Remote Contact Center Solutions Integrator (Five9) / Intégrateur de solutions pour centres de c[...]

CallTower; Montreal (administrative region); On-site; CAD 154,681 - 185,339; Full time

Job summary

CallTower is looking for a Five9 Contact Center Solutions Integrator to lead CCaaS implementations. This role requires in-depth knowledge of the Five9 Contact Center and cloud services like Azure and AWS. You'll be responsible for building omnichannel experiences and deploying AI-driven tools while ensuring personalized customer-focused implementation services.

Preferred qualifications include fluency in English and strong French skills, along with a minimum of 5 years in the contact center field. The job offers a competitive salary range between $111,000 to $133,000 per year in Montreal, Quebec.

Qualifications

• Fluency in English (required) and French (strong asset).
• Minimum 5 years of Contact Center experience.
• Minimum 3 years deploying CCaaS solutions.

Responsibilities

• Act as a technical advisor with expert understanding of partnering CCaaS solutions.
• Assist in gathering business and technical requirements and maintain build books.
• Implement, configure and test proposed solutions.

Skills

In depth knowledge of Five9 Contact Center

Technical proficiency in Cloud services (Azure, AWS, GCP)

Contact Center Experience working with Inbound/Outbound/Email/Messaging/SMS

Significant experience developing IVAs

Expertise integrating CCaaS solutions with third party platforms

Knowledge of Rest APIs

C# or HTML & Javascript

Education

University degree in a related field

Tools

DevOps experience

Experience with Webex Contact Center, Zoom Contact Center, Genesys Cloud

Experience with NLU/NLP Platforms (Dialogflow, Lex)

DBMS

.NET / NodeJS / Python development experience

Job description

Job Purpose

As a Five9 Contact Center Solutions Integrator at Inoria, a Calltower company, you will be bringing you vast experience in deploying the Five9 Contact Center platform and related integrations. You will play a pivotal role in delivering CCaaS implementations, creative and practical solutions to business challenges and developing integrations to various contact center systems. You will be responsible for delivering quality and personalized customer-focused implementation services in a timely manner. Also, you will be a reference for the team deploying Five9 Contact center solutions (VCC, IVA, etc.)

Duties

• Act as a technical advisor with expert understanding of partnering CCaaS solutions
• Assist the business analyst in gathering business and technical requirements and maintain build books
• Implement, configure and test proposed solutions, which may include:
• Spin up CCaaS instances and configure SIP trunking and integrations
• Build Voice Bots, Chat Bots, Self-service IVRs and DTMF IVRs
• Perform system configurations, create users, skills, queues, inbound/outbound campaigns, etc.
• Build Omni-channel experiences
• Deploy AI driven tools such as real-time transcription, agent assist, speech and text analytics, predictive engagement, etc.
• Participate in AI application builds
• Maintain technical library with processes, scripts, common module descriptions or any other relevant documentation that can be used to efficiently deliver projects.
• Acquire and maintain knowledge of partnering solutions’ offering, remaining up to speed with all new features and releases.
• Contribute learnings to company-wide knowledge base
• Participate in internal projects that enhance the quality or efficiency of integration services
• Provide training to end users as required (agents, supervisors, administrators, etc.)
• Assist in resolving special product-related issues or complex escalated support cases as needed.
• Any other relevant duties.

Required Skills and Experience

• In depth knowledge of Five9 Contact Center
• Technical proficiency in Cloud services (Azure, AWS, GCP)
• Contact Center Experience working with Inbound/Outbound/Email/Messaging/SMS
• Significant experience developing IVAs
• Expertise integrating CCaaS solutions with third party platforms (CRMs, ERPs, ticketing, payment processing, UC, WFM, BI, etc.)
• Knowledge and comfort working with Rest APIs
• C# or HTML & Javascript

Asset

• DevOps experience
• Experience with other CCaaS solutions such a Webex Contact Center, Zoom Contact Center, Genesys Cloud
• Experience with NLU/NLP Platforms (Dialogflow, Lex)
• DBMS
• NET / NodeJS / Python development experience

Qualifications

• Fluency in English (required) and French (strong asset)
• University degree in a related field
• Minimum 5 years of Contact Center experience
• Minimum 3 years deploying CCaaS solutions
• Ability to work in a self-directed and self-motivated environment
• Ability to manage multiple projects at the same time
• Ability to travel
• Leadership and assertiveness
• Ability to manage customer expectations and deliverables to successfully deliver projects within scope, timeline, budget and with full customer satisfaction
• Dedicated, Action Oriented, Smart & Inquisitive
• Humble, Hungry, People smart

Salary

$111,000 to $133,000 a year

Objet du Poste

À titre d’intégrateur des solutions de centre de contacts Five9 chez Inoria, une entreprise de CallTower, vous mettrez à profit votre vaste expérience dans le déploiement de la plateforme Five9 Contact Center ainsi que des intégrations connexes. Vous jouerez un rôle clé dans la mise en œuvre de CCaaS, des solutions créatives et pratiques répondant aux défis d’affaires, ainsi que dans le développement d’intégrations avec divers systèmes de centre de contacts. Vous serez responsable d’offrir des services d’implantation personnalisés, axés sur le client, de grande qualité et livrés dans les délais. Vous serez également une référence pour l’équipe responsable du déploiement des solutions Five9 Contact Center (VCC, IVA, etc.).

Fonctions

• Agir comme conseiller technique avec une compréhension experte des solutions CCaaS partenaires
• Appuyer l’analyste d’affaires dans la collecte des exigences d’affaires et techniques, et maintenir les guides de configuration
• Mettre en œuvre, configurer et tester les solutions proposées, qui peuvent inclure :
• Mettre en place des instances CCaaS et configurer le trunk SIP ainsi que les intégrations
• Concevoir des robots vocaux, des robots de clavardage, des IVR libre-service et des IVR DTMF
• Effectuer les configurations système, créer des utilisateurs, des compétences, des files d’attente, des campagnes entrantes/sortantes, etc.
• Créer des expériences omnicanales
• Déployer des outils propulsés par l’IA tels que la transcription en temps réel, l’assistance aux agents, l’analyse vocale et textuelle, l’engagement prédictif, etc.
• Participer à la création d’applications d’IA
• Maintenir une bibliothèque technique comprenant les processus, scripts, descriptions de modules communs ou toute autre documentation pertinente permettant de livrer les projets efficacement
• Acquérir et maintenir une connaissance à jour des solutions partenaires, incluant les nouvelles fonctionnalités et mises à jour
• Contribuer aux apprentissages dans la base de connaissances interne
• Participer à des projets internes visant à améliorer la qualité ou l’efficacité des services d’intégration
• Offrir de la formation aux utilisateurs finaux au besoin (agents, superviseurs, administrateurs, etc.)
• Aider à résoudre des problèmes spécifiques liés aux produits ou des dossiers de soutien complexes ayant fait l’objet d’une escalade, au besoin.
• Effectuer toute autre tâche connexe

Compétences et Expériences Essentielles

• Connaissance approfondie du centre de contact Five9
• Maîtrise technique des services infonuagiques (Azure, AWS, GCP)
• Expérience en centre de contact avec les services entrants/sortants/courriel/messagerie/SMS
• Expérience significative en développement d’IVAs
• Expertise en intégration de solutions CCaaS avec des plateformes tierces (CRM, ERP, billetterie, traitement de paiements, UC, WFM, BI, etc.)
• Connaissance et aisance avec les API REST
• C# ou HTML & Javascript

Atout

• Expérience DevOps
• Expérience avec d’autres solutions CCaaS telles que Webex Contact Center, Zoom Contact Center, Genesys Cloud
• Expérience avec des plateformes NLU/NLP (Dialogflow, Lex)
• Connaissance des SGBD
• Expérience en développement .NET / NodeJS / Python

Qualifications

• Maîtrise de l'anglais (obligatoire) et du français (atout important)
• Diplôme universitaire dans un domaine connexe
• Minimum 5 ans d'expérience en centre de contact
• Minimum de 3 ans d’expérience en déploiement de solutions CCaaS
• Capacité à travailler dans un environnement autonome et à faire preuve d’auto-motivation
• Capacité à gérer plusieurs projets simultanément
• Capacité à voyager
• Leadership et assertivité
• Capacité à gérer les attentes et les livrables des clients afin de livrer avec succès les projets dans la portée, les échéanciers, le budget et avec une satisfaction complète du client
• Dévoué, orienté vers l’action, intelligent et curieux
• Humble, affamé, et habile avec les gens