Guest Services Director/Directeur du service aux invités

Playground Poker; Montreal; On-site; CAD 90,000 - 105,000; Full time

Job summary

An established industry player is seeking a strategic Guest Services Director to enhance guest-facing operations as they prepare to launch a new hotel. This pivotal role involves leading current operations, assessing existing structures, and redesigning guest services to elevate the guest experience. The ideal candidate will have extensive experience in hospitality leadership, a passion for guest satisfaction, and the ability to mentor a diverse team. Join this innovative firm and play a key role in shaping exceptional guest journeys across all touchpoints.

Benefits

Competitive compensation

Discounts on food

Opportunities for career advancement

Parking on site

Company-wide events

Volunteer opportunities

Qualifications

• 7-10 years of experience in hospitality or guest services leadership.
• Expertise in front office operations and team development.

Responsibilities

• Oversee guest service delivery and loyalty programming.
• Lead hotel front office activities and concierge services.

Skills

Leadership

Communication

Guest Experience Management

Problem Solving

Bilingual (English and French)

Education

Bachelor's Degree in Hospitality Management

Master's Degree (preferred)

Tools

Hotel PMS (Mews)

Freshdesk

Job description

About us:
We are a premier entertainment destination offering a world-class gaming and hospitality experience, known for our commitment to exceptional guest satisfaction. As we prepare to launch our hotel and elevate guest expectations, we are expanding our leadership team to ensure a seamless, best-in-class guest journey across all touchpoints.

Position Overview:
We are seeking a strategic and experienced Guest Services Director to take on a critical leadership role in the continued evolution of our guest-facing operations. This position is designed to strengthen and enhance the oversight of current guest service functions, while also leading the integration and management of upcoming hotel front office operations. This role is not only responsible for leading current operations but also critically assessing existing structures, workflows, and systems with the goal of redesigning and scaling guest services to meet evolving organizational needs.

What we have to offer:

• Competitive compensation (annual base salary between $90K-$105K based on experience, plus annual performance based bonus and other group benefits)
• Discounts on food
• Opportunities for career advancement
• Parking on site
• Company-wide events
• Playground Cares volunteer opportunities

Key Responsibilities:

Guest Services, Loyalty & Communication Management:

• Provide strategic oversight of guest service delivery across membership enrollment, loyalty programming, and direct communications.
• Ensure frontline teams are empowered with the tools, training, and support needed to uphold exceptional service standards and drive guest retention.
• Lead the customer loyalty and gifting programs, including the coordination and distribution of gifts and rewards.
• Oversee the strategic management of all guest communications across phone and email channels, ensuring that frontline teams deliver prompt, accurate, and professional responses. This includes responsibility for high-volume guest-facing inboxes related to inquiries, promotions, registration, and feedback.

Hotel Front Desk, Concierge, Bell Services & Porter Operations (Future Scope):

• Lead all hotel front office activities, including check-in/check-out processes, room assignments, and reservation integrity.
• Oversee concierge services to ensure personalized assistance with bookings, recommendations, and special requests.
• Manage bell services and porter operations to ensure seamless luggage handling and guest arrival/departure coordination.
• Establish and maintain SOPs for front desk, concierge, bell, and porter services, ensuring alignment with Housekeeping, Maintenance, and Valet.

Leadership & Team Development:

• Provide direction, support, and mentorship to a diverse team of guest service agents, loyalty representatives, and hotel front-line staff.
• Oversee staffing, onboarding, training, scheduling, and continuous performance development.
• Cultivate a positive, high-performing culture grounded in accountability, collaboration, and service excellence.
• Ensure HR alignment on performance management, timekeeping, staffing plans, and compliance with company policies.

Guest Experience & Recovery:

• Own and resolve escalated guest concerns and ensure service recovery standards are met or exceeded.
• Monitor guest feedback channels, identify service trends, and implement improvements.

Operational Oversight & Strategy:

• Develop and maintain service procedures, SOPs, and training tools across all platforms.
• Evaluate and oversee merchandise and retail operations (online and on-site), including vendor sourcing, inventory systems, and comp tracking, ensuring alignment with brand standards and departmental efficiency.
• Provide strategic oversight of bus group visitation logistics, including transportation coordination and associated promotions, to optimize guest flow and cross-department alignment.
• Manage departmental inventory, procurement, and budget planning.
• Ensure compliance with gaming and hospitality regulations.
• Produce monthly operational reports on guest satisfaction, team performance, and KPIs.

Cross-Department Collaboration:

• Partner with Security, Marketing, Operations, and other departments to support seamless guest service delivery.
• Collaborate with Food and Beverage to coordinate packages, promotions, and special events.
• Liaise with Valet Services to ensure guest transportation, arrivals, and departures are handled efficiently and with care.

Requirements:

• 7–10 years of progressive experience in hospitality or guest services leadership, including a minimum of 3 years in a management role.
• Expertise in front office operations, guest experience design, and team development.
• Bilingual in English and French (verbal and written).
• Proficient in hotel PMS (e.g., Mews), guest loyalty platforms, Freshdesk, and other guest service systems.
• Strong communication, leadership, and decision-making skills in fast-paced environments.
• Passion for elevating guest satisfaction and service delivery at every level.

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À propos de nous :
Nous sommes une destination de divertissement de premier plan, offrant une expérience de jeu et d'hospitalité de classe mondiale, reconnue pour notre engagement envers la satisfaction exceptionnelle des clients. Alors que nous nous préparons à lancer notre hôtel et à rehausser les attentes des invités, nous élargissons notre équipe de direction afin d’assurer un parcours client fluide et de qualité supérieure à chaque point de contact.

Aperçu du rôle :
Nous recherchons un Directeur des Services aux Invités stratégique et expérimenté pour assumer un rôle de leadership essentiel dans l’évolution continue de nos opérations orientées vers les clients. Ce poste vise à renforcer la supervision des fonctions actuelles de service aux invités, tout en dirigeant l’intégration et la gestion des futures opérations de réception de l’hôtel. Ce rôle est non seulement responsable des opérations actuelles, mais également chargé d’évaluer de manière critique les structures, flux de travail et systèmes existants, dans le but de repenser et d’adapter les services aux invités aux besoins évolutifs de l’organisation.

Ce que nous offrons :

• Rémunération concurrentielle (salaire annuel de base entre 90 000$ et 105 000$ selon expérience, plus bonus annuel basé sur la performance et autres avantages collectifs)
• Rabais sur la nourriture
• Possibilités d’avancement
• Stationnement sur place
• Événements organisés par l’entreprise
• Possibilités de bénévolat pour Playground Cares

Responsabilités principales :

Services aux invités, Fidélisation & Gestion des communications :

• Assurer une supervision stratégique de la prestation de services aux invités dans les domaines de l’inscription des membres, des programmes de fidélité et des communications directes.
• Veiller à ce que les équipes en première ligne disposent des outils, formations et soutiens nécessaires pour maintenir des normes de service exceptionnelles et favoriser la fidélisation des clients.
• Diriger les programmes de fidélité et de cadeaux, y compris la coordination et la distribution des récompenses.
• Superviser la gestion stratégique de toutes les communications clients via les canaux téléphoniques et électroniques, en veillant à des réponses rapides, précises et professionnelles. Cela comprend la responsabilité des boîtes de réception à haut volume concernant les demandes, promotions, inscriptions et retours d’expérience.

Leadership & Développement des équipes :

• Fournir orientation, soutien et mentorat à une équipe diversifiée d’agents de service à la clientèle, représentants de la fidélité et personnel hôtelier de première ligne.
• Superviser le recrutement, l’intégration, la formation, la planification des horaires et le développement continu des performances.
• Favoriser une culture positive axée sur la performance, la collaboration et l’excellence du service.
• Assurer l’alignement avec les RH concernant la gestion de la performance, la gestion du temps, la planification du personnel et la conformité aux politiques de l’entreprise.

Expérience client & Gestion des incidents :

• Prendre en charge et résoudre les problèmes clients escaladés tout en veillant au respect des standards de récupération de service.
• Suivre les canaux de rétroaction client, identifier les tendances de service et mettre en œuvre des améliorations.

Surveillance opérationnelle & Stratégie :

• Développer et maintenir les procédures de service, SOP et outils de formation sur toutes les plateformes.
• Évaluer et superviser les opérations de vente au détail (en ligne et sur site), y compris le sourcing fournisseurs, les systèmes d’inventaire et le suivi des compensations, en assurant l’alignement avec les normes de marque et l’efficacité du département.
• Superviser la logistique des groupes de visiteurs arrivant en autobus, y compris la coordination des transports et des promotions associées, pour optimiser les flux de visiteurs et l’alignement inter-départements.
• Gérer les inventaires, les achats et la planification budgétaire du département.
• Veiller au respect des réglementations en matière de jeux et d’hôtellerie.
  Produire des rapports mensuels sur la satisfaction client, la performance de l’équipe et les indicateurs clés (KPI).

Collaboration interservices :

• Collaborer avec les départements de la sécurité, du marketing, des opérations et d'autres services pour assurer une prestation de service fluide aux invités.
• Travailler en partenariat avec les services de restauration pour coordonner les forfaits, les promotions et les événements spéciaux.
• Faire le lien avec les services de voiturier afin de garantir que les transports, arrivées et départs des invités soient gérés efficacement et avec soin.

Réception de l’hôtel (futur déploiement) :

• Diriger toutes les activités de la réception de l’hôtel, y compris les processus d’arrivée et de départ, l’attribution des chambres et l’intégrité des réservations.
• Superviser les services de conciergerie afin d’assurer une assistance personnalisée pour les réservations, recommandations et demandes spéciales.
• Gérer les services de bagagistes et de portiers pour garantir une prise en charge fluide des bagages et une coordination efficace des arrivées/départs des invités.

• Établir et maintenir les procédures opérationnelles normalisées (SOP) pour la réception, la conciergerie, les services de bagagerie et de portiers, en assurant l’alignement avec l’entretien ménager, la maintenance et le service de voiturier

Exigences :

• De 7 à 10 ans d’expérience progressive dans l’hôtellerie ou la gestion de services aux invités, dont un minimum de 3 ans dans un poste de gestion.
• Expertise dans les opérations de réception, la conception d’expériences clients et le développement d’équipes.
• Bilingue anglais et français (oral et écrit).
• Maîtrise des systèmes PMS hôteliers (par exemple : Mews), des plateformes de fidélisation client, de Freshdesk et d’autres systèmes de service aux invités.
  Solides compétences en communication, leadership et prise de décision dans des environnements dynamiques.
• Passion pour l’amélioration de la satisfaction client et l’excellence du service à tous les niveaux.

* L'utilisation du genre masculin inclut le féminin et n'est utilisée que pour faciliter la lecture.