Guest Services Director / Directeur du service aux invités

Playground Poker; Quebec; On-site; CAD 90,000 - 105,000; Full time

Job summary

Playground Poker, une destination de divertissement de premier plan, recherche un Directeur des Services aux Invités pour superviser les opérations de service aux invités et intégrer la réception de l'hôtel. Le candidat idéal aura une solide expérience en hôtellerie, des compétences en leadership et sera bilingue. Ce rôle clé vise à améliorer la satisfaction client et à garantir une expérience de qualité supérieure.

Benefits

Rémunération concurrentielle

Rabais sur la nourriture

Possibilités d’avancement

Stationnement sur place

Événements organisés par l’entreprise

Possibilités de bénévolat pour Playground Cares

Qualifications

• De 7 à 10 ans d'expérience progressive dans l'hôtellerie ou la gestion de services aux invités.
• Minimum de 3 ans dans un poste de gestion.
• Expertise dans les opérations de réception et le développement d'équipes.

Responsibilities

• Assurer une supervision stratégique de la prestation de services aux invités.
• Diriger les programmes de fidélité et de cadeaux.
• Gérer les services de conciergerie et assurer une assistance personnalisée.

Skills

Leadership

Communication

Prise de décision

Education

Expérience en hôtellerie

Bilingue anglais et français

Tools

Systèmes PMS hôteliers

Plateformes de fidélisation client

Freshdesk

Job description

Nous sommes une destination de divertissement de premier plan, offrant une expérience de jeu et d'hospitalité de classe mondiale, reconnue pour notre engagement envers la satisfaction exceptionnelle des clients. Alors que nous nous préparons à lancer notre hôtel et à rehausser les attentes des invités, nous élargissons notre équipe de direction afin d’assurer un parcours client fluide et de qualité supérieure à chaque point de contact.

Aperçu du rôle :

Nous recherchons un Directeur des Services aux Invités stratégique et expérimenté pour assumer un rôle de leadership essentiel dans l’évolution continue de nos opérations orientées vers les clients. Ce poste vise à renforcer la supervision des fonctions actuelles de service aux invités, tout en dirigeant l’intégration et la gestion des futures opérations de réception de l’hôtel. Ce rôle est non seulement responsable des opérations actuelles, mais également chargé d’évaluer de manière critique les structures, flux de travail et systèmes existants, dans le but de repenser et d’adapter les services aux invités aux besoins évolutifs de l’organisation.

Ce que nous offrons :

• Rémunération concurrentielle (salaire annuel de base entre 90 000$ et 105 000$ selon expérience, plus bonus annuel basé sur la performance et autres avantages collectifs)
• Rabais sur la nourriture
• Possibilités d’avancement
• Stationnement sur place
• Événements organisés par l’entreprise
• Possibilités de bénévolat pour Playground Cares

Responsabilités principales :

Services aux invités, Fidélisation & Gestion des communications :

• Assurer une supervision stratégique de la prestation de services aux invités dans les domaines de l’inscription des membres, des programmes de fidélité et des communications directes.
• Veiller à ce que les équipes en première ligne disposent des outils, formations et soutiens nécessaires pour maintenir des normes de service exceptionnelles et favoriser la fidélisation des clients.
• Diriger les programmes de fidélité et de cadeaux, y compris la coordination et la distribution des récompenses.
• Superviser la gestion stratégique de toutes les communications clients via les canaux téléphoniques et électroniques, en veillant à des réponses rapides, précises et professionnelles. Cela comprend la responsabilité des boîtes de réception à haut volume concernant les demandes, promotions, inscriptions et retours d’expérience.

Leadership & Développement des équipes :

• Fournir orientation, soutien et mentorat à une équipe diversifiée d’agents de service à la clientèle, représentants de la fidélité et personnel hôtelier de première ligne.
• Superviser le recrutement, l’intégration, la formation, la planification des horaires et le développement continu des performances.
• Favoriser une culture positive axée sur la performance, la collaboration et l’excellence du service.
• Assurer l’alignement avec les RH concernant la gestion de la performance, la gestion du temps, la planification du personnel et la conformité aux politiques de l’entreprise.

Expérience client & Gestion des incidents :

• Prendre en charge et résoudre les problèmes clients escaladés tout en veillant au respect des standards de récupération de service.
• Suivre les canaux de rétroaction client, identifier les tendances de service et mettre en œuvre des améliorations.

Surveillance opérationnelle & Stratégie :

• Développer et maintenir les procédures de service, SOP et outils de formation sur toutes les plateformes.
• Évaluer et superviser les opérations de vente au détail (en ligne et sur site), y compris le sourcing fournisseurs, les systèmes d’inventaire et le suivi des compensations, en assurant l’alignement avec les normes de marque et l’efficacité du département.
• Superviser la logistique des groupes de visiteurs arrivant en autobus, y compris la coordination des transports et des promotions associées, pour optimiser les flux de visiteurs et l’alignement inter-départements.
• Gérer les inventaires, les achats et la planification budgétaire du département.
• Veiller au respect des réglementations en matière de jeux et d’hôtellerie.

Produire des rapports mensuels sur la satisfaction client, la performance de l’équipe et les indicateurs clés (KPI).

• Collaborer avec les départements de la sécurité, du marketing, des opérations et d'autres services pour assurer une prestation de service fluide aux invités.
• Travailler en partenariat avec les services de restauration pour coordonner les forfaits, les promotions et les événements spéciaux.
• Faire le lien avec les services de voiturier afin de garantir que les transports, arrivées et départs des invités soient gérés efficacement et avec soin.

Réception de l’hôtel (futur déploiement) :

• Diriger toutes les activités de la réception de l’hôtel, y compris les processus d’arrivée et de départ, l’attribution des chambres et l’intégrité des réservations.
• Superviser les services de conciergerie afin d’assurer une assistance personnalisée pour les réservations, recommandations et demandes spéciales.
• Gérer les services de bagagistes et de portiers pour garantir une prise en charge fluide des bagages et une coordination efficace des arrivées / départs des invités.
• Établir et maintenir les procédures opérationnelles normalisées (SOP) pour la réception, la conciergerie, les services de bagagerie et de portiers, en assurant l’alignement avec l’entretien ménager, la maintenance et le service de voiturier
• De 7 à 10 ans d’expérience progressive dans l’hôtellerie ou la gestion de services aux invités, dont un minimum de 3 ans dans un poste de gestion.
• Expertise dans les opérations de réception, la conception d’expériences clients et le développement d’équipes.
• Bilingue anglais et français (oral et écrit).
• Maîtrise des systèmes PMS hôteliers (par exemple : Mews), des plateformes de fidélisation client, de Freshdesk et d’autres systèmes de service aux invités.

Solides compétences en communication, leadership et prise de décision dans des environnements dynamiques.

• Passion pour l’amélioration de la satisfaction client et l’excellence du service à tous les niveaux.
• L'utilisation du genre masculin inclut le féminin et n'est utilisée que pour faciliter la lecture.