Responsable technique CCaaS

Accenture; Toronto; On-site; CAD 108,800 - 220,400; Full time

Job summary

Accenture cherche un responsable technique à Toronto pour diriger des projets de modernisation des centres d’appels. Vous aurez un rôle décisif dans la définition de l'architecture des solutions, guidant les équipes tout au long des phases de projet.

Vous aurez également pour mission de garantir des mises en œuvre sécurisées et efficaces, tout en apportant votre solide expertise en CCaaS. Ce poste requiert au moins 7 ans d'expérience technique.

Qualifications

• Minimum de 7 ans d'expérience en livraison technique et architecture.
• Expérience en transformation de centres d’appels est un atout.
• Connaissance des plateformes CCaaS est essentielle.

Responsibilities

• Définir l'architecture technique pour CCaaS et solutions d’IA.
• Guider la mise en œuvre des compétences CCaaS.
• S'assurer que les solutions sont conformes aux normes de sécurité.

Skills

Direction technique

Architecture de solutions

Expertise CCaaS

IA agentique

Leadership

Education

Diplôme universitaire

Tools

Amazon Connect

Genesys

NICE

AWS

Job description

À propos de nous

Accenture Song — une agence nouveau genre, entièrement dédiée à l’expérience. Pour nous, l’expérience client n’est pas un accessoire, mais le fondement de notre identité et de notre façon de valoriser nos clients. Étant l’agence la plus grande et la plus perturbatrice au monde, nous générons une croissance durable pour nos clients en les aidant à concevoir et à réaliser des expériences significatives qui améliorent et enrichissent la vie des gens, et les rendent plus productifs. Pour y parvenir, nous avons recours à trois méthodes : nous transformons les organisations en leur proposant des produits et des services d’exception; nous développons et diffusons des campagnes primées afin que les marques puissent s’engager et communiquer de manière créative avec les clients à l’échelle de l’entreprise; et nous utilisons nos compétences de pointe pour piloter, intégrer, adapter et exploiter les plateformes qui sous­tendent les meilleures expériences au monde. Visitez-nous ici pour en savoir plus sur ce qui fait de nous l’Agence de l’expérience.

L'économie numérique a entraîné une augmentation massive de la quantité et de l'importance du contenu numérique. Le contenu numérique ainsi que les expériences client qu'il génère sont, ensemble, une expression vitale de la voix et de l'objectif d'une marque. Nous aidons les grandes marques à créer et livrer le contenu ciblé pour le bon client, au bon moment, pour des expériences immersives et pertinentes. Nous proposons une approche de bout en bout du cycle de vie du contenu et nous éliminons la complexité pour améliorer les délais de mise sur le marché et la pertinence, à grande échelle. Grâce à nos outils et services uniques, nous sommes en mesure d'organiser, de stocker et d'optimiser le contenu, y compris la taxonomie, la gestion des droits et des actifs, l'analyse et l'assurance qualité.

Les tâches

En tant que responsable technique, vous assurez la direction technique intégrale des mandats de modernisation des centres d’appels et d’IA agentique. Vous contribuez à définir l’architecture des solutions, à guider la livraison technique et à assurer des mises en œuvre évolutives, sécurisées et résilientes. Vous dirigez les axes de travail techniques sur les plateformes CCaaS, l’infrastructure infonuagique, les flux de travail d’IA agentique et les intégrations d’entreprise, en étroite collaboration avec les responsables de la livraison, les responsables fonctionnels, les architectes et les parties prenantes informatiques du client. À ce titre, vous jouez un rôle essentiel dans la conduite des mandats, des phases de découverte et de conception jusqu’aux phases de développement, de déploiement et de création de valeur.

Principales responsabilités

• Prendre en charge et définir l'architecture technique pour CCaaS et les solutions agentiques, en accord avec les normes technologiques et les objectifs de transformation du client.
• Définir l'architecture technique cible et les plans directeurs des solutions, en tenant compte des aspects liés à la plateforme, à l'infonuagique, à l'intégration, à la sécurité et à l'analytique.
• Fournir une orientation technique pour l'ensemble des plateformes CCaaS (par exemple, Amazon Connect, Genesys, NICE) et des services AWS complémentaires.
• Diriger la conception et la mise en œuvre des compétences CCaaS, notamment :
  • Routage des appels, réponse vocale interactive, files d’attente et flux d’appels.
  • Canaux numériques et orchestration omnicanale.
  • Production de rapports, analytique et gestion de la qualité.
• Diriger les migrations CCaaS et les initiatives de modernisation, y compris la configuration de la plateforme, la mise en place de l’environnement et la planification de la transition.
• IA agentique et automatisation :
  • Diriger la conception technique des solutions d’IA agentique, notamment :
  • Orchestration des agents et modèles multiagents.
  • Flux de conversation, traitement des intentions et gestion du contexte.
  • Intégration des agents aux systèmes frontaux et dorsaux.
  • Transformer les conceptions de cas d’utilisation agentique en flux de travail techniques prêts pour la production, en identifiant les dépendances, les risques et les contraintes évolutives.
• Prendre en charge l’approche technique des intégrations de systèmes entre les plateformes CCaaS et les systèmes d’entreprise (CRM, plateformes centrales, authentification, services de données).
• Guider la mise en place et l’architecture infonuagique (par exemple, alignement des zones d'accueil AWS, connectivité, accès, résilience).
• Veiller à ce que les solutions répondent aux exigences de sécurité, de conformité et de résilience opérationnelle, en particulier au sein des environnements réglementés.
• Assurer le leadership technique au quotidien auprès des associés techniques et des ingénieurs, en examinant les conceptions, les configurations et les résultats de développement.
• Soutenir et guider les activités de développement, de test (SIT/UAT), de déploiement et de suivi intensif.
• Gérer de manière proactive les risques techniques, les dépendances et les compromis.
• Agir en tant que point de contact technique principal pour les parties prenantes informatiques et architecturales du client.
• Soutenir les discussions au niveau des cadres avec une présentation claire des options techniques, de leurs implications et des recommandations.
• S’assurer du respect des normes internes de livraison, des principes de gouvernance et des pratiques exemplaires.

Exigences de base

• Au moins 7 ans d'expérience en livraison technique, en architecture de solutions ou à des postes de direction en ingénierie.
• Expérience avérée en direction d'initiatives de transformation de centres d’appels ou de solutions CCaaS.
• Solide expertise en architectures basées sur l'infonuagique et en intégrations d'entreprise.
• Un diplôme universitaire est exigé pour ce poste.
• Connaissance approfondie des plateformes CCaaS (par exemple, Amazon Connect, Genesys, NICE) et des architectures de centres d’appels.
• Expérience pratique ou solide connaissance de l'IA agentique, de l'IA conversationnelle ou des solutions d'automatisation.
• Capacité à concevoir et à faire évoluer des flux de travail agentiques s'intégrant aux systèmes d'entreprise.
• Solide connaissance dans les domaines suivants :
  • Plateformes infonuagiques (de préférence AWS).
  • API, architectures orientées sur les événements et modèles d'intégration.
  • Concepts liés à la sécurité, à l'identité et à la gestion des accès.
• À l'aise pour transformer une architecture en conceptions exploitables et pour guider des équipes pendant la mise en œuvre.
• Expérience en direction d'équipes sur des modèles de développement agiles ou hybrides.
• Solides compétences en leadership et en gestion des parties prenantes.
• Capacité à trouver un équilibre entre les décisions stratégiques en matière d’architecture et la supervision pratique de la livraison.

Atouts

• Expérience au sein de services financiers ou d’environnements réglementés.
• Connaissance des migrations CCaaS à grande échelle à partir d’anciennes plateformes.
• Expérience avec des cadres d’IA agentique ou des services d’IA gérés.
• Expérience en conseil ou en livraison des intégrations de systèmes.

La rémunération chez Accenture varie en fonction d’un large éventail de facteurs, incluant, notamment, le lieu de travail, le rôle, l’ensemble de compétences et le niveau d’expérience propre au poste. Tel qu’exigé par la loi locale, Accenture offre une fourchette salariale raisonnable pour les postes qui peuvent être pourvus, comme indiqué ci-dessous. Le recrutement pour ce poste vise à pourvoir un tout nouveau rôle. La fourchette de rémunération de base indiquée ci-dessous est destinée à servir de référence pour refléter la majorité des offres pour ce poste. Elle ne constitue pas une limite maximale – dans certains cas, la rémunération réelle peut dépasser cette fourchette lorsque cela est approprié. Pour des renseignements sur les avantages, cliquez ici.

Lieu du poste : Colombie-Britannique/Ontario – $108,800 to $220,400