ITSM Expert - Run Control Tower

Crédit Agricole SA; Montreal; Hybrid; CAD 60,000 - 100,000; Full time

Job summary

An established industry player is seeking an ITSM Expert to join their dynamic team in Montreal. This role focuses on optimizing IT service management processes for capital market applications, ensuring efficient operations and quality support. You will collaborate with various stakeholders to implement best practices, analyze key performance indicators, and drive continuous improvement initiatives. With a commitment to flexibility and inclusivity, this forward-thinking company offers a collaborative environment where your contributions will significantly impact the organization's success.

Benefits

Flexible remote work policy

Inclusive work environment

Qualifications

• 2-5 years of experience in quality support within capital markets.
• Advanced ITIL certification is essential for this role.

Responsibilities

• Streamline ITSM processes and enhance application support practices.
• Create and present KPIs for operational improvement.

Skills

ITIL Certification

Quality Support in Capital Markets

Process Improvement

Bilingual Communication (English, French)

Tools

Confluence

Job description

Mots clés (ex : ingénieur commercial Paris)

Expert ITSM - Tour de contrôle de course

Description du poste

Le département CMI est responsable du développement et de la maintenance des applications du marché des capitaux utilisées par des utilisateurs à l'échelle mondiale. La mission principale est de 'Run The Bank', impliquant divers professionnels de l'informatique qui travaillent en étroite collaboration avec les utilisateurs, les ingénieurs d'infrastructure et les gestionnaires de systèmes.

Le candidat intégrera l'équipe de la banque Montréal Capital Market IT, en charge du pilotage des applications pour les marchés de capitaux, y compris le Front-Office, le Back-Office, et le référentiel de données de marché. Il veillera à la création et à la gestion des contrôles pour les équipes RUN, en proposant des améliorations pour les pratiques ITSM et la gestion de la qualité, sans exercer directement le support informatique mais en comprenant ses enjeux opérationnels.

L’équipe de la Run Control Tower, transverse et internationale, est principalement responsable de :

1. Rationaliser les processus ITSM (incidents, demandes, problèmes, changements) et renforcer les bonnes pratiques du Support Applicatif.
2. Rédiger et promouvoir les bonnes pratiques à l’échelle mondiale.
3. Créer, analyser et présenter les KPI du Run, en proposant des axes d’amélioration.
4. Suivre et améliorer la production informatique.
5. Développer des outils internes pour le reporting.
6. Coordonner les incidents majeurs impactant plusieurs équipes.
7. Assurer le suivi du plan de continuité d’activité, en tant que Disaster Manager et lors des tests de reprise.
8. Gérer le changement : conduite du changement, gestion des urgences, reporting, et amélioration continue des processus.
9. Gérer la documentation via Confluence.

Compétences et qualifications

• Certification ITIL niveau avancé.
• 2 à 5 ans d’expérience, dont au moins 2 ans dans le support de qualité en environnement de marchés de capitaux.
• Compétences en processus support ITIL, support en marchés financiers, organisation, communication en anglais et français.
• Capacité à travailler avec de nombreux contributeurs, rigueur, adaptation, propositions d’amélioration.

Outils et langues

Français, Anglais

Localisation

Amérique, Canada

Informations sur l'entreprise

Crédit Agricole CIB, banque de financement et d’investissement du groupe Crédit Agricole, avec plus de 8600 employés dans le monde, leader dans la finance Climat, offrant de nombreux produits et services, avec une politique de télétravail flexible et inclusive.