Manager, Technical Support (Residential) / Responsable du support techique, segment résidentiel

Beanfield Technologies Inc.; Toronto; On-site; CAD 70,000 - 90,000; Full time

Job summary

A leading telecommunications company is seeking a Technical Support Manager to enhance residential customer service. The role involves leading a team, implementing new technologies, and ensuring operational excellence. Ideal candidates will have significant leadership experience and a passion for customer satisfaction.

Benefits

Competitive base salary and performance bonuses

Full-time permanent position

Comprehensive group insurance plan

Parental leave support

Professional development support

Qualifications

• 5+ years in customer service leadership, including call center management.
• Experience with large teams and a focus on customer experience.

Responsibilities

• Lead a team of technical support representatives to resolve customer issues.
• Implement strategies to enhance customer experience and operational excellence.
• Collaborate with various teams to improve processes and efficiency.

Skills

Leadership

Customer Service

Communication

Technical Knowledge

Bilingual

Job description

Manager, Technical Support (Residential) / Responsable du support techique, segment résidentiel

Montreal Office
3510 Boulevard St-Laurent
Montréal, QC H2X2V2, CAN

Montreal Office
3510 Boulevard St-Laurent
Montréal, QC H2X2V2, CAN

Team Leadership, Training & Development

Notre entreprise :

Chez Beanfield, nous construisons des communautés, pas seulement des réseaux. Depuis plus de 35 ans, nous sommes fiers de construire, de posséder et d'exploiter un réseau de fibres optiques étendu et robuste à travers Toronto, Montréal et Vancouver. Nous croyons que les gens sont au cœur de tout ce que nous faisons. Nous nous engageons à améliorer la vie de nos clients, de nos employés et des communautés dans lesquelles nous vivons et travaillons.

Fondés dans le quartier mal desservi de Liberty Village à Toronto, nous avons toujours compris l'importance de la connexion. C'est pourquoi nous nous sommes engagés à construire un réseau de fibre optique dans toute la communauté et nous avons continué à étendre notre réseau depuis.

Aujourd'hui, avec plus de 450 employés, nous continuons à déployer nos propres équipes indépendantes de construction, d'épissage de fibres, d'installation, d'exploitation de réseaux et d'assistance. Nos services sont fournis à des milliers d'adresses commerciales et résidentielles en utilisant les installations appartenant à Beanfield.

Nous sommes à la recherche d'un gestionnaire ambitieux de l'assistance technique pour nous aider à optimiser l'expérience de l'assistance à la clientèle résidentielle. Dans ce rôle à fort impact, vous aurez la chance de lancer de nouvelles technologies, processus et meilleures pratiques et de façonner l'avenir du service à la clientèle chez Beanfield, en favorisant l'excellence opérationnelle

Résumé du poste :

En tant que responsable de l'assistance technique pour le segment résidentiel, vous dirigerez une équipe de représentants de l'assistance technique en motivant et en encadrant votre équipe pour résoudre de manière proactive les problèmes techniques des clients dans le cadre des services Internet, IPTV et vocaux, en allant au-delà de ce qui est nécessaire pour offrir une expérience client exceptionnelle. En collaborant avec les équipes de l'organisation, y compris les équipes de terrain, les opérations de réseau et l'expérience client, vous veillerez à ce que les problèmes techniques soient rapidement traités et résolus, tout en identifiant les possibilités d'améliorer nos processus et de renforcer l'efficacité au sein de l'équipe. A ce titre, vous serez rattaché(e) à notre directeur du support technique et des opérations.

Principales responsabilités :

Leadership et vision stratégiques

• Élaborer et mettre en œuvre des stratégies audacieuses qui améliorent l'expérience des clients et favorisent la réussite de l'entreprise, en s'alignant sur les objectifs organisationnels plus larges de Beanfield.
• Montrer l'exemple pour créer une culture de l'excellence, en veillant à ce que le support technique et les opérations restent de premier ordre au fur et à mesure que l'entreprise se développe, en accordant la priorité à toute une série de catégories techniques.
• Assurer le leadership et le soutien pour les escalades des clients.

Excellence opérationnelle de bout en bout

• Superviser le cycle de vie des interactions avec les clients en équilibrant les mesures de rapidité et de qualité - de la demande initiale à la résolution, en veillant à ce que chaque processus soit efficace, transparent et convivial.
• Travailler en partenariat avec l'ensemble de l'organisation pour optimiser les flux de travail, les indicateurs clés de performance et les processus de l'équipe afin de garantir une productivité maximale, la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle globale.

Leadership, formation et développement de l'équipe

• Favoriser une culture centrée sur le client et axée sur les résultats, où chaque membre de l'équipe est motivé pour donner le meilleur de lui-même.
• Mettre l'accent sur la formation et le développement des compétences, en assurant une croissance continue par le biais du mentorat, de la formation, de l'évaluation des performances et de la communication quotidienne.
• Veiller à ce que les nouveaux processus et les nouvelles politiques fassent l'objet d'une formation et d'un déploiement efficaces auprès des employés.
• Assurer la liaison avec les employés de première ligne, en traitant toutes les questions, y compris le recrutement, le respect des politiques de l'entreprise, les horaires et les demandes de congés.

Performance et responsabilité

• Fixer des objectifs ambitieux, rendre compte des performances de l'équipe chaque jour et chaque semaine, tenir l'équipe responsable de la réalisation des KPI et des objectifs de l'entreprise.
• Mener des audits de qualité sur les appels, les tickets et les escalades.
• Fixer et respecter les objectifs de SLA et de MTTR pour toute une série de demandes et de problèmes de la part des clients.
• Analyser les données de performance et en rendre compte afin d'identifier les tendances, d'apporter des améliorations et d'affiner les stratégies qui permettent d'élever les normes de service et les résultats commerciaux.
• Mener des enquêtes sur les incidents, le cas échéant.

Leadership en matière d'innovation et de technologie

• Favoriser l'innovation et le changement technologique en adoptant de nouveaux logiciels et processus qui améliorent l'expérience du client et de l'agent.

Planification et prévisions

• Prendre en charge le processus de planification et de prévision, en veillant à l'affectation efficace des ressources en personnel, en technologie et en dépenses opérationnelles.

Compétences et qualifications :

• Expérience confirmée en matière de leadership : 5 ans ou plus dans le domaine du service à la clientèle, y compris la gestion d'un centre d'appels, avec une solide expérience de la gestion de grandes équipes
• Visionnaire centré sur le client : Vous comprenez le client et vous êtes passionné par la création d'une expérience de classe mondiale à chaque point de contact.
• Leader dynamique : Vous savez comment construire, inspirer et motiver une équipe, en favorisant une culture de haute performance et d'amélioration continue.
• Maître communicateur : Vos compétences en matière de communication sont inégalées - que vous vous adressiez à des équipes internes ou que vous représentiez Beanfield auprès de partenaires externes, vous savez comment transmettre votre vision et motiver l'action.
• Axé sur la technologie : Vous êtes ouvert au changement et avez de l'expérience dans l'intégration de nouveaux outils et de nouvelles technologies qui améliorent à la fois la performance de l'équipe et l'expérience du client.
• Expertise en télécommunications : Une solide connaissance des produits et services de télécommunications est un atout majeur.
• Bilingue (de préférence) : La capacité de communiquer en anglais et en français est un atout.

Quels sont les avantages pour vous ?

• Salaire de base compétitif et primes basées sur les performances de l'entreprise et de l'individu.
• Poste permanent à temps plein.
• Un régime d'assurance de groupe complet - soins médicaux, dentaires et optiques avec des comptes de dépenses de santé et de style de vie.
• Un fantastique programme de complément de congé parental.
• Un soutien pour le développement professionnel et de carrière.

Chez Beanfield, nous sommes fiers d'être un employeur garantissant l'égalité des chances.

Nous nous engageons à favoriser un environnement de travail diversifié et inclusif où toutes les candidatures qualifiées sont examinées sans égard à la race, la couleur, la religion, le genre, l'identité ou l'expression de genre, l'orientation sexuelle, l'origine nationale, la génétique, le handicap, l'âge ou tout autre statut protégé.

Beanfield s'engage à fournir un accès, une égalité des chances et des aménagements raisonnables pour les personnes en situation de handicap dans tous les aspects de l'emploi, ainsi que dans nos services, programmes et activités. Si vous avez besoin d’un aménagement pendant le processus de candidature ou d’entretien, veuillez nous contacter à [e-mail].

Veuillez noter que les candidats doivent être légalement autorisés à travailler au Canada à ce moment. Nous regrettons que Beanfield ne puisse pas parrainer de visas de travail.

Veuillez également noter que toutes les communications concernant le recrutement et l’embauche chez Beanfield proviendront exclusivement d'adresses email se terminant par @beanfield.com. Nous invitons les candidats à être vigilants face aux messages ou offres non sollicités pour éviter toute tentative d'hameçonnage.

Exigences linguistiques :

Les candidats doivent parler couramment l'anglais et le français et doivent avoir d'excellentes compétences rédactionnelles en anglais et en français. L’entretien de relations professionnelles avec parties prenantes anglophones ou hors Québec est critique dans le cadre de ces fonctions. Beanfield vise à offrir une expérience positive a tous ses clients au Canada.