expérience client: Compréhension approfondie des principes de service des centres d'appels, avec un engagement fort à fournir une expérience client exceptionnelle qui stimule la satisfaction, la fidélité et la rétention, idéalement dans les secteurs de la santé, de la beauté ou du bien-être.

• Pensée analytique et prise de décision fondée sur des données: Excellente maîtrise de l'analyse des mesures de performance et des indicateurs clés de performance afin d'éclairer les décisions stratégiques, d'améliorer l'efficacité opérationnelle et de renforcer les performances de l'équipe.

• Maîtrise des technologies et des systems: Vous êtes à l'aise avec la technologie et organisé, avec une expérience pratique de l'utilisation des plateformes CRM, des systèmes de téléphonie et des outils de reportage afin de rationaliser les opérations et de soutenir l'engagement des clients.

Qualifications:

• Baccalauréat en commerce, en communication, en opérations ou dans un domaine connexe.
• 5 ans ou plus d'expérience de direction dans le domaine du service à la clientèle ou des opérations de centre d'appels
• Expérience avérée dans la direction d'équipes importantes dans des environnements à fort volume.
• Connaissance approfondie des opérations des centres d'appels, de la planification des effectifs et de l'assurance qualité. Vous maîtrisez les systèmes CRM, les logiciels de téléphonie et les outils d'analyse des performances. Vous êtes un décideur motivé, doté de solides compétences en matière de résolution de problèmes.
• Compétences pour convertir le retour d'information et les idées en améliorations opérationnelles
• Excellent communicateur en français et en anglais, capable d'influencer et de collaborer de manière transversale.
• Passion pour l'expérience client, en particulier dans les secteurs de la beauté, du bien-être ou de la santé, est un atout majeur.

Pourquoi rejoindre notre équipe ?

Il s'agit d'une opportunité passionnante de faire partie d'une organisation avant-gardiste qui valorise l'innovation, le travail d'équipe et le développement professionnel. Vos contributions joueront un rôle essentiel dans la réussite de nos opérations et dans la garantie des plus hauts niveaux d'excellence du service.

Nos Avantages et Bénéfices :

• Rabais Employé : Profitez de réductions sur notre gamme complète de services médicaux esthétiques et de produits de soins de la peau pour vous sentir et paraître au meilleur de votre forme.
• Santé et Bien-être : Notre régime d'assurance collective couvre la santé, les soins dentaires et visuels, pour que vous soyez protégé à tous les niveaux.
• Formation Continue : Bénéficiez d'opportunités de formation continue et de développement, ainsi que de l'accès à notre Kindle d'entreprise et aux fonds de formation disponibles chaque année.
• Bourse d’études : Chaque année, nous offrons des bourses pour des cours axés sur l'amélioration personnelle et le développement personnel.

Nous vous remercions de l'intérêt que vous portez à ce poste. En tant qu'employeur offrant l'égalité des chances, nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous les employés. Seuls les candidats éligibles seront contactés pour un entretien.

Note : Le masculin est utilisé pour alléger le texte, et ce, sans préjudice pour la forme féminine.

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Victoria Park offers the finest Medispa services at our 24 locations across Canada.We are led by specialists, plastic surgeons, and dermatologists, and strive to provide the latest technology, treatments, and products. We offer unparalleled customer service in a serene, state-of-the-art, and safe environment. We are proud to have been named, for the third year in a row, the best Medispa in Canada, and to have won the Consumers' Choice Award from the Canadian Spa & Wellness Awards. We were also finalists for Canada's Best Managed Companies.

Victoria Park Medispa is seeking a dynamic, experienced, and results-driven Head of Call Center to step into a key leadership role during a maternity leave. This is a unique opportunity to make a meaningful impact at the intersection of customer experience, education, and sales while leading a team that is often the very first touchpoint in a patient’s journey with us.

As Head of Call Center, you’ll be responsible for guiding and inspiring a high-performing team that handles patient inquiries with empathy, clarity, and professionalism. Your leadership will directly shape how patients experience our services ensuring every interaction reflects the excellence and care that defines our brand. We’re looking for someone with a proven track record in call center leadership, who thrives in fast-paced, customer-centric environments.

Reporting to the Director of Marketing, the idea candidate for this role is personable, analytical, and passionate about using data to drive performance, improve workflows, and enhance team engagement. You know how to set ambitious goals, coach for success, and turn insights into action.

Key Responsibilities:

Strategic leadership and performance management

• Set and execute the overall vision, goals, and KPIs for the call center

• Lead and inspire a high-performing team, fostering a collaborative and empowered culture
• Monitor performance metrics and use data-driven insights to drive continuous improvement in service quality, efficiency, and client experience
• Optimize lead management and client engagement through effective use of CRM tools
• Collaborate cross-functionally to support marketing campaigns, sales initiatives, and educational programs

Performance Monitoring & Optimization

• Run monthly reports analyzing Call Center KPIs such as AVG Cost per Contact, Avg Call Handle Time, Abandon Rate, SLA, Utilization, and more.

Customer Experience Oversight

• Champion the voice of the patient by identifying pain points and opportunities to enhance the customer journey
• Use performance insights to inform improvements in call flow, staffing levels, and service delivery
• Ensure seamless, professional handling of all patient inquiries, no call or message is missed

Marketing & Service Alignment

• Collaborate with the Marketing Director to align call center strategies with campaigns and promotional efforts
• Stay up to date on medispa services and current promotions to confidently engage and convert potential clients
• Support educational outreach by ensuring the team has the right tools and messaging to represent the brand accurately

Core Competencies

• Team Leadership & Development
  Proven ability to lead, coach, and develop high-performing teams. Skilled in performance management, mentoring, and fostering a culture of accountability, engagement, and growth.
• Customer Experience Management
  Deep understanding of call center service principles, with a strong commitment to delivering outstanding customer experiences that drive satisfaction, loyalty, and retention, ideally in the health, beauty, or wellness sectors.
• Analytical Thinking & Data-Driven Decision-Making
  Highly proficient in analyzing performance metrics and KPIs to inform strategic decisions, improve operational efficiency, and enhance team performance.
• Technology & Systems Proficiency
  Tech-savvy and organized, with hands-on experience using CRM platforms, telephony systems, and reporting tools to streamline operations and support customer engagement.

Qualifications:

• Bachelor’s degree in business, Communications, Operations, or related field
• 5+ years of leadership experience in customer service or call center operations
• Proven track record leading large teams in high-volume environments
• Strong knowledge of call center operations, workforce planning, and quality assurance Proficient with CRM systems, telephony software, and performance analytics tools Data-driven decision-maker with strong problem-solving skills
• Skilled at translating feedback and insights into operational improvements
• Excellent communicator in both French and English with the ability to influence and collaborate cross-functionally
• Passion for customer experience especially in beauty, wellness, or healthcare sectors is considered a strong asset.

Why join our team?

This is an exciting opportunity to be part of a forward-thinking organization that values innovation, teamwork, and professional growth. Your contributions will play a pivotal role in supporting the success of our operations and ensuring the highest levels of service excellence.

Benefits:

• Employee Discounts:Enjoy discounts on our full range of medispa services and skincare products to look and feel your best.
• Health and Wellness:Our group insurance plan includes health, dental, and vision care, ensuring you're covered inside and out!
• Continuous Learning:Take advantage of ongoing training and development opportunities, along with access to our company Kindle account.
• Learning Matching Fund:Each year, we provide matching funds for courses focused on self-improvement and personal development.

We appreciate your interest in the position. As an equal opportunity employer, we celebrate diversity and are committed to creating an inclusive environment for all employees. Only eligible candidates will be contacted for an interview.