Lead incident manager

Société Financière Manuvie; Waterloo; On-site; CAD 94,000 - 175,000; Full time

Job summary

Une entreprise financière de premier plan recherche un Lead Incident Manager pour superviser la gestion des incidents critiques. Le candidat idéal aura au moins 5 ans d'expérience en gestion des incidents, compétences techniques solides, et saura communiquer efficacement avec l'équipe. Ce rôle offre l'opportunité de contribuer à la sécurité et à l'efficacité des opérations technologiques au sein d'une organisation mondiale.

Benefits

Assurance santé et soins dentaires

Congés annuels et congés personnels

Programmes de retraite et d'épargne

Programmes d'aide aux employés

Qualifications

• Minimum de 5 ans d'expérience en gestion des incidents.
• Certification ITIL préférée.
• Expérience en gestion d'incidents globaux.

Responsibilities

• Gérer les incidents critiques P1 et P2.
• Faciliter les appels de gestion pendant les incidents.
• Documenter les résumés d'incidents de manière précise.

Skills

Communication efficace

Compétence technique (Infrastructure/Applications)

Education

Diplôme en gestion des technologies de l'information ou domaine connexe

Tools

ServiceNow

Microsoft

Excel

Job description

Join our Global Technology Services Management and Support Team!

The Lead Incident Manager (LIM) plays a critical role in ensuring the smooth functioning of an organization's technology infrastructure. In this role, the LIM is responsible for handling and resolving IT-related incidents, which may include technology malfunctions, data security breaches, and network outages. Their primary role will be to investigate and identify the cause of such incidents, assess the severity of the problem, and develop strategies to resolve them efficiently. Communicate clearly and efficiently with stakeholders/ leadership for incident status for the duration of the restoration activities and facilitate management calls, as necessary.

The LIM leads incident restoration activities for all escalated P1 or P2 incidents, while providing oversight and mentoring other Incident Management resources for lower priority managed incidents (MP3) as an immediate escalation path. The Lead IM will be engaged for process and audit reviews to support project, and governance matters as the need arises.

Position Responsibilities:

The LIM will work one of the following roles per the defined team schedule with the following activities within their shift:

• Balance Priority 1 and Priority 2 incidents of teams managing 7x24x365 Incident facilitation as per assigned shift / on call role.

• Provide briefing of the Incident with an overview of impact and Priority to IM Leadership (Director & AVP) within 30minutes.

• Support Incident triage as needed to assign the appropriate Priority rating to kick off Incident Management activities.

• Lead technical bridge as central point of reporting on fix, coordinating across tech teams and partners ensuring standard processes are applied throughout the restoration effort.

• Provide ongoing updates to all partners as required during Incident resolution activities.

• Act as a point of contact for priority issues and facilitate expedited action for incidents.

• Ensure a timeline of events are recorded with accuracy and completeness.

• Supervise current impact and urgency, questions and answers, paths of investigation, and Action Items.

• Ensure all change - break/fix actions are reviewed with the technical segment leader for approval at time of action.

• Interact with vendor resources as per defined contractual requirements.

• Identify issues to be flagged for the other Service Management practices (Problem, Asset and Change Management).

• Ensure accurate training, mentorship and knowledge are available to all resources involved in the Incident Management Process.

• Monitor and Report on process performance and compliance.

• Facilitate Incident Retrospectives for all Priority 1 and Priority 2 Incidents ensuring the Incident record is complete and accurate.

• Document the Incident Summary in the IR template and distribute to appropriate partners.

• Participate in Problem Management activities for all high Priority incidents as required.

• Ensure compliance to process and controls throughout the Incident process.

• OSFI Reporting of all P1/P2 incidents for NA and Asia within 24-hour period.

• Respond to Prime Line within 15min and handle new incidents and issues.

• Use assigned Backup for overflow and engagements if/when volume is unsustainable.

• Participates in Daily Incident Management Stand up Meeting, Incident Reviews and works on additional tasks and responsibilities.

• Resources will be available to join technical call or respond to request within 5 minutes unless they have identified themselves as unavailable due to other approved reasons (i.e., approved time off for appointment, lunch, etc.)

Required Qualifications:

• Minimum 5+ years of experience in Incident Management and the role of Tech Leadership.

• Proficiency with general applications and platforms such as (Microsoft, ServiceNow)

• Effective communication skills to give direction and foster team understanding and collaboration.

• Technical Competency (Infrastructure/Applications)

Preferred Qualifications:

• ITIL certification.

• Experience with Excel and data analysis, Enterprise / Global Incident Management and ServiceNow.

When you join our team:

We’ll empower you to learn and grow the career you want.

We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words.

As part of our global team, we’ll support you in shaping the future you want to see.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

Chez Manulife/John Hancock nous valorisons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir une main d'oeuvre qui est aussi diversifiée que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent accommodement raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande d'accommodement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie. Pour demander une mesure d’accommodement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à [e-mail].

Région de référence du salaire

Waterloo, Ontario

Modalités de travail

Au bureau

L’échelle salariale devrait se situer entre

$94,220.00 CAD - $174,980.00 CAD

Si vous posez votre candidature à ce poste en dehors de la région principale, veuillez écrire à [e-mail] pour obtenir l’échelle salariale correspondant à votre région. Le salaire varie en fonction des conditions du marché local, de la géographie et de facteurs pertinents liés au poste telles les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et l’éducation ou la formation. Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes de motivation et de toucher une rémunération incitative liée au rendement de l’entreprise et au rendement individuel.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à [e-mail] pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.