Manager, Business Performance

Loblaw Companies Limited; Toronto; Hybrid; CAD 50,000 - 90,000; Full time

Job summary

Une entreprise innovante recherche un Business Performance Manager pour améliorer l'expérience client au sein de ses équipes. Dans ce rôle, vous serez au cœur de la gestion de portefeuille, reliant les équipes de produits et de support client. Vous aurez l'opportunité de diriger des projets, d'optimiser les processus et de contribuer à un environnement de travail dynamique et collaboratif. Si vous êtes passionné par l'amélioration continue et que vous souhaitez faire une différence dans le commerce de détail canadien, cette position est faite pour vous.

Benefits

Flexibilité des horaires

Formation complète

Avantages compétitifs

Engagement envers la diversité

Qualifications

• 3-5 ans d'expérience en gestion de projet et opérations.
• Expérience en commerce électronique et centres de contact est un atout.

Responsibilities

• Diriger les revues d'affaires périodiques et assurer le suivi des actions.
• Gérer le calendrier des changements et surveiller la performance du service.

Skills

Gestion de projet

Communication

Résolution de problèmes

Analyse de données

Organisation

Education

Baccalauréat en commerce ou domaine connexe

Tools

Microsoft Office

Salesforce

Job description

L’utilisation du masculin à pour but d’alléger le texte

Venez faire votre différence dans les communautés à travers le Canada, où l'authenticité, la confiance et l'établissement de liens sont valorisés - alors que nous façonnons l'avenir du commerce de détail au Canada, ensemble. Notre position unique en tant que l'un des plus grands employeurs du pays, celle associée à notre engagement à avoir un impact positif sur la vie de tous les Canadiens, viens offrir à nos collègues une gamme d'opportunités et d'expériences pour aider les Canadiens à Vivre Bien, Vivre Pleinement.

Chez Les Compagnies Loblaw Limitée, nous réussissons grâce à la collaboration, à l'engagement et nous plaçons la barre haute pour nous-mêmes et ceux qui nous entourent. Que vous débutiez votre carrière, que vous réintégriez le marché du travail ou que vous recherchiez un nouvel emploi, votre place est avec nous.

*Notre modèle hybride requiert que ce rôle soit en présentiel 4 jours par semaine à notre emplacement de Bathurst/Lakeshore avec des horaires flexibles.*

Dans le Centre d'Excellence du Support Client (CoE), notre objectif est d'offrir aux clients de PC Financial, PC Optimum, Loblaw Digital, Loblaw Retail, et SDM Retail une expérience sans effort lors des moments importants. Nous utilisons la technologie, l'automatisation et l'optimisation de la livraison pour améliorer l'expérience client et celle de nos collègues. Nous collaborons avec les équipes de technologie et de produits pour créer une synergie et apporter de la valeur. Nous sommes agiles, adaptatifs et collaboratifs, résolvant des problèmes complexes rapidement. Nous fonctionnons comme une seule équipe, valorisons la diversité et cherchons toujours à en apprendre davantage.

Pourquoi ce rôle est important :

En tant que Business Performance Manager (BPM) pour Loblaw Digital, Shoppers Drug Mart (SDMO) et la Pharmacie (Rx), vous serez responsable de la gestion du portefeuille. Cela inclut faire le lien entre le CoE et l'équipe Produit/Business, en agissant comme un gestionnaire général pour assurer une expérience sans effort pour les clients.

Ce que vous ferez :

• Diriger les Revue d'Affaires Périodiques (PBR) avec les parties prenantes internes du CoE et du Produit.
• Assurer la réalisation de toutes les actions identifiées lors des PBR.
• Gérer le calendrier global des composants de gestion du changement, en identifiant les dépendances inter-fonctionnelles, les jalons clés, et en s'assurant que le calendrier reste aligné avec les objectifs commerciaux.
• Surveiller la performance quotidienne du niveau de service et gérer les exceptions/outliers, les facteurs moteurs.
• Identifier les lacunes, opportunités d'amélioration et impacts potentiels pour stimuler la performance.
• Déterminer les implications financières et repérer des opportunités de réduction des coûts opérationnels.
• Définir et aligner les priorités avec l'équipe et les parties prenantes pour assurer une livraison en temps voulu.
• Revoir et approuver les factures fournisseurs périodiques – nécessitant une compréhension approfondie des contrats fournisseurs ; soutenir l'équipe de reporting en menant des discussions avec les fournisseurs concernant la facturation, pénalités, autres coûts.
• Concevoir des processus qui offrent un service client de haute qualité.
• Aider à la livraison des analyses de résultats et de reporting pour la haute direction.
• Participer aux revues qualité pour comprendre les comportements des agents, les préoccupations et recommander/exécuter des améliorations axées sur les personnes, processus, technologie.
• Intervenir dans les escalades de cas pour fournir le soutien nécessaire, comme engager des partenaires commerciaux pour résoudre les problèmes clients.
• Soutenir l'équipe CoE et les fournisseurs selon les besoins – clarifier les processus existants, aider à naviguer et répondre aux préoccupations.
• Participer occasionnellement à la planification/prévision (interne et fournisseur) en soulignant les impacts sur le volume et en discutant des besoins en ressources.
• Gérer la livraison de rapports ad hoc liés à la performance ou à l'impact.

Ce que vous apportez :

• Minimum 3-5 ans d'expérience pertinente.
• Une expérience dans le commerce électronique et les opérations de centres de contact est préférée.
• Forte maîtrise des outils Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
• Connaissance des plateformes Salesforce (Marketing/Service Cloud).
• Capacité à gérer plusieurs projets simultanément dans un environnement en rapide évolution.
• Forte organisation, capacité à prioriser, équilibrer des tâches conflictuelles et gérer les parties prenantes internes et externes.
• Expérience dans la gestion de la communication avec des clients externes, la facilitation de réunions/appels conférence.
• Aptitude à diagnostiquer rapidement et à résoudre les problèmes dans les projets, équipes et activités.
• Excellentes compétences en communication, capacité à influencer et engager des équipes transversales.
• Forte compréhension des résultats clés de l'entreprise, leur impact, et assurer leur livraison.
• Capacité à réaliser des évaluations de risques exhaustives et à garantir que le processus de gestion du changement atténue les risques, atteint les objectifs commerciaux, et s'aligne avec la stratégie.
• Capacité à fournir une orientation et une expertise pour planifier des changements critiques à travers plusieurs environnements et plateformes.
• Énergie pour gérer des changements complexes internes/fournisseurs/partenaires en minimisant l'impact financier et réputationnel.
• Capacité à communiquer efficacement avec les parties prenantes du CoE pour assurer leur connaissance des campagnes et initiatives pertinentes.
• Passion pour la résolution de problèmes, avec une grande attention aux détails, compétences clés pour ce rôle.

Notre engagement envers la durabilité et l'impact social est un élément essentiel de notre manière de faire des affaires. Nous concentrons notre attention sur les domaines où nous pouvons avoir le plus grand impact. Notre approche de la durabilité et de l'impact social repose sur trois piliers - l'environnement, l'approvisionnement et la communauté. Nous cherchons constamment des moyens de faire preuve de leadership dans ces domaines. Nos valeurs ÊTRE – Engagement, Tient à cœur, Respect et Excellence – guident toutes nos décisions et prennent vie à travers notre culture bleue. Nous offrons à nos collègues des carrières progressives, une formation complète, de la flexibilité ainsi que de nombreux avantages compétitifs - voici quelques raisons pour lesquelles nous sommes reconnus comme un excellent employeur au Canada, notamment pour la diversité, la durabilité et la jeunesse.

Si vous ne savez pas si votre expérience correspond à toutes les exigences ci-dessus, nous vous encourageons à postuler quand même. Nous valorisons la diversité des parcours et des perspectives dans notre équipe.

Nous nous engageons en faveur de la diversité, de l'équité et de l'inclusion, en créant des environnements accessibles pour nos collègues, candidats et clients. Les demandes d'aménagement pour handicap (visible ou non, temporaire ou permanent) peuvent être faites à tout moment durant le processus de candidature. Nous encourageons à faire connaître vos besoins pour garantir des opportunités équitables.

Veuillez noter :

Les candidats âgés de 18 ans ou plus doivent effectuer une vérification des antécédents criminels, dont les détails seront fournis lors du processus d’embauche.